こんにちは。お問い合わせ対応AI導入支援サービス『GMO即レスAI』でカスタマーサクセスを担当している秦 智也です。 本コラムでは、『GMO即レスAI』を運営するGMOペパボ株式会社が全サービスの問い合わせ対応にAIを導入した取り組みと、その成果について紹介します。 この記事の執筆者 秦 智也GMOペパボ株式会社 20...

この記事の執筆者 榊原 隆之株式会社アルビオン国内推販グループ長 アナ スイ コスメティクス、ポール ＆ ジョー ボーテの国内販売の責任者。全国の百貨店、有名化粧品専門店を担当しつつ「ブランドショップ」「ブランドサイト」の立ち上げと運営も担当。 ポール＆ジョー公式オンラインストアhttps://www.paul-joe...

こんにちは！生成AIの法人導入支援を社内DXやプロダクト開発の観点で行っております、株式会社エクスプラザ代表取締役CEOの高橋一生（X：@vvxo）です。過去のEコマースの運営経験や、現在のEコマース事業者さまとの生成AIの取り組みの知見から、さまざまな観点で生成AIに関する寄稿を行っていければと思っています。今回は「...

ECサイトのカスタマーサポートを効率的に運営するためには、内製とアウトソーシングサービスの併用がおすすめです。 この記事では、ECサイトのCS担当者の方々に向けて、内製対応とアウトソーシングサービスの効果的な利用方法や効率の良いカスタマーサポートのアウトソース方法についてご紹介します。 カスタマーサポートを内製対応する...

お客様の声の重要性 さまざまなビジネスを行う上で、最も大切なことの一つとして、商品やサービスを購入してくださるお客様の気持ちを知ることがあります。販売の全てを対面で行っている事業者は、お客様がどう感じているかを、肌感で知ることができるでしょう。しかし、コロナ禍によって、対面販売が減少し、ネットを使ったビジネスが増加した...

インタビューの概要 昨今の定期通販は新規顧客の獲得単価が高騰していることから、継続率や顧客単価の向上に舵を切っている企業が増えています。そのため、顧客対応やアフターフォローを行うコールセンターの役割はとても重要です。しかし、販売数の増減に伴う人員配置やコストを抑えることのバランスは難しいといわれています。今回はコールセ...

はじめに ECサイトを運営すると、様々な「お客様の声」をいただくことがあるでしょう。「お客様の声」の中には、ポジティブなものもありますが、クレームなどのネガティブな声をいただくこともあります。ネガティブなご意見に対して、受け取った社員がその場で対応するのではなく、上長にエスカレーションをすることで慎重に対応を考えなけれ...

多様化する問い合わせ手段 SNSが浸透した今、ECにおける顧客からの問い合わせはメールや電話だけではなくなりました。特に10～20代の若年層は、メールや電話よりもFacebookやTwitter、Instagram、LINEなどから問い合わせする傾向があります。 またWeb接客ツールの台頭により、ECサイトにチャット機...