チャネルトークのAIエージェント「ALF」、サムザップストアで問い合わせ対応自動化を実現し81%を無人対応に成功
世界25万チャネル以上で活用されている(2026年10月時点)顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を提供する株式会社Channel Corporationは、株式会社サムザップが運営するSumzap Store(サムザップストア)において、AIエージェント「ALF」のタスク機能を用いた問い合わせ対応の自動化を開始したことを発表しました。
今回導入されたのは、配送先変更および領収書(インボイス対応)発行という2種類のタスクです。運用が始まって以降、配送先変更に関する問い合わせについては、ALFが最初に対応し、そのうち81%がオペレーターの介入なしで完了したとのことです。顧客はチャットで依頼を行うだけで手続きが完了し、営業時間を待つ必要がなくなっています。
1件ずつ手作業で対応していた問い合わせ業務が課題に
Sumzap Store(サムザップストア)では、配送先の変更依頼や領収書(インボイス対応)の発行依頼が日常的に寄せられていました。これらはいずれも担当者が注文情報を検索し、本人確認を実施した上で、一つひとつ手作業で処理する必要がありました。
特に領収書については毎日一定数の発行依頼があり、別の発行アプリケーションで作成して宛名を確認してから送付するという往復作業が発生していたということです。
顧客側においても、依頼を行ってから処理が完了するまで平日10時から18時の返信を待たなければなりませんでした。夜間や休日に手続きを行う方にとっては、翌営業日まで処理が進まない状況となっていました。
特に領収書に関しては、市販の領収書アプリや会計サービスも調査されましたが、発行から受け取りまでを自動で完結できるものは見つからなかったとのことです。そこでチャネルトークのタスク機能を活用し、専用の仕組みを構築することになりました。
配送先変更タスクで81%を完全自動対応に成功
まず効果がすぐに現れたのが配送先変更のタスクです。
顧客がチャットで配送先の変更を申し出ると、ALFが注文内容を確認し、変更可能かどうかを判断した上で、手続きまで実行します。担当者が介入する工程はありません。
運用開始から現在までに寄せられた配送先変更の問い合わせのうち、81%はALFだけで完結し、残りの19%は個別の判断が必要な内容としてオペレーターに引き継がれました。すべてをAIで処理するのではなく、判断が必要なものだけ人が対応する設計となっています。
領収書発行もチャットで即座に完了
配送先変更に続いて、領収書(インボイス対応)の発行もタスク化されました。
顧客がチャットで「領収書がほしい」と送信すると、ALFが宛名(会社名など)を確認した上で、インボイス制度に必要な項目(登録番号や税率ごとの消費税額など)を自動で記入します。完成した領収書は、メールでPDF送付、またはチャット画面でそのまま確認することができます。
発行履歴は管理画面に保存され、CSV形式での出力も可能です。また、同一の注文について2回目以降に発行された領収書には「再発行」と自動で記載されます。これは二重計上を防止したいという株式会社サムザップ様の要望に対応したものとのことです。
この仕組みはチャネルトークの正式なアプリケーションとして開発されているため、Sumzap Store(サムザップストア)以外のストアでも同様に利用可能となっています。
人的コストの大幅削減を実現
これまでオペレーターが1件ずつ処理していた問い合わせが、チャット上で完結するようになりました。今回の導入により人的コストの削減が大きな効果として現れており、担当者の業務負担の軽減にもつながっているということです。
顧客にとっても、営業時間を待つことなくその場で手続きが完了する体験へと変化しました。
株式会社サムザップのコメント
これまでは、配送先の変更や領収書の発行について、担当者が1件ずつ対応していたため、顧客に手続きの完了までお待ちいただく時間が発生していました。そこで、顧客が必要なときに、よりスムーズに手続きを完了できる仕組みを実現したいと考えたことが、自動化を検討するきっかけとなったということです。
また、一部の作業だけを自動化しても、途中で担当者による確認や対応が必要になれば、顧客の待ち時間や担当者の作業負担は残ってしまいます。そのため、対象となる手続きについては、受付から完了まで一貫して自動化することを目指したとのことです。
導入後は、顧客をお待たせする時間の短縮に加え、担当者の作業時間や業務負担の軽減にもつながっており、自動化による効果を実感しているとコメントしています。
チャネルトーク開発担当者のコメント
AIのチャット対応というと、「質問に答えてくれるもの」を思い浮かべる方が多いと考えられます。しかし、本当に現場の負担になっているのは、その先の「手続き」です。注文を検索し、本人かどうかを確認し、別のシステムで処理する。1件は数分でも、毎日積み重なれば担当者の貴重な時間を奪っていきます、とコメントしています。
今回サムザップ様と取り組んだのは、その手続きまでをAIが最後まで完了させることでした。本人確認の方法から、領収書に「再発行」と記載するかどうかまで、サムザップ様と一つひとつ相談しながら作り上げ、「再発行」の記載についてはご要望をいただいたその日のうちに反映したとのことです。現場の声をすぐに形にできることも、チャネルトークの強みだと考えています、としています。
配送先の変更や領収書の発行は、ECを運営するすべての事業者様に共通する問い合わせです。だからこそ、領収書の仕組みはサムザップ様専用にはせず、Shopifyを利用しているストアであればどこでも使えるアプリケーションとして公開しました。「答えるAI」から「やり切るAI」へ。今回の事例が、その第一歩になると信じています、とコメントしています。
チャネルトークの「タスク」機能について
タスクは、顧客からよく依頼される業務を、AIエージェント「ALF」が質疑応答を超えて実際の処理まで完了させる機能です。例えば注文キャンセルであれば、注文履歴を照会し、キャンセルの可否を判断し、システムに反映した上で、結果を顧客に案内するところまでを一連で行います。
注文・配送照会、注文キャンセル、返品、交換といったレシピが用意されており、必要なアプリケーションを選んで問い合わせの流れに沿って設定することで、開発を伴わずに導入できます。今回の配送先変更や領収書発行のように、ビジネスに合わせた独自のタスクを用意することも可能です。
株式会社サムザップについて
株式会社サムザップは、「愛されるコンテンツをつくる」をビジョンに掲げ、スマートフォンゲームの企画・開発・運営を行う企業です。主な展開タイトルとして、人気TVアニメ初のスマートフォンゲーム『呪術廻戦 ファントムパレード』や、ロングヒットを続ける『戦国炎舞 -KIZNA-』などがあります。
ユーザーが長く熱中して遊べる高品質なコンテンツ力と、丁寧なゲーム運用に強みを持っています。
株式会社Channel Corporationについて
「企業と顧客の間のコミュニケーションの問題を解決する」をミッションに掲げ、顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」と、顧客対応・社内コミュニケーション・データ活用を統合するAIビジネスOS「チャネルワークス」を提供しています。顧客接点で得られる情報を企業の意思決定につなげることで、より良い顧客体験と事業成長の実現をサポートしています。現在は、日本(東京)、韓国(ソウル)、アメリカ(シカゴ)にオフィスを構え、グローバルに事業を展開しています。
会社名:株式会社Channel Corporation
住所:東京都千代田区麹町2-3-2 半蔵門PREX North 13F
代表取締役CEO:崔 在鎔
設立:2014年1月10日
出典元:株式会社Channel Corporation