カウシェが「Recustomer 配送追跡」導入で配送関連の問い合わせを約30%削減、現在は全体の3%未満に

購入体験プラットフォーム「Recustomer（リカスタマー）」を運営するRecustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役：柴田康弘氏、辻野翔大氏）は、株式会社カウシェ（本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO：門奈剣平氏）が展開している発見型ソーシャルECアプリ「カウシェ」において、「Recustomer 配送追跡」の導入により、配送および納期に関する顧客からの問い合わせを約30%削減することに成功したと発表しました。

カウシェでは、ショッピングアプリ内に顧客自身が配送状況を確認できる導線を設置し、配送のステータスに応じて通知メールを出し分ける運用体制を構築しています。2023年3月の導入開始から3年以上継続して運用しており、導入当初には配送および納期に関する問い合わせを約30%削減しました。その後も、カスタマーサポート運用の改善や情報提供全体の最適化を進めた結果、直近の同社の集計データでは、全問い合わせに占める配送関連の問い合わせの割合は3%未満にまで低下しています。

導入の経緯

カウシェは、「新しい生活圏のカタチをつくる」というビジョンを掲げており、食品、日用品、コスメ、家電など、生活に密接に関わる幅広い商品を取り扱うショッピングアプリを運営しています。ゲームで育成した野菜が実際に自宅に届く「カウシェファーム」など、商品の購入前後にも楽しさのある体験を顧客に提供しています。

同社では、事業の拡大に伴って配送や納期に関する問い合わせが増加し、全体の問い合わせに占める比率も高い状態が続いていました。これは、顧客が自分自身で配送状況を確認できる導線が用意されておらず、確認したいときには必ずカスタマーサポートへ問い合わせる必要があったことが原因でした。

同社のカスタマーサポートでは、受け取った問い合わせにどのように対応するかだけではなく、「顧客が問い合わせをしなければならない理由」そのものを明確に言語化し、サービスやプロダクトの改善につなげる取り組みを行っています。事業が成長するにつれて対応人員を増やすしかないという構造を、体制の増強ではなく仕組みの改善によって解決するために、2023年3月に「Recustomer 配送追跡」を導入しました。

導入による効果

配送および納期に関する問い合わせを約30%削減

「Recustomer 配送追跡」を導入した結果、配送や納期に関する問い合わせは約30%削減されました（同社調べ）。その後もカスタマーサポート運用の改善や情報提供全体の最適化を継続的に実施しており、直近の同社の集計によると、全問い合わせに占める配送関連の問い合わせの割合は3%未満となっています。

顧客は回答を待たずに配送状況を確認、カスタマーサポートは個別対応に注力

顧客は、カスタマーサポートからの回答を待つ必要がなくなり、自分自身のタイミングで配送状況を確認できるようになりました。カスタマーサポート側では、配送状況の確認に関する対応が減少したことで、個別の事情の確認や案内が必要なケースに対して、より丁寧に対応できる体制が整いました。

配送ステータスに応じた通知の出し分けにより、受け取り漏れのリスクを軽減

配送に関する問い合わせは、「いつ届くのか知りたい」「遅い・来ない」という2つの内容に大きく集約されるため、状況に合わせた通知が大きな効果を発揮します。カウシェでは、配送ステータスに応じた通知メールの設定やテンプレートの編集を、カスタマーサポートの現場が管理画面上で完結できるようにしています。特に不在通知や営業所への持ち戻り通知は、顧客が受け取れなかったことに早く気づける状態を作り、商品が返送されてしまうリスクを低減し、スムーズな再配達につなげています。

また、2023年3月の導入開始から3年以上にわたって運用を継続しており、現在では配送に関する問い合わせ対応を支える仕組みとして、日常のカスタマーサポート業務にしっかりと定着しています。

今後の方向性

カウシェは今後も、「顧客が問い合わせをしなくて済む状態」を目指して、サービスとプロダクトの改善を継続していく方針です。FAQ、プロダクト上の案内、データ、AIを適切に組み合わせることで正確かつ迅速な案内を実現する一方で、状況に応じた柔軟な判断や気持ちに寄り添った対応といった人が担う価値についても、あわせて磨いていくとしています。カスタマーサポートを通じて、プラットフォーム全体の安心感と信頼の醸成にも積極的に取り組んでいく方針です。

Recustomerは今後も、配送追跡をはじめとする購入後の体験の最適化を通じて、EC事業者の顧客満足度向上と業務効率化を支援していくとしています。

発見型ソーシャルECアプリ「カウシェ」の概要

カウシェは、「新しい生活圏のカタチをつくる」というビジョンを掲げる株式会社カウシェが運営するショッピングアプリです。食品、日用品、コスメ、家電など、生活に身近な商品を幅広く取り扱っており、ゲームで育てた野菜が実際に届く「カウシェファーム」など、日々の買い物に発見と楽しさを加える体験を提供しています。

購入体験プラットフォーム「Recustomer」の概要

Recustomerは、注文から購入後までの体験向上および顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」「Recustomer キャンセル」、商品を試したうえで購入を判断できる「Recustomer お試し購入」、発売前や再入荷の商品の需要を確保する「Recustomer 予約購入/再入荷確保」の5つのサービスを提供しています。

特別な購入体験を提供することによって、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。

Recustomer株式会社の概要

会社名：Recustomer株式会社

代表者：代表取締役 柴田康弘、辻野翔大

設立：2017年3月

所在地：東京都中央区銀座5丁目14-1 銀座クイント 8F

事業内容：購入体験プラットフォーム「Recustomer」の開発・運営

出典元：Recustomer株式会社