Mico、LINEとWebサイト両対応の対話型AI機能を提供開始 自動応答とレコメンド機能でCX向上を実現
株式会社Mico(本社:大阪市北区、代表取締役社長:山田 修氏)は、従来LINE上で提供していた対話型AI機能を、Webサイトでも利用可能にするサービスの提供を開始したことを発表しました。
同社はこれまでLINEチャネルのみで自動化・最適化された顧客対応を実現してきましたが、今回の拡張により、Webチャットでも同等の機能を提供できるようになったとのことです。これにより、LINEアカウント登録前のWebサイト訪問者に対しても、高度な顧客対応が実現可能となります。
新機能は、問い合わせに対して自動で応答する機能と、自然な文章での問いかけから最適な商品やサービスを提案するレコメンド機能の2つで構成されており、企業の顧客対応にかかるコスト削減を実現しつつ、パーソナライズされた顧客体験(CX)の向上とコンバージョン数の増加に貢献するということです。
サービス提供の背景
現在、多くの企業のカスタマーサポート部門や営業窓口においては、問い合わせ件数の増加に対して限られた人員で対応しなければならない状況が続いています。従来型のFAQチャットボットでは、定型的な質問には対応できるものの、表現が曖昧な質問や複数の条件が組み合わさった検索には十分に対応できず、ユーザーが求める情報にたどり着けないまま離脱してしまうといった課題が、多くの企業から指摘されていました。
さらに、これまではLINEを起点とした顧客対応は実現できていた一方で、Webサイト上では同じレベルの体験を提供できず、チャネルごとに対応品質にばらつきが生じてしまうという問題も課題として挙げられていました。こうした企業からの声を受けて、専門的な知識がなくても直感的に知識を登録でき、さらにAIの分析力を活用して柔軟な対話を実現する機能を、LINEとWebの両チャネルで使える形に拡張したということです。
AI Agentの主な機能
今回提供される機能は、自動応答からレコメンド、そして有人対応への引き継ぎまでを1つの仕組みでカバーします。競合企業への言及をブロックする機能や個人情報に関連するトピックを制御する安全機能を標準で搭載しているため、企業のブランドイメージを損なうリスクを抑えた運用が可能です。また、導入後も運用データを基に回答精度を継続的に向上させていける点も大きな特徴となっています。
問い合わせへの自動応答機能
ナレッジベースを基に、顧客からの質問に対して自動で応答する機能です。選択式でわかりやすく応答する方式と、自然な文章で回答を生成する応答方式の2つのモードを用意しており、質問の性質に応じて柔軟に対応することができます。WebページのURLを自動取得する機能やドキュメントのアップロード機能、AIによるFAQ自動生成機能により、導入初期のナレッジ整備にかかる工数も削減できます。競合企業への言及をブロックする機能や個人情報関連のトピックを制御する機能など、ブランドを守るための安全制御機能も標準で搭載されています。
自然文からの最適アイテム提案機能
求人情報や商品、サービスカタログなどを対象に、自然な文章での問いかけから最適な候補を提案する機能です。問い合わせ内容の自然文をAIが条件として解析し、高精度なマッチングを実現します。会話を重ねるごとに条件を蓄積していくやり取りにも対応しており、文脈を踏まえた検索が可能となっています。
有人対応への引き継ぎと継続的な改善サイクル
AIだけでは解決できない案件については、ユーザー属性の更新や社内システムへのフラグ付与まで自動化した上で、オペレーターへスムーズに引き継ぐことができます。さらに、未回答のログを分類・分析し、ナレッジの追加や表現の見直しを繰り返すことで、運用しながら回答精度を継続的に高めていく仕組みを備えています。
各部門で期待できる効果
カスタマーサポート部門
定型的な対応をAIに任せることで、オペレーターは複雑な相談や感情的な対応が必要な案件に集中することができ、対応品質の向上と従業員の負荷軽減を両立できます。
営業・マーケティング部門
24時間365日の一次対応により機会損失を防ぎながら、精度の高いレコメンド機能が商品やサービスとの適切なマッチングを後押しします。
管理部門
専門知識がなくても管理画面からナレッジを登録・更新できるため、外部委託や専任担当者への依存を抑え、運用コストを適正化することができます。
株式会社Micoの概要
株式会社Micoは、企業と顧客の間に「Lifetime Trust(生涯の信頼)」を育むことをミッションに掲げ、顧客コミュニケーション体験の最適化を行っています。データ基盤・マルチプロダクト・クロスチャネルにより、あらゆる接点からのコミュニケーションを統合し、顧客エンゲージメントを高めています。5,500ブランドを超える豊富な導入実績とナレッジで、ビジネスの成長を力強く推進しています。
会社名:株式会社Mico
所在地:大阪府大阪市北区大深町6番38号 グラングリーン大阪 北館 JAM BASE 5階 JAM-OFFICE 5-A・5-B
代表者:代表取締役社長 山田 修氏
設立:2017年10月30日
資本金:1億円(累計調達額:63億円)
事業内容:LINE・SMS/RCS・AIコールを活用した顧客エンゲージメントプラットフォームの企画・開発・販売
出典元:株式会社Mico