IVRyの対話AIプラットフォーム「アイブリー」、ヤマトコンタクトサービスでリコール業務の実証実験を開始
株式会社IVRyは、ヤマトホールディングス株式会社の完全子会社であるヤマトコンタクトサービス株式会社において、対話AIプラットフォーム「アイブリー」を活用した商用環境での実証実験を2026年10月から開始したことを発表しました。
実証実験の導入に至った背景と解決すべき課題
製品のリコールや自主回収業務を担当するコンタクトセンターの運営では、回収率の向上要請や製品安全確保の観点から、企業には迅速で確実な対応が必要とされています。しかしながら、新聞広告やテレビCMによる告知の直後には、短時間に大量の電話が集中する「スパイク入電」が発生しやすく、リコール業務を行うコンタクトセンター運営における大きな課題となっていました。
突発的な入電に対して、適切なタイミングで十分な数のオペレーターを配置することは簡単ではありません。顧客を待たせることなく応答率を確保し、その後の回収・配送といった物流プロセスへスムーズに連携させることが重要な課題となっていました。さらに、従来の人による対応のみでは、複雑な型番やシリアル番号、顧客情報をすべて口頭で聞き取る必要があるため、丁寧なヒアリングに時間がかかり、通話が長時間化したり電話がつながりにくくなったりする問題がありました。こうした状況から、限られた人員リソースの中でも大量入電に柔軟に対応できる受電体制の整備と、応対業務を効率化するテクノロジーの導入が求められていました。
導入により実現されるソリューションと期待されるる効果
今回の実証実験では、家電製品のリコール受付業務において「アイブリー AI Contact Center」が導入され、AIが必要な情報を事前に聴取してからオペレーターへ転送するという効率的な受電フローが構築されます。
AIと人によるハイブリッド運用の構築
アイブリーの音声AI機能が、入電時にリコール対象製品であるかどうかを確認するために必要な情報を自動でヒアリングします。オペレーターはAIが文字起こしした内容を確認した上で、最終的なリコール対象の整合判定および受付登録を実施することで、有人応対時間の大幅な短縮と精度の高いデータ入力が実現されます。本実用検証では、通話時間の短縮効果やAIによるヒアリング精度の検証が行われ、本格運用に向けてシステムの最適化が図られます。
アイブリー独自の対話シナリオカスタマイズ機能による製品情報の正確な聴取
受電側の電話番号ごとに、AIによるヒアリング項目や発話内容を高い自由度で設定できる、アイブリー独自の対話シナリオカスタマイズ機能が活用されます。スパイク入電が発生した際にもAIが漏れなく正確な情報を事前に取得することで、オペレーターへの引き継ぎをスムーズにし、確認漏れや聞き間違いによる手戻りが防止されます。
音声認識Q&A機能による自己解決の促進
リコールに関する定型的な問い合わせやよくある質問に対しては、アイブリーの音声認識Q&A機能を活用して自動で回答が行われます。有人対応が必要となる個別手続きと、自動応答で完結する問い合わせをシステム側で区別することで、オペレーターの受電負担が軽減されます。
今後の展望について
今後は、今回の家電製品における実用検証の結果を踏まえて、迅速な窓口開設が求められる食品などの自主回収領域へと対応範囲を拡大し、あらかじめAIの業務フローを型化しておくことで、事案発生時に即座に受電体制を起動できるスキームの構築を目指すとしています。
さらに将来的には、オペレーターの営業時間外である夜間や休日においてもAIが一次受付を担うことで、24時間365日いつでも顧客からの申し出を受け付けられる体制の構築を目指すとのことです。
ヤマトコンタクトサービス株式会社 代表取締役社長 樽見 宏 氏のコメント
ヤマトグループでは、顧客の信頼に応え、持続可能な物流・社会インフラを提供し続けることを使命としています。リコール対応という極めて正確性と迅速性が求められる業務において、告知直後などの突発的な大量入電へいかに柔軟に対応し、顧客を待たせしない体制を維持するかは重要なテーマです。
この度の「アイブリー」の導入により、AIが定型的な情報聴取やFAQを担い、人が最終的な判断や丁寧な顧客応対に集中するという、適正なハイブリッド運用が実現します。実際の受付窓口における今回の実用検証を通じて、顧客に寄り添う誠実な応対体制の強化と、現場の業務効率化を高水準で両立させ、より質の高いサービス提供を目指してまいります。
株式会社IVRy 代表取締役/CEO 奥西 亮賀 氏のコメント
日本の物流・社会インフラを支えるヤマトグループのヤマトコンタクトサービス様に、対話AIプラットフォーム「アイブリー」をご導入いただき、大変光栄に思います。リコール対応という、社会的な影響力が非常に大きく、かつ突発的な入電への柔軟な対応が求められる業務において、弊社の対話AIが貢献できることは大きな意義があると感じています。
実際の商用環境で行う今回の実用検証は、AIコンタクトセンターの先進的な取り組みです。大量入電時にもスムーズで安心感のある案内を維持しながら、スタッフの皆様の負担軽減とオペレーションの最適化を実現し、持続可能な公共サービス・社会基盤の維持を全力で支援してまいります。
対話AIプラットフォーム「アイブリー」について
アイブリーは、企業と顧客の対話をAIで自動化・最適化し、複数チャネルにまたがる対話データを一元的に蓄積して経営資産へと変換する対話AIプラットフォームです。24時間365日稼働する対話AI機能が、電話やチャットなどコミュニケーション業務の効率化と顧客体験の向上を実現すると同時に、解析された対話データから顧客の潜在的なニーズを導き出し、業務改善や経営判断の最適化に活かすことで、データドリブンな経営を後押しします。現在47都道府県・99業界、累計70,000件以上のアカウントを発行しています。
※実績は2026年9月末時点(日本標準産業分類の中分類99業界をもとに計測)
ヤマトコンタクトサービス株式会社 会社概要
企業名:ヤマトコンタクトサービス株式会社
代表者:代表取締役社長 樽見 宏
設立年月:2003年9月
所在地:〒170-0005 東京都豊島区南大塚3-33-1 JR大塚南口ビル8階
株式会社IVRy 会社概要
企業名:株式会社IVRy(アイブリー)
代表者:代表取締役/CEO 奥西 亮賀
設立年月:2019年3月
所在地:〒108-0073 東京都港区三田三丁目5-19 住友不動産東京三田ガーデンタワー10F
出典元: 株式会社IVRy