ECサイトと実店舗を連携!futureshop(フューチャーショップ)で実現可能なオムニチャネル・OMO

futureshopはSaaS型(ASP)のECプラットフォームの中で導入企業の売上が相対的に高いことが特徴として挙げられます。売上が高い理由の一つに、各機能の深さがあります。機能を活用して実現できる施策が幅広いため、売上の各ステージで必要な手を打てるといったメリットがあるのです。ECサイトに新しい機能を導入するのは時間やお金といったコストがかかりますが、SaaS型はサービス側が機能開発を行うため、そのコストを最小限に抑えられます。

特にfutureshopでは実績を出している導入企業の声を採用したり、海外での先行事例を元にした機能開発・システム改善により、時代に即した新しい施策を実践できます。本記事では今後アフターコロナに向けて、ニーズが高まっているオムニチャネル・OMOにfutureshopが適している理由に迫ります。

futureshopがオムニチャネル・OMOに力を入れた背景と事業者に選ばれる理由

スマホ普及時からオムニチャネル・OMOに力を入れているfutureshop

futureshopがオムニチャネルサービス(当時FutureShop2X)を始めたのは2013年と、業界でもかなり早い段階でした。当時はスマートフォンの普及によって消費者の行動がちょうど変わり始めた頃です。futureshopは今後、デジタルとリアルの垣根がなくなることが明らかだと考え、オムニチャネルサービスに力を入れ始めます。

サービス開発のきっかけは当時、オムニチャネルについて検討が進んでいたアメリカのカンファレンスに参加し、様々な企業がオムニチャネルの事例を熱を込めて発表するのを聞いている中、「これからはオムニチャネルが小売業のトレンドとなる」と感じたことです。

そこから消費者がデジタルとリアルを自由に行き来しながら、比較検討しつつお買い物をする行動に着目し、企業が顧客接点を強化できるサービスを提供し続けています。まずは実店舗とのポイント制度や顧客データの連携を皮切りに、オムニチャネル・OMOサービスに力を入れていくのです。

近年のコロナ禍において、一時は実店舗で買い物をすることが難しい状態になりました。ECを利用せざるを得ない環境が、消費者のEC化を急速に後押しします。現在、実店舗に人流が戻りつつあり、以前はECのみを利用していた消費者がオンライン・オフラインを意識せず、より利便性の高い購買体験を求めるように変わっています。ECだけでなく、実店舗を含めた顧客接点を今一度見直してみる良いきっかけなのかも知れません。

100社以上の導入実績と万全のサポート体制で安心して導入できる

オムニチャネルやOMO、DXなど、事業者が実現したいECとリアルをつなぐ施策に共通するのは「お客様に新しい価値を提供すること」です。「新しい価値」は事業者によってそれぞれ異なりますが、それを実現するには「顧客データの統合」が欠かせません。そしてfutureshopは蓄積した顧客データをマーケティングなどの売れる仕組みづくりに活用できるよう、本体の機能充実はもちろんのこと、様々な外部ツールとも連携しています。

ECサイトとリアルの顧客データを仮に1から統合しようとすると機能開発に時間も費用もかかりますが、SaaS型であるfutureshopは導入コストを格段に抑えられるのです。加えて、futureshopにはBOPIS(店舗受取)や実店舗在庫表示などの機能が搭載されています。

また、一般的には導入のハードルが高いオムニチャネル・OMOですが、機能の使い方がわからない場合でも電話やメールですぐに質問できる万全のサポート体制があります。実店舗とECのポイント制度や顧客データを統合するfutureshop omni-channelは100社以上、店頭では2,000店舗以上に導入実績があります。オムニチャネル・OMOの実現にfutureshopが多く選ばれ、運用されていることは、これから取り組みを始める企業にも安心材料になるでしょう。

futureshopで代表的なオムニチャネル・OMOの機能とは

オムニチャネル・OMOは、実店舗と連携するため、機能を実装するだけでも構築にかかる工数が大きく、そのうえ、構築後、運用を軌道に乗せるための時間が必要です。SaaS型のカートシステムでは既に開発が完了している機能を活用するため、ゼロから構築を行う必要がありません。カートシステムと実店舗のつなぎ込みが完了すると、すぐに運用に乗せるトレーニング実施にリソースを割くことができます。

では、SaaS型であるfutureshopの代表的な機能と導入時のポイントについてご紹介します。

BOPIS(店舗受取)

BOPIS(店舗受取)

ECで注文された商品を店舗で渡すことができる機能です。新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、この2年間で初めてECで買い物をするようになった消費者が増えています。ネットでの買い物に慣れない消費者は送料が追加で発生することへの抵抗感が強く、決済画面で送料が加算されるのはサイトを離脱する大きな理由の一つです。店頭での買い物に慣れている消費者にとって、自宅や職場近くの店舗で受け取れるようであれば、ECの送料よりも交通費を支払って受け取りに行くことのハードルのほうが低いといわれています。様々な消費者に対応するためにBOPISは重要な機能となっているのです。

事業者側としてはBOPISを活用してもらい、店頭スタッフとお客様でコミュニケーションを取ってほしいと考える方が増加しています。たとえば、アパレルなど、試着を希望されるようなアイテムは実際に着用して着心地やサイズ感を知りたいというお客様も多くいます。そこで商品在庫を確保しつつ、店頭で試着していただくことでお客様に満足いただくお買い物を実現できます。店頭スタッフはコーディネート提案などの機会が生まれるでしょう。

また、お客様が試着して購入に迷っているようであれば、代替品の提案などを行うことで、お客様にも事業者にもメリットが生まれます。そこでBOPISの実現によって、ECで購入、店頭でアイテム受け取りに加え、返品・交換まで対応できるようにすれば、お客様は気になるアイテムを店頭で試すことができ、事業者は仮に交換になったとしてもその場で他の商品を提案できるのです。

BOPISを実施するには店頭でのオペレーションを組む必要があります。そのため、複数店舗を展開されている場合は、いきなり全店舗ではなく、小さく始めると良いでしょう。

実店舗在庫表示機能

実店舗在庫表示機能

実店舗の在庫と取扱い店舗の情報を表示できる機能です。futureshopの実店舗在庫連携表示機能は2017年頃に備わりました。アパレル・ファッション系の商品は特に手にとってから買いたい人が多いため、事業者から「こんな機能が欲しかった」との声が多かった機能です。

実店舗在庫表示を実施するにあたっては、実店舗の在庫を管理するシステムとfutureshopのシステム連携が必要です。当時は大企業だけが実現していた機能でしたが、実際に導入すると「いつも購入する店舗には在庫がなかったが、別の店舗に在庫を発見したため初めてその店舗に足を運んで購入した」など、購入のきっかけを作り出す姿も見えたそうです。現在は街への人流も復活し、リアルでお買い物する機会が増加する中、「ちょっと気になったアイテムだから店頭で実物を見てみよう」といったきっかけも作り出すことができます。

ポイント連携機能

ポイント連携機能

この機能はfutureshop omni-channelを導入することで利用できます。販促手段であるポイントを、導入店舗の会員であればECサイトでも実店舗でも共通して利用できるようになります。

ネットショップから利用した消費者であれば会員登録をして、デジタルでポイントを受け取ることは購入時に組み込まれている自然な流れです。一方で、実店舗しか利用したことがない消費者が店頭で個人情報を記入し、会員登録をするハードルは低くありません。そこで、会員登録によるポイントインセンティブを付与するメリットを打ち出すことができ、実店舗でも会員登録するお客様が増えることでしょう。

ポイント連携機能を活用することで、実店舗のお客様ともメルマガ登録やLINEの友だち登録などオンラインでの継続的な顧客接点を持てる仕組みを作ることができます。

顧客データベースの一元管理

この機能もfutureshop omni-channelを導入することで利用できます。店頭での購入履歴などはPOSシステムと連携して記録できます。スマレジをはじめとし、10種類以上のPOSシステムと連携実績があります。連携によって、会員カードの読み取りからポイント付与までの一連の流れを構築することが可能です。

また、futureshop omni-channelには店頭入力機能があるため、POS連携を行わずともオムニチャネル・OMO施策を実現できます。これにより、催事やポップアップストアなど、常設店以外で接触した顧客のデータを管理できるのです。ポップアップストアに足を運んでいただいた、ファン度の高い顧客の情報がその場で残せるのは重要なことといえるでしょう。

導入企業の中には、これまで実店舗とECで別々の顧客リストで運用していた企業も多く、実店舗会員でメールアドレスが存在しない場合、他のシステムでは会員リストを統合できないこともあるようです。しかし、futureshopではそういった課題に応えられる運用を考えられた仕組みになっています。

futureshop×外部サービスで実現できるオムニチャネル・OMO施策

futureshopではカートシステムが提供している機能以外に、外部サービスと連携することでさらに機能の幅を広げることが可能です。多数ある連携可能な外部サービスの中から、オムニチャネル・OMO施策の実現に効果的なサービスを3つ紹介します。

STAFF START(スタッフコーディネート機能)

STAFF START(スタッフコーディネート機能)

STAFF STARTは、ECサイトにショップスタッフがコーディネート画像のアップロードを簡単にしてくれるサービスです。コーディネート画像ページから直接カートに投入できるなど、見た人に次のアクションを促しやすいのも特徴です。

コーディネート投稿は従来会社の方針としてショップのスタッフが対応していることが多くありました。しかし、SNSやECサイト内に掲載するコーディネート投稿は成果がわかりづらく、スタッフのモチベーションを継続することが困難だったようです。

STAFF STARTの導入は店頭スタッフのDX化を可能にします。具体的には、投稿したコーディネート写真によって、スタッフごとに貢献した売上を可視化できるのです。この仕組みにより、スタッフのモチベーションは向上します。加えて、消費者は普段店頭で接客を受けているスタッフのコーディネートや推しのアイテムを参考にできるため、ECサイトを初めて利用する場合でも安心して購入できるでしょう。

また、顧客と店頭スタッフの1to1コミュニケーションを可能にするLINE STAFF STARTも利用できるなど、LINE公式アカウントを活用し、企業のOMO戦略を推進する機能にも対応しています。LINEを使って商品やコーディネート、キャンペーンなどの情報発信、チャットによるオンライン接客を実現できるため、実店舗とECが一丸となった取り組みを強化できるのです。

LINE公式アカウント

日本人にとって日常的なコミュニケーションに欠かせないLINEは、企業と個人のコミュニケーションも自然に行われることが増えています。また、メールのように情報発信を行うことができる点に加えて、双方向の対話が気軽にできる点がLINEの魅力として挙げられます。

futureshopでは、顧客に自社ECの会員IDとLINEのアカウントの連携を行ってもらうことで、会員情報をもとにメールと同じく、顧客のセグメント分けをしながらメッセージの配信を行えます。また、発送時にLINEで通知を入れられるようになったり、LINEアカウントでECサイトにログインできるようになったりと、オンライン上の顧客体験を向上することができるのです。

MGRe(アプリマーケティング)

MGRe(アプリマーケティング)

MGReはアプリ開発から運用、分析までをワンストップで支援するアプリプラットフォームです。モバイルアプリはブランドや商品の良さを知っている人がダウンロードし、利用されることが多いです。そのためモバイルアプリでは、よりコアなファン向けの情報をコンテンツとして配信できるでしょう。

futureshop omni-channelにより、実店舗とECサイトの顧客データを統合していれば、様々な顧客データを基にしたモバイルアプリ内でのプッシュ通知やクーポン配信など、アプリを活用したマーケティングを実施できます。また、自動ログイン機能により、ECで買い物をする際にID/パスワードを都度入力する必要なく、顧客体験の向上も実現するでしょう。

まとめ:事業者との伴走で正しい方向を見据えるfutureshopの将来性

時代の流れに合わせて事業者が求める機能や連携が必要になるツールは変わっていきます。その中で、futureshopは求められるタイミングで、消費者に良質な体験を提供できるような機能をこれからも搭載していくことでしょう。前述の通り、SaaS型であるため事業者は次々に追加される機能を活用して新しい販売手法に挑戦しやすい環境にあります。

一方、機能が増えることで、事業者はそれを使いこなさなければなりません。利用社数増加に伴い、futureshopは社内のサポート体制を強化し続けているそうです。わからないことを聞けばすぐに答えてくれ、一緒に調べてくれるサポート体制が整っているため、利用者はトライアンドエラーを試しやすい環境がfutureshopには整っています。

消費者行動に合わせた展開をするために、futureshopは進化を続けながら事業者のビジネスが市場とマッチできるようなプラットフォームを提供していくことでしょう。アフターコロナを見据え、オムニチャネル・OMO戦略に踏み出そうとお考えの事業者はfutureshopを検討してみてはいかがでしょうか。

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