店舗とECで共通の顧客体験作りがますます重要に!その理由を事例とともに解説

皆様、はじめまして。株式会社フィードフォースの井形と申します。

弊社では、ShopifyとクラウドPOSサービス「スマレジ」の間で会員情報を一元化し、どのような事業者でも簡単にオムニチャネル化に取り組める「Omni Hub」(オムニハブ)を提供しています。

今回は、コロナ禍を経て注目を浴びているオムニチャネル、OMOを通じた顧客体験向上についてお話させていただきます。

オムニチャネルやOMOとは何なのか?なぜ今注目を浴びているのか?

オムニチャネル・OMOとは、店舗やEC(オンラインストア)など、お客さまが商品をどこで購入しても、一人のお客さまに対して一貫した顧客体験を提供することを指します。以下の記事でも詳しく解説されていますので、合わせてご参考ください。

なお、この記事では、「オムニチャネル」と「OMO」について明確に区別せず、上記の考え方を「オムニチャネル」として説明していきます。

「一貫した顧客体験を提供する」といっても難しいものを考える必要はなく、

  • ECで商品を購入した人に配信しているメルマガを、店舗で購入した人も受け取れる
  • 店舗で貯まったポイントを店舗だけでなくオンラインストアで使える

など、「店舗、ECのどちらかでしかできなかったこと」をなくし、どこで商品を買っても同じようにお客さまに接客できることと考えていくとよいでしょう。

このオムニチャネル化という概念は、そこまで新しいものではありません。ただ、コロナ禍を経て再度注目を浴びているものの1つとなっています。たとえば日経クロストレンド2021年下半期に将来性や経済インパクトが期待される分野として「OMO・オムニチャネル」が挙げられています。

参照:https://xtrend.nikkei.com/atcl/contents/18/00448/00002/

この背景に、コロナ禍による店舗来客数の減少やEC売上の伸長、それをもたらした消費者行動の変化があることは間違いありません。消費者は「ネットで話題になった商品を見に店舗に訪れる」「店舗で買って満足したものをECでリピートする」など、ネット・リアルを意識せずに生活するようになっています。

このような時代の変化に対し、事業者として、ECと店舗でどのような購買体験をお客さまに提供したいのか?どのような体験を提供するとお客さまは喜ぶのか?を考えていく必要が高まっているのです。

オムニチャネル時代には店舗とECの顧客情報の一元化が必須

このような時代において重要なのは、「店舗とECの顧客情報を一元化し、それぞれ使い分けるお客さまを1人の顧客として管理できるようにする」ことです。

冒頭の例でも説明したように、店頭で商品を初めて購入したお客さまが、商品を気に入ってオンラインストアでリピートしようとした際に、店舗で買った際に付与されたポイントが使えなかったらどう思うでしょうか?

「ポイントが使えないのであれば他のサイトで似た商品を探してみよう」と思い、せっかくのリピート購入の機会を逃してしまうことに繋がりかねません。 お客さまが思い立ったときに自分の好きな方法で商品を購入でき、その際にポイントが利用できるようにするために、店舗とECの間で顧客やポイント情報が共有されていることが必須の時代となってきているのです。

顧客情報を一元化することで実現できること

ここまでは、オムニチャネル化、顧客情報の一元化の重要性について考えていきました。続いて、顧客情報一元化を実現することで、具体的にどのような顧客体験を提供できるようになるか、考えていきましょう。

お客さまの状況に合わせたコミュニケーションが行える

先に言及したとおり、お客さまは自分の状況に合わせて店舗とECのそれぞれを使い分けるようになっています。そのようなお客さまに対応していくためには、店舗で商品を購入した場合でも、ECで購入した場合と同じように、お客さまに合わせたお知らせを行っていくことが重要です。

たとえば、店舗で商品を購入したお客さまに、一定のタイミングで商品の使い心地の確認やECの利用を案内するメールやLINEを送ることで、店舗とECの買い回りを目指していくこともできるでしょう。アパレル大手のベイクルーズでは、店舗とECを併用(クロスユース)しているユーザーは、店舗のみを利用するユーザーと比べて平均年間購入金額が3.7倍高い、という事例もあります。

参照:https://diamond-rm.net/management/81222/3/

メールマガジンやLINEの配信を通じて、店舗とECを併用するお客さまの数をいかに増やしていくか重要であることがわかります。

店舗とECで同じ顧客サービスが提供できる

冒頭で提示したポイントの例のように、店舗とECで同等のサービスを受けられないことや、サービスが共通化されていないことは、お客さまの満足度低下に繋がります。

昨今EC界隈においては、より顧客体験を便利にするさまざまなサービスが生まれています。それらのサービスを店舗でも利用できるようにすることも非常に重要なことだといえるでしょう。たとえば、私が提供しているオムニチャネル化支援アプリ「Omni Hub」においては、以下のようなサービスと連携を行い、顧客体験を便利にしています。

延長保証アプリ「proteger」
店舗で商品を購入してもprotegerによる延長保証を受けることができます。
※protegerについて詳しくは以下の記事もご参考ください。

モバイルアプリ作成サービス「Appify Mobile」
店舗で表示する会員証をモバイルアプリ内で表示できるようになります。

クラウドPOSレジ「スマレジ」
店舗とECで共通のポイント付与、利用できるプログラムを提供できます。

Omni Hubが支援しているBAKE THE ONLINEでは、従来店舗でしか利用できなかったアプリやポイントプログラムを、Omni Hubといくつかのサービスを組み合わせることでオンラインストアと連動させ、お客さまの利便性向上に繋げています。

このように、店舗とECの間でお客さまが受けられるサービス、体験を一元化することで、お客さまの満足度向上につながるでしょう。

店舗とECの会員情報を一元化するならOmni Hub

ここまで店舗とECでの顧客情報一元化について説明してきました。ECに取り組む事業者が増えたこと、お客さまの購買場所が分散していることなどを背景に、お客さまと向き合い、より便利で快適な購買体験を創出していくことの重要性が高まっています。しかし、これまでは顧客情報一元化に取り組もうとすると開発が必要なことも多く、大きな初期投資が必要でした。

Omni Hubは開発不要、初期費用無料で簡単な作業だけでShopifyとスマレジを連携し、どのような事業者でも店舗とECのオムニチャネル化を実現できるようになります。すでに店舗やECに会員情報をお持ちの場合など、Omni Hubサポートチームにて導入までのサポートをしていますので、お気軽にお問い合わせください。

Omni Hubは、多くの事業者が店舗とECでの一貫した購買体験を提供できるようになる未来を目指しています。この記事をきっかけにして、多くの事業者様がオムニチャネル化に挑戦してくれると嬉しく思います。

▼ Omni Hub(オムニハブ)の詳細はこちら
https://appunity.jp/apps/app-omni-hub/

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