これまでのコラムで、地域の製造小売ビジネスが成長するために必要なステップとして、次の３つを解説してきました。
ステップ１：リアル店舗の顧客データを活用して再成長
ステップ２：通信販売（ダイレクトマーケティング）への拡張
ステップ３：デジタルコマース・マーケットプレイスへと拡大
しかし、大前提として、地域で支持、共感される商品と事業がないと始まりません。地域で成長できない事業（顧客にとっての商品とサービス）が日本全国を対象としたデジタルコマースで成功するのかというと、難しいでしょう。
この記事の目次
D2Cブームは去った今がチャンス
D2Cブームが去り、繁栄していた過去には戻れない時代になりました。単品リピート・サブスクリションビジネスではそれが顕著です。
CAC （顧客獲得コスト）の高騰と、アフターコロナによりeコマースから実店舗への顧客の購入行動の移行と相まって、従来のDTC （D2C）のみの戦略の弱点が明らかになっています。カテゴリごとでも、マーケットの後退は事業環境の言い訳の助けにはなっていないのが現状です。
DTC（デジタルコマース）は、バリュー チェーンを垂直化して（これは正しく、地域の製造小売企業の特徴）、カスタマーエクスペリエンス（購入体験＋購入後体験：Post Purchase/ポストパーチェス）を完全に所有することが、ブランドにとっても、顧客にとっても、良い経済的成果（適正価格での販売）につながるというものです。
ほとんどの商品カテゴリで、 Eコマースのユニット エコノミクスに構造的な欠陥があることに事業者は気づいています。他のチャネル、特に実店舗（卸やtoBも含む）での再成長を探し始めています。 そのために、リアル店舗でも運用ができるシステムが求められているのです。
地域で支持、共感されない商品と事業が、他の地域/チャネルで支持されることはない
デジタルコマースも、リアルコマースも、対象となる顧客へ商品の価値を伝えて、適切な価格で提供して、求めていた体験を実現してもらうということは変わりません。
デジタルでは、地域＝対象となる消費者の集まりは＝オーディエンスです。だからこそ、SNSなどでのコミュニティマーケティングが重要になってきています。
顧客を会話と対話を通じて、知っていくためのシステムが求められるでしょう。
製造小売企業にとってのオムニチャネルシステムに必要な機能とは
①顧客の、購入体験＝のための情報を一元化管理する
②顧客が、どこでどのような状態でサービスを利用しても、同じ体験を得られる仕組みを構築する
③顧客との、タッチポイントとチャネル別に、購入体験を提供する
この３つが重要になってきます。
そのため、一般的な通販・Eコマースシステムに必要な機能に加えて、以下のような機能があるといいでしょう。
マルチチャネル販売・在庫機能
複数の販売チャネルを活用して顧客に商品とサービスを提供することを指します。
マルチチャネル販売機能は、実店舗、ECサイト、SNS、アプリ、カタログ通販など、複数の販売チャネルを組み合わせて集客や販売を行うマーケティングとコミュニケーションの手法です。
自社が対象とする顧客が利用するマルチチャネルでの販売機能を持つことで、顧客にとって最適な販売チャネルを選択できるようになり、販売チャンスが増えるというメリットがあります。
マーケティング＆コミュニケーションとの連携機能
マルチチャネル販売と一体のコミュニケーション機能とツールを活用することで、顧客がどのチャネルを使っても一貫したサービスが提供されるようになります。
レポート分析システムとの連携機能
顧客行動データなどを蓄積、分析し「気づきの検証」と「洞察・インサイト」を提供するには、外部のツールを活用することになります。顧客がどのチャネルを使ってどのような行動をしているのか、商品とサービスが適切に提供されているのかだけではなく、その先を知るためには目的を持ったデータ分析が必要です。
モバイルアプリとの連携機能
モバイルアプリを利用するユーザーは、アプリをダウンロード・インストールする手間をかけているため、一般的には高い忠誠心を持っていると考えられています。アプリを使用することで、ユーザーとの長期的な関係を築くことが期待されています。
最大のメリットは、オフラインアクセスとプッシュ通知です。アプリは、顧客の行動や好みを追跡しやすく、これに基づいて個別にパーソナライズされた体験として、顧客に特別なプロモーションやセール情報をリアルタイムで伝えることができます。
しかし、販売するカテゴリではアプリの機能は全く不釣り合いの場合も多くあります。ブラウザベースでのコミュニケーションでも、とても有効です。
POSとの連携機能
従来のPOSの機能に追加で必須となるものは、統合されたカスタマープロファイル機能です。オンラインとオフラインでの顧客データを一元管理して、顧客の購買履歴や嗜好を把握することが求められています。POSとの連携により、顧客に対してよりパーソナライズされたサービスを提供できるようにします。
POSの入れ替えも必要になる場合があるでしょう。費用もそれなりになりますので充分に精査して検討してください。
リアル店舗、オフライン通販、マーケットプレイス、自社コマースサイト、その他のソーシャルなどのコマースチャネルなどで、重要で必要な機能は、古い設計思想のシステムでは運用コストが高くつく傾向になりがちです。
顧客の購入体験としての価値観の変化はとても早い時代です。それに対応するためには、新しい設計思想で提供されている、業務システムをコアハブシステムとして採用して活用することがポイントになってくるでしょう。
顧客の価値に合う商品を、コミュニケーションしながら提供することでマーケットは窓を開いてくれます。柔軟性のある業務システムに、専門性の高いシステムを選択、取り換え、廃棄しながらビジネスを成長させていきましょう。
※本記事は執筆にあたって株式会社東計電算にご協力いただいています。
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