RightTouchとカウネット、AIコンタクトセンター基盤「QANT Web」で自己解決率70%を達成

2026年8月7日 2026年8月7日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

エンタープライズ向けAIコンタクトセンター基盤を提供している株式会社RightTouch(本社:東京都品川区、代表取締役CEO 長崎大都/代表取締役CCO 野村修平)は、コクヨグループでEコマースサービスを展開する株式会社カウネット(本社:東京都港区/代表取締役社長:宮澤典友)に対して、Webサポートプラットフォーム「QANT Web」および対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」を活用したWebサポート体制を構築したことを発表しました。これにより、顧客による自己解決の促進と顧客体験(CX)の向上に取り組んでいます。

カウネットにおいては、FAQサイト(QANT Web)、AIエージェント(QANT Webエージェント)、有人チャット(KARTE Talk)を統合して運用する「Web Suite」を活用することで、電話以外の手段においても顧客がいつでも自己解決できるノンボイス体制を構築しています。対話型AIエージェントによる自己解決率は約70%を達成しており、顧客の利便性を向上させるとともに、オペレーターがより深い相談に集中できる体制づくりを推進しています。

なお、本取り組みに関しては、CXデザイン本部CX戦略部の部長である間宮氏、長谷川氏、倉科氏のインタビュー記事が公開されています。

※1 企業の顧客対応において「電話(音声通話)」を使用しないコミュニケーション手段の総称を指します。
※2 2026年5月1日から2026年6月16日の期間で集計された結果です。

FAQ・AI・有人チャットを統合したWebソリューションパッケージ「Web Suite」の導入背景

カウネットは、オフィス用品通販サービスを展開しており、企業活動を支える多様な商品やサービスを提供しています。近年においては商品の提供だけではなく、顧客接点全体における体験価値の向上にも注力しており、2023年にはCX戦略部を新設しました。欠品率や配送遅延率、電話応答率などの重要な指標を経営レベルでモニタリングしながら、顧客体験の継続的な改善に取り組んできました。

そのなかで新たに取り組んできたテーマが、「お客様自身が必要なタイミングで解決できる環境づくり」です。電話窓口の品質向上だけでなく、24時間利用可能なWeb上において、顧客がスムーズに疑問や課題を解消できる体験の実現を目指していました。

一方で、法人向けECにおいては企業ごとに契約条件や運用ルールが異なっており、返品、配送、キャンセルなどの問い合わせ内容も複雑化する傾向があります。従来の検索型FAQやシナリオ型チャットボットでは、顧客ごとの状況や文脈に応じた案内が難しく、必要な情報にたどり着けないケースも発生していました。

また、従来利用していたFAQシステムにおいては、FAQの閲覧状況や問い合わせ削減効果の分析が十分に行えず、継続的な改善サイクルを回しにくいという課題もありました。FAQが閲覧されているにもかかわらず問い合わせが減らないケースや、解決可能な内容であっても必要なFAQが見つけられていないケースなど、顧客行動を踏まえた改善活動にも限界がありました。

こうした背景から、カウネットは顧客の自己解決を支援するWebサポート基盤として「QANT Web」を導入しました。FAQの利用状況や解決状況を可視化しながら継続的な改善を進めるとともに、顧客が自然な言葉で質問できる対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」を活用しています。また、Webエージェントでの対応が難しい場合には、有人チャット「KARTE Talk」へシームレスに接続することで、Web上での自己解決と有人サポートを両立した顧客体験の実現を目指しています。

取り組みと効果について:「Web Suite」の活用によるWebサポート体制の構築

Webソリューションのパッケージである「Web Suite」の活用により、FAQサイト、AIエージェント、有人チャットを統合した顧客サポート体制を実現しています。

FAQデータと問い合わせデータを活用した継続的な改善サイクルの実現

QANT Webの活用により、顧客のFAQ閲覧状況や解決率を可視化しながら改善活動を推進しています。FAQが閲覧されているにもかかわらず問い合わせが減らないケースや、解決につながるFAQが十分に閲覧されていないケースなどを把握しながら、FAQコンテンツや導線の継続的な改善に取り組んでいます。

QANT Webエージェント導入により、AIエージェントの自己解決率70%を実現

QANT Webエージェントによる自己解決率が約70%に至る結果となりました。FAQサイト、Webサポートと共通のナレッジ基盤とすることで改善運用をスムーズにし、どのWeb上の顧客接点でも、24時間顧客が必要なタイミングで適切なサポートを受けられる環境づくりを推進しています。

AIと有人チャットの連携により自己解決と有人サポートを両立

QANT Webエージェントにより、AIでの対応だけでは難しい場合には「KARTE Talk」へシームレスに接続し、エージェントとのやり取り内容や文脈も有人オペレーターに連携することで、Web上での自己解決と有人サポートを両立した顧客体験を実現しています。

今後の展望について

カウネットでは今後、情報の案内にとどまらず、返品手続きやカタログ申し込みなどの実行支援まで担う「コンシェルジュ型AI」の実現を目指しています。ログイン情報やWeb行動データとの連携を通じて、顧客が閲覧している画面や状況を踏まえ、一人ひとりの文脈に応じた最適なサポートを提供できる環境の構築を進めていきます。

また、VoC(顧客の声)の活用においても、音声のテキスト化からAIによる分析、可視化、改善施策への反映までをよりシームレスにつなぎ、顧客体験の継続的な向上を目指しています。さらに、他のQANTシリーズの活用も視野に入れながら、顧客接点全体を横断した、よりパーソナライズされたサポート体制の実現に取り組んでいきます。

RightTouchは今後も、QANTシリーズの提供とカスタマーサポート領域における知見を通じて、カウネットの顧客体験向上と継続的な改善活動を支援していきます。

QANTについて

「QANT」は、カスタマーサポートの各業務および顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクトです。業務全体をつなぎ、最適化することを可能にしています。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。

また、循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートのデータの蓄積とAIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。

主なプロダクト群

QANT Web:顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォームです。

QANT スピーク:企業のナレッジおよびVoCと生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボットです。

QANT VoC:生成AIで顧客の声の加工、分析、改善提案までをワンストップで自動化するVoC活用プロダクトです。

QANT ナレッジハブ:社内に分散するFAQ、マニュアル、応対履歴などのナレッジを統合し、人とAIの双方が活用できる形へ再構築するAI-Readyなナレッジ統合基盤です。

なお、QANTシリーズは、エンタープライズ企業を中心に金融、通信、保険、流通など幅広い業界へ導入が進んでおり、用件ベースの振分精度99.3%を記録した検証事例など、確かな成果を積み重ねています。

株式会社RightTouchについて

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、AIと人の協働により、運用するほど精度が向上する自己進化型の「AIコンタクトセンター」基盤「QANT(クアント)」を開発および提供しています。AIオペレーターやVoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CXおよびEXの飛躍的な向上を実現し、金融、インフラ、小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート(CS)変革を支援しています。株式会社プレイド(東証グロース 4165)からカーブアウトしたスタートアップです。