CRMとMAのそれぞれの役割と違いについて
CRM（顧客関係管理）は名前の通り、顧客にアプローチするためのものです。既存顧客にいかにリピートしてもらいLTVを向上させるか。アップセルやクロスセルを増やして顧客の単価を上げるかが目的になります。
顧客は顧客でも、CRMを見込み顧客（未購入客）に対してアプローチするといった説明をしているところもあります。その役割はMAがメインに担うので、あまり適切とは言えないでしょう。
MA（マーケティングオートメーション）は、マーケティングを自動化するツールです。では、マーケティングとは何でしょうか。いろんな説明や解釈がありますが、一言でいうと「買ってもらう仕組み作り」です。買ってもらうまでのアプローチとなるので、MAは見込み客がターゲットのツールとなります。新規顧客獲得単価（CPA）を減らすことがMAツールの目的です。
代表的なEC向けのCRM・MAツール４選
CRMやMA、SFAといったツールはもともとBtoBとして開発されました。その後、BtoC向けのツールも開発されます。BtoC-EC向けのCRMツールといえば、「アクションリンク」や「LTV-Lab（エルティーブイラボ）」「うちでのこづち」が有名でしょう。MAツールだとグローバルで利用されている「Dotdigital（ドットデジタル）」があげられます。
CRMは顧客関係管理で、MAはマーケティングオートメーションなので、役割や目的は全く異なります。両方の機能が備わっているツールも多いため、まずは自社でやりたいことを明確にしたうえで、ツールを選ぶ際は何がどこまでできるのかをしっかりと見極めることが重要になってきます。
【CRM・MAの主な機能】
分析機能：RFM分析、CPM分析、転換率分析、LTV分析、継続率分析など
施策機能：メール配信、DM送付、SMS、アウトバウンド、LINE配信、ポップアップなど
CRM・MAツールの導入にあたっての注意点
CRM・MAツール、どちらも分析を「正確に」「時短」をし、いつどのような施策を行うか抜け漏れをなくすものです。つまり、CRM・MAツールを導入したところで、CRMもマーケティングもできていない会社であれば、活用できないことが多いです。
よく聞くのが、CRM・MAがただのメール配信ソフトになっているという話です。そのため、CRM・MAツールを導入する前に、自社のCRM・マーケティング戦略について完璧ではないにしても、ある程度形にしておくことが大事になります。
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