BtoC-ECにおけるCRM・MAとは?顧客獲得単価を低くし既存顧客の売上を向上

CRM・MAの役割

CRM(顧客関係管理)は名前の通り、顧客にアプローチするためのものです。既存顧客にいかにリピートしてもらいLTVを向上させるか。アップセルやクロスセルを増やして顧客の単価を上げるかが目的になります。

顧客は顧客でも、CRMを見込み顧客(未購入客)に対してアプローチするといった説明をしているところもあります。その役割はMAがメインに担うので、あまり適切とは言えないでしょう。

MA(マーケティングオートメーション)は、マーケティングを自動化するツールです。では、マーケティングとは何でしょうか。いろんな説明や解釈がありますが、一言でいうと「買ってもらう仕組み作り」です。買ってもらうまでのアプローチとなるので、MAは見込み客がターゲットのツールとなります。新規顧客獲得単価(CPA)を減らすことがMAツールの目的です。

代表的なEC向けのCRM・MAツール

CRMやMA、SFAといったツールはもともとBtoBとして開発されました。その後、BtoC向けのツールも開発されます。BtoC-EC向けのCRM・MAツールといえば、「うちでのこづち」や「カスタマーリングス」などがあげられます。

CRMは顧客関係管理で、MAはマーケティングオートメーションなので、役割や目的は全く異なります。「うちでのこづち」や「カスタマーリングス」がCRM・MAツールとうたっているのは、両方の機能があるからでしょう。

【CRM・MAの主な機能】
分析機能:RFM分析、CPM分析、転換率分析、LTV分析、継続率分析など
施策機能:メール配信、DM送付、SMS、アウトバウンド、LINE配信、ポップアップなど

CRM・MAツールの導入にあたっての注意点

CRM・MAツール、どちらも分析を「正確に」「時短」をし、いつどのような施策を行うか抜け漏れをなくすものです。つまり、CRM・MAツールを導入したところで、CRMもマーケティングもできていない会社であれば、活用できないことが多いです。

よく聞くのが、CRM・MAがただのメール配信ソフトになっているという話です。そのため、CRM・MAツールを導入する前に、自社のCRM・マーケティング戦略について完璧ではないにしても、ある程度形にしておくことが大事になります。

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