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多様化する問い合わせ手段
SNSが浸透した今、ECにおける顧客からの問い合わせはメールや電話だけではなくなりました。特に10～20代の若年層は、メールや電話よりもFacebookやTwitter、Instagram、LINEなどから問い合わせする傾向があります。
またWeb接客ツールの台頭により、ECサイトにチャット機能を導入する企業も増えています。昨年7月末にZOZOと資本提携したことで話題になったyutoriが、メール対応を廃止し、チャットツール「チャネルトーク」に問い合わせ窓口を一本化したと発表しました。そこからも分かるように、メールや電話が最適な問い合わせ窓口ではなくなってきています。
問い合わせ件数が増えると発生するトラブル
問い合わせ対応の質やスピードは、売上や顧客満足度に関わってきます。問い合わせの対応が遅くなってしまうと、別のお店で買ってしまったり、質が悪いとレビューの評価が低くなってしまったりする可能性があります。そのため、問い合わせ対応は的確に迅速に行わなければなりません。
対応件数が少ないうちは問題ないのですが、店舗の成長に伴い、問い合わせの件数も増えていきます。カスタマーサポートの人数を増やして対応することになるのですが、新たな問題が発生します。それは対応漏れや、二重対応などです。また、対応品質のばらつきや、担当者不在による情報共有不足などが課題になってくるでしょう。
問い合わせ管理ツールで対応品質向上＆業務効率化アップ
上記のような課題を解決してくれるのが、問い合わせ管理システムです。昔まではメール管理システムなどと言われていましたが、多様化する問い合わせ手段に合わせて、システムもバージョンアップした結果、問い合わせ管理システムと言われるようになりました。
問い合わせ管理システムにより、対応漏れや誤送信、二重対応を防ぐことができます。また、顧客情報や過去のやりとりを共有できるため、顧客対応の品質が向上します。結果、顧客からの問い合わせに対して、適切に迅速に対応することができるようになるのです。
代表的な問い合わせ管理システム
メールディーラー
メールや電話、チャット、LINEからの問い合わせを一元管理できます。ネットショップ運営者の声を反映した機能追加、システム改善を行っているため、現場の方は使いやすいと思います。多くの受注・在庫管理システムと連携しているのが強みです。
メールワイズ（メール専門）
1ユーザー月額500円で2ユーザーから利用できます。低価格にもかかわらず、メール共有・管理に必要な機能が備わっています。クラウド版のみとなりますが、kintoneと連携することでCRMとして活用できます。
リピートライン（LINE専門）
LINE社のテクノロジーパートナーに認定されているサービスです。LINE対応に必要な機能が備わっているのは言うまでもなく、自動応答と有人対応の使い分けができるのが特徴になります。カートシステムと連携しているのもポイントです。リピート通販やD2C向けのサービスとなっています。
上記の他にも様々な問い合わせ管理システムがあります。自社にあったシステムが分からない方はコマースピックにご相談下さい。
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