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Web接客ツールとその目的
Web接客ツールとはオンラインにおいても実店舗のような接客ができるようになるツールです。チャットやポップアップなどが代表的な機能と言われています。チャット機能は分かりますが、ポップアップ機能がWeb接客ツールというのは少しこじつけのように感じる方もいるでしょう。
もともとWeb接客という言葉が生まれる前からポップアップやチャットなどのツールはありました。DXやOMOが浸透するにつれて、接客のオンライン化という意味でWeb接客という言葉が使われはじめ、ポップアップやチャットなど様々な機能が一つのツールにてできるようになったことから、総称してWeb接客ツールというようになったと思われます。
Web接客ツールの目的はコンバージョンアップですが、その過程で離脱防止やアップセル、クロスセルにも繋がります。実店舗において接客する目的と全く同じです。
効果的なWeb接客とは
「適切なタイミングで適切な接客」がWeb接客において大事になってきます。誤ったタイミングや不適切な接客をしてしまうと、顧客が離脱してしまい機会損失になってしまいます。これは実店舗にも同じことが当てはまります。
また、過剰な接客も企業にとってはマイナスです。たとえば、値引きの必要がない顧客に対し、クーポンを付与するなどがあげられます。そのため、Web接客ツールを活用する際は、ペルソナとシナリオ設計を十分に行う必要があります。
代表的なWeb接客ツール
KARTE（カルテ）
サイトやアプリに訪問したユーザーの行動ログや属性などをリアルタイムに可視化してくれます。行動ログや属性などをもとにセグメントを作成することができるので、「誰に・何を・いつ・どこで・どのように」といった条件を設定すれば、ポップアップなどをはじめ、そのシナリオ通りのアクション（Web接客）をしてくれます。KARTE（カルテ）にはチャット機能もあります。ユーザーの行動ログや属性などが可視化されているため、チャット機能では適切な対応がしやすくなります。
Fanplayr（ファンプレイヤー）
アメリカの企業が開発したWeb接客ツールで、日本ではJAMU株式会社が提供しています。訪問者の行動データなどを分析・解析して、クーポンなどのオファーがあれば購入に至る顧客にだけにアクション（Web接客）を行ってくれます。不必要な値下げを行わなくてすむので、利益を最大限に高められることはもちろん、ブランド価値を維持することができるのが特徴です。シナリオの設計から運用までを任せることもできます。
チャネルトーク
サイト上にチャット機能を設置できるだけでなく、LINE公式アカウントなどと連携することで、顧客接点を一元管理できます。またチャットbotの機能があるため、よくある質問やFAQなどは自動対応。問い合わせ対応にかかる時間を大幅に減らすことが可能です。その結果、コンバージョンやLTV向上に繋がる問い合わせだけに集中できます。問い合わせ内容や対応について統計のデータを表示できるので、接客の改善点を把握し、より質の高い接客が可能です。チャネルトークには、チャットだけでなくポップアップの機能もあります。
LiveCall
パソコンやスマホからビデオ通話に接続することができます。アプリのダウンロードは不要で、ChromeやSafariなど普段利用しているブラウザから直接ビデオ通話が可能です。ビデオ通話の他に、音声通話やテキストチャットもあります。画面共有ができるため、資料を見せながら案内や説明ができます。接客内容を振り返れるように、録画・録音機能もあります。導入もサイトにリンクを貼るだけと簡単です。
他にも様々なWeb接客ツールがあります。Web接客ツールは導入したら終わりではなく、PDCAをしっかり回し、接客の質を改善していくことが大事です。
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