Ridgelinez、「顧客ロイヤリティ実態調査」の結果を公開―経済的価値だけでなく情緒面の価値提供が重要に

Ridgelinez株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長CEO:森光 威文)は、全国の20歳から69歳までの男女2,000名を対象とした「顧客ロイヤリティ実態調査」を実施し、その分析結果をレポートとして公開しました。

国内では人口減少に伴う市場の縮小が進行しており、既存の顧客との関係性を強化してロイヤリティとライフタイムバリュー(LTV)を高めることが、多くの企業において重要な経営課題となっています。その一方で、消費者のライフスタイルは多様化し、競争環境も激しさを増す中、画一的な囲い込み施策のみでは「選ばれ続ける」ことが困難な状況になっています。

こうした課題を背景に、今回のレポートでは、ポイント還元や割引といった経済的メリットだけにとどまらない消費者のニーズに注目しています。業界特性および顧客の性年代や価値観の違いを考慮した上で、顧客との関係を長期的に維持・発展させるための示唆がまとめられています。

調査結果のハイライト

全体像

調査の結果、経済性偏重から脱却し、機能面や情緒面、成功体験を後押しする価値提供の拡充が必要であることが明らかになりました。

顧客が重視する価値は経済的価値一辺倒ではなく、「お得になること」を重視する割合は53%でした。一方で、「感動や心地よさの提供」は49%、「理想の人生の後押し」は46%と、他の要素も同様に重視されていることが分かりました。

業界別の傾向

心理的関与度が高い業界では情緒面や成功の後押しが、低い業界では機能性がロイヤリティ形成の鍵となることが判明しました。

「お得になること」はどの業界でも重視されますが、特に心理的関与度の低い業界で強く重視される傾向が見られました。一方、心理的関与度が高い業界においては、経済的メリットに加えて、「感動や心地よさ」「理想の人生に近づくこと」といった情緒的・自己実現的な価値がより重視されていることが明らかになりました。

※心理的関与度とは、商品やサービスの選択に対し、消費者がどの程度関心を持ち、時間や労力をかけて意思決定するかの程度を指します。

顧客属性別の傾向

顧客が重視する要素は年代よりも価値観によって異なり、同じ施策でも評価や響き方に差が生じることが分かりました。

特に「お得になること」と「感動や心地よさ」については、年代よりも価値観ごとの重視割合の差が大きいという結果が得られました。

具体的には、「お得になること」について、年代による重視割合の差は5ポイントである一方、価値観による差は16ポイントと大きくなっています。同様に「感動や心地よさ」についても、年代による差が16ポイントであるのに対し、価値観による差は22ポイントと、より大きな差が見られました。

※価値観クラスターは、Ridgelinez独自のフレームワークにより、人々が大切にする価値観の傾向から導出した5つのクラスターです。

調査レポートでわかること

今回公開された調査レポートでは、以下の内容が明らかにされています。

• 顧客ロイヤリティ向上に寄与する提供価値
• 業界特性(心理的関与度と顧客との接点頻度)ごとの「効果的な価値要素」と注力ポイント
• 年代・価値観クラスター別にみた優先価値要素の違いと施策設計のポイント

調査概要

今回の調査の概要は以下の通りです。

• 調査対象者:日本国内在住の20歳から69歳までの男女(性・年代構成は、日本の人口動態に基づき割付回収)。同社独自の価値観クラスター(Human&Values)も併せて取得
• 調査対象:全国在住の20歳から69歳までの男女2,000名
• 調査方法:インターネットリサーチ(オンライン調査)
• 実施期間:2025年11月12日(水)から11月14日(金)まで
• 対象業界:電気・ガス、通信、家具・家電ブランド、自動車メーカー、住宅ブランド、保険、テーマパーク、食品・日用品ブランド、ガソリンスタンド(サービスステーション)、スーパー、コンビニ、電車・バス・タクシー、航空会社、アパレル、百貨店、商業施設、メディア・エンタメ、銀行・金融サービス

今後の展開

今回の調査の結果、顧客ロイヤリティの向上には、経済的なメリットに加えて、「感動や心地よさを感じる体験」や、「理想の暮らし・人生に寄り添う」ことも有効であることが明らかになりました。

また、企業やブランドを選び続ける上で重視する要素は、業界特性や顧客の価値観による軽重の違いが明確にあることが分かり、優先的に提供すべき価値を見極めることが重要であるとしています。

こうした知見も踏まえつつ、同社は顧客インサイトを起点としたロイヤリティ戦略策定、ロイヤリティプログラム設計、価値観クラスター別のCX施策設計・実行までを一貫して支援します。また、顧客理解においては、独自のフレームワークにより顧客の価値観を可視化し、インサイトに基づく実効性が高い戦略・施策設計を実現するとしています。

Ridgelinez株式会社について

Ridgelinezは戦略から実行までを支援する総合プロフェッショナルファームです。ストラテジー、デザイン、テクノロジーをクリエイティブに融合させ、クライアントの経営課題解決に伴走しています。金融、製造、通信、運輸、リテールなど多岐にわたる業界で、デジタルテクノロジーを通じて変革を加速し、End to Endのコンサルティングサービスを提供しています。同社は変革の中核となる「人」を起点にした独自の先見力によって、チェンジリーダーとともに持続的な未来を創造するパートナーとして社会に貢献しています。

出典元:Ridgelinez株式会社