カスタマーサポート利用者の8割が不満を経験、6割超が離反行動へ|アルティウスリンク調査

アルティウスリンク株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:那谷雅敏)は、2026年3月24日に「お客様窓口におけるイライラ実態調査」を公表しました。

今回の調査は全国の3,000名を対象として実施され、カスタマーサポートを利用する際に発生する不満やストレスの実態、その後の消費者の行動変化、企業の対応に対する評価などが詳細に分析されています。どのような状況で消費者が不満を抱きやすいか、またそれが感情や行動にどう影響を与えているかを解明した内容となっています。

カスタマーサポート利用者の約8割が不満を経験、6割以上が「解約・乗り換え・利用縮小」に至る

カスタマーサポートを利用した際に不満やストレスを感じた経験を持つ人は、全体の80.6％に達することが明らかになりました。さらに、そのうちの73.7％は不満を複数回にわたって経験しており、一回限りの出来事ではなく、繰り返し発生している実態が浮き彫りになっています。また、不満を感じた後の消費者行動を見ると、「利用停止」「乗り換え」「利用縮小」といった離反行動が66.2％を占めており、継続利用は32.8％に留まる結果となっています。この結果から、サポート体験の質が顧客の継続利用や離脱に直接的な影響を与えていることが確認されました。

不満は「問合せ前」の段階に集中、対応次第では印象が好転する可能性も

不満を感じる場面として最も多く挙げられたのは、オペレーターとの応対そのものではなく、問合せ前からサポート接続前までの体験でした。具体的には「電話番号が見つけられない」「FAQやチャットボットで解決方法を探せない」といった、問合せ導線や自己解決できる環境への不満が、イライラの主な原因になっていることが判明しました。

その一方で、不満や意見を企業に伝えた際の対応については、「真摯な謝罪」「丁寧な説明」「代替案の提示」などが行われた場合、6割以上の人が「印象が好意的に変化する」と答えています。不満が発生したとしても、誠実かつ継続的な対応を行うことで、信頼を回復できる可能性があることが示されています。

利用者の「イライラ」には傾向差が存在、若年層と高齢層で対照的な2つのパターン

カスタマーサポート利用時の不満は画一的なものではなく、問合せ前の体験を起点とした不満の発生パターンには、属性や行動特性によって明確な傾向差があることが分かりました。特に若年層に多く見られる「自己解決を試みたものの解決できずに不満が高まる『自己解決挫折型』」と、高齢層に多く見られる「問合せ先が見つからないこと自体に強い不満を感じる『窓口隠し憤慨型』」という対照的なパターンが確認され、不満の発生メカニズムや、その後の評価回復のしやすさに違いが見られました。

こうした調査結果から、企業には応対品質の向上だけでなく、顧客の属性や行動特性の違いを理解したうえで、問合せ前の導線設計や自己解決できる環境を含めた体験全体を設計する視点が必要であることが示唆されています。

その他の調査結果も公開

今回の調査では上記以外にも、以下のような調査結果が公開されています。

• 年代別のカスタマーサポート利用場面別の不満(問合せ前・電話・問合せフォームやチャット)
• カスタマーサポートにおいて感情的になった経験と、その際の企業からの対応の満足度

これらの調査結果は、CX向上やカスタマーサクセスの実現に役立つ内容となっています。

なお、グラフの数値構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても100とはならない場合があります。

アルティウスリンク株式会社について

アルティウスリンク株式会社は、人とデジタルの融合による価値創造を中心に据え、企業のお客様対応を含むフロントオフィスから、バックオフィス、IT領域まで、企業活動を包括的に支えるBPOサービスをワンストップで国内外に提供しています。アジアおよび北米を中心に7か国で事業を展開しており、多様なパートナー企業との協働を通じてAI×デジタルを起点としたオペレーションの高度化とCX向上につながる新たな価値創出に貢献しています。

同社は「Total CX² Design Company」として、顧客体験価値(Customer Experience)の向上と企業変革(Corporate Transformation)という二つのCXを統合的に実現し、企業の中長期的な事業成長を支援しています。パーパスである「そのつながりを、もっとつよく。うつくしく。おもしろく。」のもと、人と企業、社会のつながりをより豊かにし、お客様企業とともに持続可能な社会の発展に貢献しています。

出典元:アルティウスリンク株式会社