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間違いだらけのアフターセールスでリピート殺ししていませんか？
リピーター作りって、多くの企業が苦労している印象ですが、皆さんの会社ではいかがですか？
当然、リピーター作りは簡単ではないのですが、多くの企業が取り組んでいるステップ配信やマーケティングオートメーション（MA）は、明らかにその原則を踏み間違えていて、リピーター作りというよりは、リピーター殺しになっています。
このようなことをセミナーなどで言ってしまうと、業界から総スカンを食らってしまうのですが、今回はそこにも踏み込んでいきます。
アフターセールスよりも重要なアフターフォロー
わたしは、どの業界にも共通して、購入者をリピーターへと近づける施策があるのだとしたら、それは購入後のアフターフォローだけ！と常に言っています。
ここで勘違いが生まれるので、もうひと言付け加えておきますと、それはあくまでも「アフターフォロー」であって、「アフターセールス」ではありません。
もちろん、一定量のアフターフォローを行った後に、控えめなアフターセールスを行うことは問題ありません。（というか、それはやったほうがいい！）
しかしながら、多くの企業、いや、もう全てのリピーター作りに苦しんでいる企業は、アフターフォローを省いて、いきなりアフターセールスを行なうことにコンサルを雇い、MAツールなどのシステムまで導入しています。そして、数か月後に彼らは解雇され、そのシステムは解約されます。
このようなアフターセールスは、導入後に一定の効果を上げてしまうので、数字が大好きな経営陣も惑わされがちです。
なぜ初期に成果を出すのかは、YouTube動画で近日解説しますので、ご興味があれば事前に登録を（YouTubeチャンネルは記事の最後に紹介しています）。
ただ、話が脱線しすぎしちゃうので今回は割愛いたします。
誤ったコンテンツ配信が顧客に嫌われてしまうかも
話を戻します。
アフターセールスは、「ステップ配信」という魔法のツールによって行われます。メールをあらかじめ決めておいたアルゴリズムで自動配信してくれるため、それまで人が管理していた作業が激減するので、とてもありがたいツールです。
一方で、ステップ配信は、そこに誤ったコンテンツを設定してしまうと、24時間休むことなく自動で稼働する【顧客に嫌われるマシン】に早変わりします。
この言い方は、少し危なっかしい表現ですが、MAツールを販売する一部の会社では、それをリピーター作りの魔法のツールのように日々提案してくるものです。そのため、それをまるっと採用して実施しちゃう企業にも同情できる面はあります。
ステップ配信と言えど、結局はコンテンツ次第。「アフターフォロー」ではなく、「アフターセールス」のツールになるのです。
アフターフォローで知っておきたい購入者の高揚感
私としては、皆さんがその点を踏み間違えないようにこのようにお伝えしていくことしかできませんが、それでは、どんなアフター「フォロー」がリピーター作りには効果的でしょうか？
これを考える上で、絶対に知っておかなければいけないことが１つあります。購入者における高揚感の曲線についてです。
購入者は、最初に商品やサービスを認知します。そこから理解や関心を高めていって、さらに購入検討段階から高揚感が高まっていきます。そして最後には抑えきれなくなってポチッと購入します。
この高揚感は、高価な品物を買うときだけに限りませんが、高価なものほど曲線は２次曲線的に急勾配で上がっていくように思います。そして、大事なことはこの、「ポチッと購入した後」です！ほとんどの消費者の高揚感は、購入した瞬間を頂点として、今度は急降下を始めます。
我にかえる！と言うとイメージが極端ですが、このような感覚、自己の体験とも重なってくるのではないでしょうか。
そう、多くの購入者は購入直後から「後悔」が始まっているのです。
もちろん、後悔と言っても本気で悔やんでいるわけではありません。もっと他にも選択肢があったかも？とか、ちょっと早まったかも？といった軽い後悔の念であって、すぐさま購入した商品をキャンセルするようなことには至りません。
それでも、一種の後悔には違いなく、自分が、たった今くだした「購入」という選択が本当に正しかったのか、その証拠探しを始めてしまうんです。
購入決済後に、さきほど買った商品をWebや他のECで価格検索する行動は、誰でも身に覚えがあるのではないでしょうか？
そして、ここで売り手側がなんのアクションも起こさなければ、購入者のこの下げ止まらぬ高揚感への歯止めの全てを、後日、購入者の手元に届くであろう自社製品のポテンシャルだけに託すということになります。
もちろん、購入者が正しく商品を使用できて、正確にその価値を認めることができれば、また買ってくれます。つまり、リピートします。
ただ、それはあまりにも買い手任せ。プロダクト（商品）任せの常連さん作りであり、私に言わせれば、もったいないことこの上ありません。
できない企業が続出するアフターフォローのやり方
ではなにをするか？
それこそが、「できない企業が続出するリピーター施策」になります。
強調しますが、それをするのは全然難しくないんです。もちろんやったら全員リピーターとはなりませんが、確実に影響力のある施策です。
それは、購入に対するお礼と同時に、購入者への「気遣い」を伝えることです。
この「気遣い」とは、購入者の「購入後のゴール」に対する売り手側の理解を示すこと。ダイエット食品を購入した人であれば、その食品を美味しく食べたいわけではなく、お腹を凹ませて、キレイになりたいということです。
ということは、企業も、あなたがキレイになる応援をしていますよ！という意思を表明することで、買い手は、購入後の後悔を思いとどめ、「気遣い」と受け止めるのです。
まだ届いていない商品のダイエット効果は、購入者にはわかりません。それでも、この気遣いが届くことで、「売り手は誠実で、私を応援してくれる人」なのだと感じます。そのことで、商品力＋αの作用が、購入者のリピート購入時の安心感を作り出すのです。
最後に：購入者の印象に残るリピート対策を
ほとんどのECサイトでは、購入完了メールを送っていると思います。
でも、ここに「気遣い」を加えているケースはなかなかお目にかかりません。そして、買い手がゴールに近づく応援をしているケースは稀有です。
これらは、顧客が何を見ているかを理解すれば、すぐできることです。すぐできる、そして買い手の印象に残せる「リピート対策」です。
このような視点で、自社サービスを再点検してみてはいかがでしょうか？
COMAKIのYouTubeチャンネルでは、常連さんづくりのヒントや、常連さんづくりのためのLINE活用法を紹介しています。
こちらの回では、常連作りに役立つ話題や、オススメツールをご紹介していますので、参考にしてみてください。
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