ECサイトのカスタマーサポートを効率的に運営するためには、内製とアウトソーシングサービスの併用がおすすめです。
この記事では、ECサイトのCS担当者の方々に向けて、内製対応とアウトソーシングサービスの効果的な利用方法や効率の良いカスタマーサポートのアウトソース方法についてご紹介します。
カスタマーサポートを内製対応するメリット
内製（社内）でカスタマーサポート対応をする場合、自社のオペレータを配置して体制を構築することで、顧客の問い合わせや対応方針の変更にも迅速かつ柔軟に対応することができます。対応者が自社の社員となるため、問い合わせ対応以外の付帯業務にも柔軟な業務調整が可能です。また、企業理念や事業内容の理解といったマインド面においても同じ目線・熱量で業務に従事できる点も内製対応するうえでのメリットとなります。
ECサイトのカスタマーサポート内製対応時の課題
一方、ECサイトのカスタマーサポートを内製対応する上でしばしば直面する課題として、以下のことが挙げられます。
・24時間365日体制が構築できない
ユーザーへの返信をなるべく早くできる体制にしたいが、自分たちはビジネスタイムで勤務しているため夕夜間や土日祝日の管理が行き届かず、お客様をお待たせしてしまうことでお客様の利便性が低下してしまいます。
・業務量繁閑に合わせた人員配置ができない
週末や月末などに集中する問い合わせに対して人を採用しようとすると平日で余剰配置になり、業務量に合わせた配置調整が困難になりがちです。
・付帯業務が煩雑化し、属人化しやすい
お問い合わせ対応以外にも業務ができる半面、手順や作業内容がマニュアル化しておらず属人化しやすいです。
・オペレータの離職補充など研修や初期教育の社員負担が大きい
離職時の採用活動や初期研修の講師としての稼働が通常の業務と並行して発生するため、担当者の負担増となりやすいでしょう。
上記のようなケースは、アウトソーシングサービスを組み合わせることで解決しやすいです。アウトソースベンダーは、あらかじめ決められたテンプレートによるメール返信対応やトークスクリプトを使った電話対応など平準化した対応をしています。そのため、内製化されたカスタマーサポートの課題に対して、豊富なリソースを活用した柔軟な体制構築が可能なのです。
以上から、内製でスタートしたカスタマーサポート体制ですが、どこかのタイミングでアウトソーシングベンダーの検討をし始めると思います。ただ複数のアウトソーシングベンダーから「良いベンダー」を選ぶにはどのあたりを見るべきでしょうか？
ベンダーの選定時に活用したいオススメポイント
ここからは、アウトソースベンダーでもある弊社が考えるベンダー選定のポイントをご紹介します。選定にあたって、下記の項目は確認しておきましょう。
・24時間365日体制の保持
サポートセンターが既にあるので、時間帯や曜日を問わず、繁閑に合わせて人員を柔軟に配置することが可能です。
・柔軟性の高い複数の契約プラン
専任オペレータの配置、件数課金での契約、1人月に満たない小ロット業務の対応など複数の契約プランがあると業務量に応じて選択ができます。
・テンプレートに頼らない返信対応
内製化されたカスタマーサポートのように、対応チャネルの幅広さや、クライアント対応の柔軟性の高さがあることが理想的です。
問い合わせ内容やメール・電話・チャットなどのさまざまなチャネルに応じて、あらかじめ用意されたテンプレート、スクリプト以外にもカスタマイズした回答ができれば、内製からアウトソースに移行しても質の高いサポートを実現できます。
・セキュアな作業環境で顧客情報の調査、処理ができる
個人情報の管理が徹底されているアウトソースベンダーであれば、ユーザーからの問い合わせに関連する情報や注文履歴などを迅速に検索し、正確な情報の提供が可能となり、問題解決のスピードを向上させることができます。
これらの調査をアウトソースベンダーが行う場合、事業者様の顧客データを閲覧することになるため、情報漏洩管理などのセキュリティ対策が実施された作業環境が必要不可欠です。
ベンダー選定ポイントのまとめ
以上のような幅広く柔軟なサービスを提供するカスタマーサポートのアウトソースベンダーを活用することで、内製メンバーの稼働を最小限にして最大限のパフォーマンスを発揮できる体制の構築が可能になります。
本記事でご紹介したポイントをおさえて、ECサイトのカスタマーサポートを効率的かつ満足度の高いものにすることができるでしょう。
イー・ガーディアン株式会社は投稿監視・カスタマーサポート・デバッグ・サイバーセキュリティなどの業務を一気通貫で担う"総合ネットセキュリティ企業”です。24時間365日でオペレータがISMSに準拠したセキュアな環境で業務を行うセンターを国内外20拠点に保持しています。
EC関連事業では、大手ECモールをはじめ、フリマアプリ／オークションサイト（CtoC）やメーカー直販サイト（DtoC）などさまざまなECプラットフォーム運営の支援実績があり、中でも企業の顔となるカスタマーサポートの代行業務は、経験豊富な専任オペレータの配置やシェアード運用、多言語でのサポートなどニーズに合わせた最適なご提案を行っております。
ECサイト運用をより効率化したいとお考えの方や、カスタマーサポートに課題をお持ちの方はぜひお気軽にご連絡ください。
URL：https://www.e-guardian.co.jp/
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