EC運営におけるクレームやお客様の意見をスムーズに共有するには

はじめに

ECサイトを運営すると、様々な「お客様の声」をいただくことがあるでしょう。「お客様の声」の中には、ポジティブなものもありますが、クレームなどのネガティブな声をいただくこともあります。ネガティブなご意見に対して、受け取った社員がその場で対応するのではなく、上長にエスカレーションをすることで慎重に対応を考えなければいけないこともあるでしょう。特に会社に大きくマイナスなイメージを与えるようなクレームに関しては、速やかに社内で共有し、正しい判断と行動をしなければなりません。

しかし、そのようなケースに陥った場合、現場の意見の多くは「上に報告するまでにお客様の声をまとめて要約することに時間がかかる」というものです。一方で報告を受ける上長も「日々多くの報告書に目を通さなければならないため、読むだけでも時間がかかってしまう」といった問題を抱えています。つまり、報告する側もされる側もクレーム対応を迅速に行える状態ではないという意見が多いです。

速やかな対応をしなければならないのに、内容を共有するために上手く出来事をまとめることに時間がかかり、理解するまでにも時間がかかり…と、どんどん後へ行動が遅れてしまいます。そうすると、今度は待たされているお客様からの新たなクレームにも繋がり兼ねません。

今回は、ネガティブなお客様からの声に対して、少しでも早く対応できるよう、スムーズに社内へ情報を伝えるコツをご紹介します。お客様の声だけでなく、あらゆる場面でも活用できるので、ぜひ参考にしてみてください。

お客様対応は迅速に正しく行うべき

冒頭でもお話したように、お客様の声の中には「クレーム」や「ネガティブな意見」もあります。マイナスな感情を持ったお客様の対応が遅れることで、「自分の意見が蔑ろにされている」「放置されている」と受け取られてしまい、新たな不満が溜まってしまいます。だからといって、慌ててすぐに対応しようとして間違った対応をしてしまうと、今度はお客様が「自分の話を聞いてくれない」と勘違いし、こちらも新たな不満に繋がり兼ねません。

お客様からのネガティブな意見やクレームを取り次ぐことになった現場の担当者は、良い気持ちで対応することは難しいのではないかと思います。「面倒だから少し放置しよう」という気持ちや「怖いからとりあえず早く対応を済ませたい」という気持ちを持つ人も少なくないでしょう。

しかし、そんな時こそ冷静になり、かつ迅速な対応を行うことが必要であり、そうするには「正しい情報が速やかに共有すること」がとても重要となってきます。さらにそのお客様への対応だけでなく、正しくお客様の意見やクレームを理解することで、今後の再発防止につながり、会社全体のイメージダウンを防ぐこともできます。

情報をまとめるまでに時間がかかってしまう要因

クレームなどのネガティブなお客様の声をまとめ、報告書を作成する際には、以下のポイントをしっかりと抑えなければなりません。

  • 発生日時
  • 受付担当者
  • 発生場所
  • お客様の声の詳細
  • 対応方法

ところが、これらを全て事細かく記載しても、日々膨大な量の報告書を読まなければならない立場の人に共有するとなると、流し見で大事なポイントを見逃してしまい、誤った判断をしてしまうリスクがあります。

上記にあげたポイントを、さらに出来るだけ簡潔でわかりやすく「要約」して共有していかなければならないのです。必要な情報を落とさず要約するのは難しく、時間がかかってしまう人が多いと思いますが、ある「ポイント」を掴むことができれば、誰もがスムーズに情報をまとめ、伝えることができます。

では一体、どのポイントを掴むことができればいいのでしょうか?

情報をスムーズに伝えるためのポイント

情報をスムーズに伝えるためのポイントは、以下となります。

ポイント①:誰が見ても理解できるようにする

共有相手が必ずしも事前情報を持っているわけではありません。もしかすると新しく異動してきた人や、現場に精通していない人である可能性もあります。ですので、どんな人が見ても状況を把握しやすいように重要なポイントをわかりやすくまとめる必要があります。

「発生日時」や「発生要因」は特にわかりやすく、できれば冒頭で伝えられるように工夫しましょう。

ポイント②:感情的な情報を入れない

報告の文章に私的な感情が入ってしまうと、情報が錯乱しスムーズに相手に伝わりづらい状況になってしまいます。

事実と感情を切り分けて考えた上、第三者目線で冷静に情報を伝えられるように心がけましょう。

ポイント③:箇条書きで伝える

長い文章で全ての情報を詰め込むと、重要なポイントがわかりづらく、見落とされてしまうリスクが高まります。

箇条書きで短い文章でまとめて伝えることで、視覚的にも情報を捉えることができ、理解度が高まります。出来るだけ一文に詳細を凝縮させて伝えたいという気持ちもわかりますが、伝えられる側のことも考え、重要な部分は出来るだけ箇条書きでわかりやすく伝えましょう。

これらのポイントを踏まえ、正しい情報を社内へスムーズに伝えることができれば、お客様の声に対して、迅速な対応ができるでしょう。

無料ツール「文章要約AI タンテキ」を利用する手段もある

報告をまとめること、箇条書きや要約して表すことが苦手という人も多いのではないでしょうか?そこで、無料のWEBツール「文章要約AI タンテキ」を利用する手段もあります。

主な機能はこちらとなります。

  • 最大1万文字までの大量文章を要約
  • 要約結果は瞬時に出力
  • 要約サイズは「%・文字数・行数」を指定可能
  • URL入力での本文抽出や、キーワードでのニュース検索からの要約も可能
  • キーワード出現率や文章構造図などの便利な分析機能

大手のアパレルメーカーなどでも、コールセンターのお客様の声のログを要約し、情報をスムーズに共有するために活用されています。

「キーワード出現率や文章構造図などの便利な分析機能」では、AIが要約した文章を本文から箇条書きで表してくれます。

箇条書きが苦手という人や、報告書の内容を可視化したいという人にも重宝されている機能です。社内情報の取り締まりが厳しく、無料のツールを使えないという場合はAPIの提供もしているので、自社のシステムに取り入れることで、プライバシーを守ることも可能です。

もちろんこれらのツールを使わなくても大丈夫という人もいると思いますが、AIが瞬時に要約&分析をしてくれるので、他の作業へのリソース確保もでき、業務効率化を図ることができます。会員登録(無料)のみでAPI以外の全ての機能を利用することができるので、一度試してみてもいいかもしれません。

▼文章要約AIタンテキ
https://ai-tanteki.com/

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