コミューン株式会社、ロイヤルユーザーの声を届けるAIナビゲーション「Commune Navigator」提供開始

相互交流による信頼構築サービス「Commune（コミューン）」を展開するコミューン株式会社は、既存顧客のリアルな声（VoC、UGC）を購入検討者へシームレスに提供するAIナビゲーションサービス「Commune Navigator（コミューン ナビゲーター）」の本格的な提供をスタートしたことを発表しました。

「Commune Navigator」は、商品やサービスの購入を検討している人々の疑問や不安に対し、実際に購入経験のある実在ユーザーのリアルな口コミや公式の情報をAIが的確に提示するサービスです。ブランドサイトやECサイト、FAQページなど、任意のウェブページにチャットボット形式で組み込むことができます。この機能を活用することで、購入前に顧客が抱える不安を払拭してスムーズな意思決定をサポートし、顧客体験（CX）の向上と事業者の売上増加を同時に達成することが可能になるとのことです。

同社は、既存顧客との間で培った信頼関係を新規顧客との信頼構築につなげることにより、顧客企業における信頼起点経営の実現を支援し、事業の成長に寄与していくとしています。

開発背景

近年、SNSやレビューサイト、比較サイト、公式FAQ、オウンドメディアなど、消費者が商品・サービスを検討する際に参考にできる情報は増加し続けています。しかし一方で、情報が分散していることや、内容の信頼性を見極めることが難しいこと、さらに「自分に適しているのか」「購入前にどのような点に注意すべきか」といった個別の懸念を完全には解消できないことが、購買・利用開始における障壁となっているのが現状です。

特にECサイトや広告経由のランディングページでは、商品・サービスの魅力を企業側が伝えるだけでは、購入検討者が持つ細かな不安や疑問に十分に対応できないケースがあります。消費者は、企業からの公式情報だけでなく、実際に商品を購入・利用した人々のリアルな体験談を参考にすることで、より納得感のある意思決定を行うようになっています。

一方、企業が運営するオンラインコミュニティには、商品・サービスを実際に活用しているロイヤルユーザーの意見や、日々の利用体験に基づいたリアルな口コミが蓄積されています。しかしながら、これらの貴重な声はコミュニティ内にとどまっており、購入を検討している新規顧客や、商品・サービスに興味を持ち始めた層に十分に届けられていないケースも少なくありません。

そこで同社は、コミュニティに蓄積された信頼性の高い顧客の声を、購入検討者の疑問や不安に応じて最適な形で提供するAIナビゲーションとして「Commune Navigator」を開発しました。実在するユーザーの体験談と公式情報を組み合わせることにより、消費者が安心して意思決定できる情報環境を構築し、企業の新規顧客獲得、顧客体験向上、売上拡大を支援するとしています。

Commune Navigator とは

Commune Navigator は、コミュニティ内の投稿・コメント・アンケート回答などの顧客の声や、公式の公開情報（FAQ・ヘルプ・オウンドメディア等）を参照し、ユーザーの疑問に応じて関連する情報を要約・提示する生成AIエージェントです。

「Commune Navigator」3つの特徴

1. 実在ユーザーのリアルな口コミを、質問に応じてピンポイントで提示
   コミュニティに蓄積された投稿・コメント・アンケート回答などのVoC、UGCを参照し、購入を検討している人々の疑問に関連する実在ユーザーの口コミをAIが的確に提示します。
   例えば、「初心者でも使いやすいか」「どのような人に適しているか」「実際に使用してみた感想はどうか」といった購入前の不安に対し、実際に商品・サービスを利用した人々の体験談をもとに回答します。これにより、企業による機能説明のみでは伝わりにくい利用シーンや実感を補完し、納得感のある意思決定を支援します。

2. 公式情報と顧客の声を組み合わせ、信頼性の高い情報取得を実現

   口コミだけでなく、FAQ、ヘルプページ、オウンドメディア、公式サイトなどの公式情報も参照対象とすることで、正確性と共感性を両立した情報提供を実現します。

   購入検討者は、企業が発信する正確な情報と、実際に商品・サービスを利用した顧客のリアルな声を合わせて確認することができます。これにより、情報の偏りや不確実性を補完し、安心して購入・利用を判断できる環境を提供します。

3. ECサイトやLPにチャットボット形式で実装し、購買体験を向上

   「Commune Navigator」は、ECサイトや商品LP、ブランドサイト、FAQページなどにチャットボット形式で実装することができます。購入検討者が疑問を持ったタイミングで、サイト上から自然に質問でき、必要な情報にスムーズにたどり着くことが可能です。
   これにより、ユーザーの情報探索負荷を軽減し、購入前の不安による離脱を防ぎます。企業にとっては、顧客体験（CX）の向上に加えて、CVR向上、問い合わせ工数の削減、コミュニティに蓄積されたUGCの有効活用などの効果が期待できるとのことです。

想定される活用シーン

• ECサイト・商品詳細ページ
  購入検討者が商品ページ上で抱える「自分に合うか」「実際の使用感はどうか」「継続しやすいか」といった疑問に対して、実際に購入したユーザーの口コミや体験談を提示します。購入前の不安をその場で解消し、スムーズな購買行動を支援します。

• LP・ブランドサイト
  広告やSNSなどを経由して流入した見込み顧客に対し、商品・サービスの特徴だけでなく、既存顧客のリアルな声を届けることで、理解促進と信頼醸成を同時に実現します。

• FAQ・ヘルプページ
  公式FAQだけでは解消しきれない疑問に対して、関連するユーザー投稿や体験談を提示します。自己解決率の向上や問い合わせ工数の削減に貢献します。

• コミュニティ内
  コミュニティ内に蓄積された過去投稿やコメントへのナビゲーションを行い、ユーザーが必要な情報にたどり着きやすい環境を構築します。過去の良質な投稿の再活用や、コミュニティ参加者同士の交流促進にもつながります。

先行活用事例

ベースフード株式会社様

ベースフード株式会社が運営するユーザーコミュニティ「BASE FOOD Labo」では、健康的な食生活を目指すユーザーが、商品のアレンジ方法や継続のコツ、日々の食生活に関する体験を共有しています。コミュニティ内に蓄積された実在ユーザーの声を活用し、購入検討者の疑問に応じて関連する口コミや体験談を提示します。これにより、商品に関心を持ったユーザーが購入前に抱く「味はどうか」「続けやすいか」「どのような食べ方があるか」といった不安や疑問の解消を支援します。

よくある質問としてあらかじめ設定している「おすすめのBREADアレンジ」や「マイページ(各種手続き・変更)」への導線となっていることはもちろん、食べ方の模索、ギフトの相談など、ファンならではの独自視点での質問相談が数多く寄せられています。

今後は、購入検討者の質問傾向や、どのようなユーザーの声が意思決定を後押ししたかを分析し、顧客体験の向上やマーケティング施策の改善にも活用していく予定とのことです。

ウイングアーク１ｓｔ株式会社様

ウイングアーク１ｓｔ株式会社では、同社の提供するソリューションユーザー向けに、ユーザーコミュニティ「nest」を通じた顧客接点の強化に取り組んでいます。

「nest」内にCommune Navigatorを設置し、コミュニティ内に蓄積されたユーザーの知見や活用ノウハウを、必要なタイミングで見つけやすくすることを目指します。これにより、ユーザーの情報探索負荷を軽減し、サービス活用の促進や顧客体験向上に貢献します。テスト導入時には、「初心者におすすめのコンテンツは?」「直近のイベント情報は?」といった質問に加え、同社サービスの利用方法に関する具体的な質問など、さまざまなユーザーから幅広い質問が寄せられています。

今後の展望

同社は「Commune Navigator」の機能拡充を通じて、コミュニティに蓄積されたVoC/UGCを、より多様な顧客接点で活用できる環境を整えていくとしています。

今後は、参照できる情報ソースの拡充、検索・質問データの分析機能の強化、外部チャネルとの連携などを進め、顧客が求める情報により自然にたどり着ける体験を提供していく予定です。また、ユーザーがどのような疑問を持ち、どのような顧客の声が意思決定を後押ししたのかを可視化することで、マーケティング、商品開発、カスタマーサポートなどの改善にもつなげていくとのことです。

コミューンは、顧客・従業員との信頼関係を「可視化」「理解」「育成」「創造」するプロダクト群を通じて、顧客企業の信頼起点経営の実現を支援し、持続的な事業成長に貢献していくとしています。

Commune Navigatorについて

「Commune Navigator」は、ロイヤルユーザーのリアルな顧客の声（VoC、UGC）を新規顧客にシームレスに届けるAIナビゲーションです。ECサイトやLPなどにチャットボット形式で実装し、購入検討者の疑問に対して、実際に商品を購入した実在ユーザーのリアルな口コミをAIがピンポイントで提示します。

これにより、顧客の購入前の不安を解消してスムーズな意思決定を促し、顧客体験（CX）の向上と事業者の売上拡大を同時に実現します。

コミューン株式会社について

コミューン株式会社は、顧客や従業員との信頼関係を育み、事業成長につなげる「信頼起点経営」の社会実装を目指す企業です。「あらゆる組織とひとが融け合う未来をつくる」をビジョンに掲げ、大手企業をはじめとする多くの企業に向けて、コミュニティ構築・運営支援プラットフォーム「Commune」をはじめ、エンゲージメントプログラム「Commune Engage」、VoC分析「Commune Voice」、AIナビゲーション「Commune Navigator」などのサービスを提供しています。様々な業界への導入実績に基づく独自のノウハウで、企業の持続的な事業成長を伴走支援します。

会社概要

会社名:コミューン株式会社

代表者:高田 優哉(代表取締役CEO)

設立:2018年5月

事業内容:信頼起点経営プラットフォームの開発・提供、ならびに導入後の運用支援

所在地:〒141-0022 東京都品川区東五反田5-22-33 TK池田山ビル 3F

出典元: コミューン株式会社