Re:lation「AI社員」が9種類の問い合わせ窓口で自動対応を開始、EC事業者の顧客対応を24時間365日サポート

2026年7月27日 2026年7月27日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

株式会社インゲージが提供するコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation（リレーション）」は、2026年7月より提供を開始したAI機能「AI社員」において、楽天市場（R-Messe）、Yahoo!ショッピング、LINE、Instagram、メール、Re:Chat（Re:lationのチャット）、Messenger、Chatwork、ChatPlusの合計9種類の問い合わせチャネルにおける自動対応を開始したことを発表しました。

今回の機能拡張により、国内主要ECモールの問い合わせ窓口を含む9種類のチャネルを、単一のAIシステムが横断的に自動対応することが可能となりました。すでにECプラットフォーム「Shopify」との連携にも対応しており、今後はECカート、OMS（受注管理システム）、WMS（倉庫管理システム）などとの連携を段階的に拡大していく予定です。同社は、テキスト・音声を問わずEC事業における問い合わせ対応を包括的に任せられる環境の実現を目指しています。

EC事業とAI社員が実現する新しい顧客対応の形

EC運営の現場においては、楽天市場やYahoo!ショッピングといったモール内のメッセージシステムに加え、LINE、Instagram、メールなど問い合わせ窓口が年々増加している一方で、深刻な人手不足が続いている状況です。実際にEC事業を展開する企業からは、以下のような課題が数多く寄せられているとのことです。

連休明けやセール期間のたびに問い合わせが集中してしまい、特定のスタッフに業務負担が偏ってしまう
「注文した商品はいつ届きますか」といった定型的な問い合わせが大半を占めるにもかかわらず、人手が足りずに返信まで数日間お客様をお待たせしてしまう
本来注力すべき商品企画や販売施策の業務が、問い合わせ対応により後回しになってしまう

「AI社員」が目指しているのは、こうした問い合わせ対応を包括的に任せられる世界の実現です。深夜や休日、セール時のアクセス集中時においても24時間365日体制でお客様を待たせることなく対応します。担当者が定型的な対応業務から解放されることで付加価値の高い業務に集中できる環境を整備し、「コスト削減」と「即応による顧客体験・売上向上」の両立を実現します。

新しい顧客対応を実現する2つの主要機能

機能1：あらゆる窓口を一元化、1人のAI社員が9チャネルで24時間365日稼働

「Re:lation」は複数の問い合わせ窓口を1つの受信箱に一元化できることが大きな強みとなっています。そのため、チケットの担当者として設定するだけで、窓口ごとにAIを個別に構築する必要がなく、全9チャネルにおいて即座に自動対応を開始することができます。

どのチャネルから届いた問い合わせであっても、AI社員が内容を理解して即座に回答し、解決までその場で完結させることが可能です。

またAI社員は、13年間にわたり6,000社以上の顧客対応を支援してきた「Re:lation」の業務基盤（チケット管理・担当者設定・コメント機能）の上で、人間の担当者と同じチームの一員として稼働します。対応品質とナレッジはチャネルを横断して統一され、蓄積された過去の対応データを学習していきます。AIだけでは解決できない複雑な問い合わせについては、要点を整理した上で人間の担当者へスムーズにエスカレーションし、AIと人間が自然に協働する体制を構築することができます。

機能2：システム連携で業務の完全自動化、「答える」から「完結する」へ

EC事業における問い合わせの大半は「私の注文はどうなっていますか」という個別の注文状況に関するものです。従来のFAQ型AIチャットボットではこれらに回答することができず、結局人間が管理画面を調べて返信する必要がありました。「AI社員」はEC基幹システムと連携することで、この領域まで対応することが可能になります。

お客様の問い合わせ例	連携先	AI社員の対応
「注文した商品はいつ届きますか？」	ECカート／OMS	注文・配送ステータスを参照し、その場で回答
「在庫はありますか？再入荷はいつ？」	ECカート／OMS／WMS	在庫状況を参照して回答
「配送先を変更したい」「キャンセルしたい」	ECカート／OMS	変更・キャンセル手続きまで実行
「返品・交換したい」	ECカート／OMS	条件を確認し、手順のご案内と返品受付の起票
「クーポンは使えますか？」	ECカート	条件を確認し、その場で回答

これにより、AIの役割が「よくある質問に答える」というレベルから「個別状況を調べて答える」、さらには「手続きまで完結させる」という段階へと進化することになります。

例えば、Shopify連携においては、注文情報をAI社員が参照することで、「商品はいつ届くか」「注文内容を確認したい」といった個別の問い合わせに即座に回答することができます。今後は各種ECカート・OMS・WMS、自社基幹システムへと連携先を順次拡大していく予定となっています。

なお、自動送信だけではなく「AIが作成した文章を人が確認・承認してから送信する」といったハイブリッド運用も柔軟に設定することができるため、現場のペースに合わせた安心な導入が可能となっています。

執行役員CPO 舘林秀和氏のコメント

同社の執行役員CPO舘林秀和氏は次のようにコメントしています。

「お客様への丁寧な問い合わせ対応は、ECの成長に欠かすことのできない重要な仕事です。売れるほど問い合わせは増え、窓口が増えるほど複雑になりますが、それでもお客様を待たせるわけにはいきません。AI社員は、この仕事を任せられる新しい仲間です。連休明けの朝、山積みのはずだった問い合わせがすべて解決されている、そんな世界をすべてのEC事業者様に届けます。」

Re:lationについて

「Re:lation（リレーション）」は、メール、電話、チャット、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有するコミュニケーションプラットフォームです。対応状況の可視化やAIによる回答支援に加えて、タスク・プロセス管理までツール内で完結することができます。業務進捗の正確な把握により、属人化を防ぎ標準化された運用を実現します。

蓄積された応対ログやナレッジを組織の資産へと変換し、ミス防止にとどまらない「攻めの顧客対応」を支援します。導入社数は6,000社（トライアル利用を含む）を超えており、企業の生産性向上と事業成長に貢献しています。