「ECサイトのユーザー」と一言で表しても、関心は様々です。
初めての訪問であれば送料や会員特典、何度か来店したことがあれば商品の値段や特徴など、状況やその方の嗜好によって関心の内容は異なります。関心の異なるユーザーひとりひとりに快適にサイトを利用していただくため、近年ECサイトではユーザーに合わせて「接客」し、購入を後押しする「Web接客」が注目を浴びています。
今回はWeb接客の基礎知識と、Web接客で重要なポイント、Web接客の例についてご紹介します。
この記事の目次
Web接客の種類
Web接客は「ポップアップ型」と「チャット型」２つに区別することができます。
ポップアップ型
ユーザーの行動にあわせて特定のメッセージを表示するものです。モーダルや埋込み型バナーの形式で、ユーザーに対してサイト側からコミュニケーションするのが特徴です。
チャット型
チャットでユーザーと直接対話する形式のものです。ユーザー側から質問をチャットに入力することで動作します。質問を選択して自動的に対話が進み問題解決ができるシナリオ型や、実際のスタッフがチャットを入力してリアルタイムで対応する対人チャットがあります。
Web接客が解決する代表的な課題
今回は、前者の「ポップアップ型」のWeb接客について説明します。
ポップアップ型のWeb接客が得意なことは、ユーザーのサイト上の行動に合わせて適切に接客することです。ユーザーの状況（はじめてのサイト訪問か？）や行動（商品を閲覧しているのか？）などに合わせて訴求します。
Web接客が解決できる代表的な課題は次のとおりです。
- コンテンツが見られずPVが増えない、回遊性が良くない
- CVRが低くなかなか購入されていない
- 直帰率や離脱率が高い
- 客単価が伸びない
Web接客を成功させるための重要なポイント
ECサイトのWeb接客で重要なのは、実際の店舗での接客と同じように、いかにユーザーの行動を観察して関心を捉えるか？ということです。
冒頭でもお伝えしたように、ユーザーの関心は様々です。Web接客でも、関心がない提案を受けてはサイトに対して不信感を抱く可能性があります。
実店舗でも、全く興味のない商品を何度も勧められてはいい気持ちはしません。それどころか、過度な接客を受けることで店から出て二度と来なくなってしまう可能性もあります。サイトでも同じように、サイトからの離脱につながる可能性もあります。
ではどうすればいいのでしょうか？
例えば、実際の店舗では、スタッフがはじめてのご来店か常連のお得意様か、またどんな商品を手にとっているか、などを観察します。そしてタイミングを見計らって、「何かお探しですか？」と声をかけたり手にとった商品を説明したりするなどして接客します。
ECサイトでも、実際の店舗と同様にお客様を観察する必要があります。どこから来店（流入）されたか、初めてのユーザーかリピーターか、どんな商品を見ているか、カートに商品を入れているか、などを分析しながら、適切な接客を設計しましょう。
代表的なWeb接客例施策
代表的なポップアップ表示のWeb接客施策をご説明します。
① ユーザーの状態に応じたメッセージ表示で不安を払拭する
初回訪問ユーザーに「おすすめの特集ページ」や「よくある質問」を表示することで不安を払拭しつつ、サイト回遊性を改善します。
② 購入を迷っているユーザーを後押しする
クーポンを渡すなどのプロモーションオファーで購入ハードルを下げ、コンバージョン率を改善します。
③ サイトから離脱しそうなユーザーを阻止する
離脱しそうなユーザーに「ちょっと待って」と注意を促します。直帰率や、離脱率を低減します。
④ 商品の回遊性を高める
もう少しで送料無料になる場合に、求めやすい価格帯の商品を訴求し、いま閲覧している商品からアップセル・クロスセルを行うことで客単価を改善します。
これらはWeb接客の手法として代表的なものですが、工夫次第でいくらでも接客の幅を広げられます。
Web接客は効果検証と改善を
Web接客をやっているけど効果が出ない、という相談をいただくことがあります。そのような方の多くは、Web接客をやりっぱなしになっていて効果検証と改善サイクルができていません。
例えば、Web接客を設定しすぎると、過度に多すぎたり押し付けになってしまったりすることがあります。また、画面上にポップアップ表示する場合は、今の閲覧状況を阻害するとかえって離脱につながることもあります。
ポップアップのクリック率、コンバージョン率などの指標を確認しながら、実際に効果が出ているかどうか、タイミングや表示方法などを検証し、アップデートしながら接客の質を高めていくことが重要です。
Fanplayr（ファンプレイヤー）はユーザーの行動を分析し、AIが一人ひとりに最適な接客を行ってくれます。Web接客ツールの導入をお考えなら、ぜひご検討いただけますと幸いです。
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