チャネルトーク、リユース大手コメ兵の公式オンラインショップにAIエージェント導入

株式会社Channel Corporationは、同社が提供する顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を、株式会社コメ兵の公式オンラインショップへ導入したことを発表しました。チャネルトークは、グローバルで23万社を超える企業に導入実績を持つAI顧客コミュニケーションツールとなっています。

今回の導入先である株式会社コメ兵は、リユース業界における国内大手企業として、中古品および新品の宝石・貴金属、時計、バッグ、衣料、きもの、カメラ、楽器などの幅広い商材を取り扱っています。株式会社コメ兵は、「ブランド・宝飾品」部門売上高NO.1を誇るコメ兵ホールディングスの中核企業となっています。

導入に至った背景と課題

コメ兵の公式オンラインショップは、リユース市場の拡大とともにアクセス数が増加し続けており、圧倒的なサイトセッション数を記録しています。しかしながら、その集客規模に対して既存のチャットツールを通じた顧客からの相談件数は必ずしも多くなく、顧客視点での「相談のしやすさ」が十分に確保できていないという課題が存在していたということです。

コメ兵の社内では、複数の課題が明らかになっていました。第一に、問い合わせ窓口が分かりにくく、顧客が気軽に相談できる環境が十分に整っていなかったことです。第二に、Webのコアタイムとなる夜間の問い合わせに対応できていなかったことが挙げられます。第三に、問い合わせ件数の増加に対して、対応人員の確保が安定的ではなかったという人的リソースの問題がありました。

これらの課題を解決するため、一次対応をAIで自動化し、有人スタッフが本来注力すべき問い合わせに集中できる環境を構築する方針が立てられました。そして、「顧客体験を高めるために必要」という判断軸のもと、チャネルトークの導入が決定されたということです。

チャネルトーク導入により期待される効果

24時間365日対応可能な相談窓口の整備

AIエージェント「ALF」の活用により、これまで対応しきれていなかった夜間や休日を含めて、24時間365日対応が可能な相談窓口を整備します。Webのコアタイムに関係なく、顧客の「いま聞きたい」というニーズに応えることで、潜在顧客との接点を最大化することが可能になります。

即時性と均質性を持った初期対応による離脱防止

AIによる即時かつ均質な初期対応を実現することで、顧客の離脱を防止し、スムーズに最適なサービスや商品へと案内します。高単価かつ多品種というリユース商材特有の「気軽に相談したい」という顧客ニーズに対して、待たせることなく応える体制を構築します。

AIアシストによる応対品質の標準化と対応力強化

AIアシスト機能を活用することによって、顧客の属性や問い合わせ内容に応じた文面・言語での回答作成が可能になります。経験が浅いスタッフであっても、多様なタイプの顧客に対して高品質な対応を行える環境が整備されます。

海外顧客からの問い合わせへの対応強化

リユース市場においては海外からの需要も拡大傾向にあります。チャネルトーク導入後、当初は想定されていなかった海外顧客からの問い合わせにも反応が良好で、サービス利用への転換にも効果が現れ始めているということです。

利用予定の主要機能

今回の導入では、接客チャット、AIエージェント「ALF」、CRMマーケティング機能などが活用される予定です。接客チャットはサイト上での気軽な相談を実現するオンライン接客窓口として機能し、AIエージェント「ALF」は24時間365日の自動応対と一次対応の自動化を担います。さらに、CRMマーケティング機能を活用することで、顧客データを活用したパーソナライズ配信や接客が可能となります。

コメ兵担当者のコメント

株式会社コメ兵のカスタマーサクセス部次長である鶴田竜司氏は、導入について次のようにコメントしています。

「AIチャットを用いることで24時間365日対応可能な窓口を設置し、潜在顧客との接点を最大化することができると考え、導入いたしました。即時性と均質性のある初期対応で、お客様の離脱を防ぎ、スムーズに最適なサービスに誘導することを期待しています。また、AIアシストを活用することで、お客様にそった文面や言語で文章を作成することができるため、経験の少ないスタッフでも様々なタイプのお客様へアプローチすることが可能となっております。当初想定していなかった、海外のお客様からのお問合せに対しても反応が非常によく、サービス利用に大きくつなげることができています」

Channel Corporation担当者のコメント

株式会社Channel Corporationのフィールドセールス担当である馬淵凌氏は、次のようにコメントしています。

「鶴田様をはじめコメ兵カスタマーサクセス部の皆様には『お客様のために』という思想が深く浸透しており、その姿勢はチャネルトークと非常に相性が良いと感じました。顧客体験の向上を第一目的に掲げ、お客様がスタッフに気軽に相談できる窓口を設けながらも、AIによる24時間対応で疑問の即時解決も両立されています。お客様がより気持ち良くコメ兵でお買い物をしていただけるように、チャネルトークもますますの進化を以てコメ兵様をご支援いたします」

チャネルトークについて

チャネルトークは、AIチャットやAI電話、顧客理解のためのCRM機能など、コミュニケーションに必要な機能を搭載したAI顧客コミュニケーションツールです。EC（小売）やBtoB SaaS、行政などの顧客対応領域で活用されており、グローバルで23万社を超える導入実績を誇っています。

株式会社コメ兵について

株式会社コメ兵は、「リレーユースを思想から文化に」というビジョン実現のため、全国にリユースの販売および買取店舗を展開しています。専門の鑑定士とAIなどのリユーステックによる真贋判定や品質チェック、商品メンテナンスなどを丁寧に行うことで、独自に仕入れた商品に信用を付加して市場に提供しています。

会社名は株式会社コメ兵、代表者は代表取締役社長の山内祐也氏、本社所在地は愛知県名古屋市中区大須3丁目25番31号です。

株式会社Channel Corporationについて

株式会社Channel Corporationは、「企業と顧客の間のコミュニケーションの問題を解決する」をミッションに掲げ、AIコミュニケーションツール「チャネルトーク」を提供しています。現在は、日本（東京）、韓国（ソウル）、アメリカ（シカゴ）にオフィスを構え、グローバルに事業を展開しています。

会社名は株式会社Channel Corporation、住所は東京都千代田区麹町2-3-3 半蔵門PREX North 13F、代表取締役CEOは崔在鎔氏、設立は2014年1月10日です。

出典元：株式会社Channel Corporation