スマホECのポップアップ、約8割がストレス経験 6割以上が決済中の表示で購入断念【シナブル調査】

株式会社シナブル(本社:東京都豊島区、代表取締役社長:小林 裕紀)が、スマートフォンを主に利用してネットショッピングを行う20~50代の男女を対象として、「スマートフォンでのネットショッピングにおけるポップアップのストレス」に関する調査を実施しました。

スマートフォンを使ったネットショッピングは日常的に定着していますが、商品を閲覧中や購入手続きの途中で突然画面を覆うポップアップに不快感を覚えた経験を持つ方は少なくないとされています。

「閉じる」ボタンが見つけにくかったり、タップしづらい位置に配置されていたり、決済の途中で無関係な広告が表示されたりすることで、せっかくの購買意欲が損なわれてしまうといったケースも数多く見られているということです。

それでは、意図していないタイミングでのポップアップ表示に対してストレスを感じているユーザーは、実際にどの程度存在するのでしょうか。

また、購入を中断してしまう原因や、サイト運営事業者に期待する理想的な表示方法とは、どういったものなのでしょうか。

今回、EC・OMO向け統合型MA/CRMプラットフォーム『EC Intelligence』を提供する株式会社シナブルが、スマートフォンを主に利用してネットショッピングをする20~50代の男女を対象に、「スマートフォンでのネットショッピングにおけるポップアップのストレス」に関する調査を実施しました。

調査概要:「スマートフォンでのネットショッピングにおけるポップアップのストレス」に関する調査
調査期間:2026年5月28日(木)~2026年5月29日(金)
調査方法:PRIZMAによるインターネット調査
調査人数:1,003人
調査対象:調査回答時に主にスマートフォンを使用してネットショッピングする20~50代の男女と回答したモニター
調査元:株式会社シナブル
モニター提供元:サクリサ

利用者の約8割が買い物中の「意図しないポップアップ」にストレスを感じています

はじめに、「普段、スマートフォンでネットショッピングする頻度」を質問したところ、『月に2~3回程度(25.9%)』と回答した方が最多となり、『2~3ヶ月に1回以下(25.5%)』『月に1回程度(21.6%)』と続く結果となりました。

月に1回以上の頻度で利用すると答えた方を合計すると、約7割の方が日常的にスマートフォンを活用してネットショッピングをしていることが明らかになりました。

「スマートフォンでネットショッピングをする際、意図していないポップアップの広告や案内が表示されて操作にストレスを感じることはどのくらいあるか」と質問したところ、約8割の方が『よくある(37.1%)』『ときどきある(42.7%)』と回答しました。

多くの方が意図しない表示によってストレスを感じていることから、ポップアップ広告などの過度な案内が、スマートフォンにおける快適な購買体験を妨げている実態が明らかとなりました。

それでは、具体的にどのようなポップアップに遭遇しているのでしょうか。ここからは前問で『よくある』『ときどきある』と回答した方への質問となっています。

「スマートフォンでネットショッピングをしている際に表示されるポップアップのうち、多く遭遇するタイプ」について質問したところ、『クーポン配布やセール情報に関するもの(48.1%)』と回答した方が最多となり、『閲覧履歴に基づいたおすすめ商品(40.4%)』『外部サイトへの広告(アフィリエイトなど)(37.5%)』と続く結果となりました。

購買を直接促進する内容が上位を占める結果となりました。前問の結果と併せて見ると、企業側が販売促進を目的として配信するクーポンやセール情報などの案内が、ユーザーの快適な閲覧を阻害する要因となっている可能性が示唆されました。

6割以上が「決済中のポップアップ」で購入を諦めた経験があります

それでは、具体的にポップアップのどのような仕様がユーザーの不満を引き起こしているのでしょうか。

「ネットショッピング中にスマートフォンの画面にポップアップが表示された際、不満に感じる点」について質問したところ、『「閉じる」ボタンが小さく、押しにくい(66.5%)』と回答した方が最多となり、『「閉じる」ボタンが分かりにくい場所にある・見当たらない(57.1%)』『画面全体を覆い、コンテンツが見えなくなる(49.0%)』と続きました。

ポップアップ広告の内容そのものよりも、「閉じるボタンが小さく誤タップを誘発される」「見たい画面が覆い隠されてしまう」といった、実体験に基づく不便さに回答が集中しています。自身の閲覧行動を物理的に妨害される仕様そのものが、ユーザーのストレス要因となっていると考えられます。

「ポップアップの『閉じる』ボタンを押そうとして、誤って広告や別ページに飛んでしまい、イライラした経験はあるか」と質問したところ、9割以上の方が『よくある(50.2%)』『たまにある(43.0%)』と回答しました。

ほぼ全ての方が、意図しない画面遷移にストレスを感じていることが判明しました。前問の結果と併せて見ると、ユーザーに配慮されていないUI設計が、結果的に誤操作とそれに伴う不満を直接的に引き起こす要因となっていることが明らかになりました。

「商品の購入手続きを進めている最中にポップアップが出たことで、購入手続きを諦めた経験はあるか」と質問したところ、約6割の方が『よくある(21.9%)』『ときどきある(41.6%)』と回答しました。

約6割の方が購入手続き中のポップアップ表示を理由に購入そのものを中止していることから、購入完了直前での意図しないポップアップが、顧客の離脱を招き、結果として販売機会の損失につながっている可能性が判明しました。

それでは、ブランドに対する全体的な評価はどのように変化するのでしょうか。ここからは全ての方への質問となっています。

「自分が探している商品とは全く無関係なキャンペーン情報が大きく表示された場合、そのネットショップに対してどのような印象を持つか」と質問したところ、『押し売り感が強く、サイトへの好感度や信頼感が下がる(34.3%)』と回答した方が最多となり、『ユーザーへの配慮に欠ける、不親切なサイトだと感じる(24.7%)』『不信感を抱き、二度と利用したくないと感じる(18.9%)』と続きました。

無関係な情報の表示がサイト自体への好感度や信頼感の低下を招く引き金となっていることが判明しました。ユーザーの意図に合わない過度なポップアップは、単なる操作の妨げに留まらず、直接的な顧客離れを引き起こす要因になり得ることが示されました。

ユーザーがネットショップ運営者に求める改善点、第1位は『「閉じる」ボタンを大きく・押しやすくする』です

「ポップアップが表示された場合、どのようなものであれば許容できるか、もしくは購入の参考になるか」と質問したところ、『「閉じる」ボタンが大きく、分かりやすいもの(49.3%)』と回答した方が最多となり、『画面全体を覆わず、コンテンツを閲覧できるもの(28.1%)』『一度閉じたら一定期間再表示されないもの(25.6%)』と続きました。

内容の有益性以上に「閲覧を妨害しない」といった操作性に関する要件が上位に挙がっています。ユーザーの操作を妨げないUIへの配慮が、ポップアップを許容してもらうための前提条件となっている傾向が判明しました。

「ネットショップにおけるポップアップ等の案内について、最も利用したいと感じるのはどのタイプか」と質問したところ、『自分の興味やタイミングに合わせた、買い物の参考になる案内(ポップアップ)が適切に出るネットショップ(51.2%)』と回答した方が最多となり、『ポップアップなどの案内は一切出ないが、目当ての商品やキャンペーンを自分で全て探さなければいけないネットショップ(32.3%)』と続きました。

このことから、ユーザーはポップアップという仕組みそのものを完全に拒絶しているわけではなく、自分で目当ての情報を探し出す手間を考慮すると、自身のニーズに合致した案内であれば許容できる傾向が示されました。

最後に、「ポップアップのUI(デザインや操作性)について、ネットショップ運営者に改善してほしい点」について質問したところ、『「閉じる」ボタンを大きく・押しやすくする(58.7%)』と回答した方が最多となり、『画面を大きく覆う巨大な表示をやめる(35.2%)』『表示回数を制限する(32.7%)』と続きました。

操作性や表示頻度といった機能面に対する具体的な改善要望が上位に挙がっていることから、今後のネットショップ運営では、UIを見直すことで顧客体験そのものを向上させるアプローチが重要になると考えられます。

まとめ:ユーザーの主権を奪うポップアップから寄り添う「心地よいWeb接客」への転換へ

今回の調査により、スマートフォンでのネットショッピングにおける意図しないポップアップ表示や操作性の悪いUIが、ユーザーの購入行動に対してネガティブな影響を与えている実態が明らかとなりました。

約8割のユーザーが日常的なポップアップ表示に対してストレスを感じており、その主な不満理由は内容の是非よりも、「閉じるボタンが小さく押しにくい」「画面全体を覆う」といった操作性の悪さに集中しています。

実際に、9割以上が閉じる際の誤タップ等でイライラした経験を持っており、さらに約6割が、購入手続き中のポップアップをきっかけに購入そのものを諦めたという結果となりました。見たい画面が突然覆い隠されたり、無関係な情報が強制的に表示されたりすることで、「二度と利用したくない」という不信感につながるケースも見られます。ユーザーの閲覧行動を物理的に妨害する仕様は、顧客を逃してしまう大きなリスクとなっていると考えられます。

一方で、ユーザーはポップアップという仕組み自体を完全に否定しているわけではないようです。「一切出ないが、すべて自分で探さなければいけない状態」よりも、「自分の興味やタイミングに合わせた適切な案内」であれば、半数以上が利用したいと回答しています。自分で探し出す手間を考慮すると、自身のニーズに合致した案内であれば許容できる傾向が示されました。

ポップアップに対する改善要望として「『閉じる』ボタンを大きく・押しやすくする」ことが最多となったことからも、今後のネットショップ運営においては、ユーザーの閲覧体験を阻害しないUI設計を徹底することが不可欠です。その上で、個々のニーズに合わせた適切な情報提供を行うことが、顧客満足度を高め、確実なコンバージョンへつなげるための有効なアプローチであると考えられます。

出典元:株式会社シナブル