問い合わせ対応は「速さ」より「受付通知」が重要、創作品モールあるるが調査結果を発表

株式会社システムリサーチ(本社:愛知県名古屋市)が運営する「創作品モールあるる」(以下、あるるモール)は、全国の20歳から60歳までの男女を対象に、「サイトやサービスへの問い合わせ対応」に関するアンケート調査を実施しました。

本調査により、返信が「2~3日以内」に届かない場合に不安を感じる人が最も多いという結果が明らかになりました。その一方で、利用者が「安心・信頼できる」と感じる最も大きな要素は「受付完了の連絡が届くこと」であることが判明しました。

信頼を生むのは"早さ"より「受付通知」

「問い合わせ対応で安心・信頼できると感じるのはどれか」という質問を行ったところ、以下のような結果となりました。

受付完了の連絡が届く:59.7%

回答が具体的で分かりやすい:58.5%

返信が早い:45.0%

人が対応していると分かる:44.1%

この結果から、「返信が早い」という項目を上回って「受付通知」が最多で選ばれていることが分かります。即座に回答が返ってくることよりも、「問い合わせが確実に受付された」という事実が分かることが、信頼形成の基盤となっていることがうかがえる結果となっています。

2~3日が"不安の分岐点"

「返信がどれくらい来ないと不安になるか」という質問では、次のような回答が得られました。

2~3日以内:45.4%

上記が最も多い回答となった一方で、

日数より状況が分かれば安心:14.7%

という回答も一定数見られる結果となりました。単純に時間が経過することよりも、「何も連絡がない状態」が継続することが、不安を強めている可能性が示唆されています。

"沈黙"が信頼を揺らす

さらに、「返信が遅くても納得できる条件」としては、以下の項目が上位に挙げられました。

返信の目安が示されている:58.8%

受付確認の連絡が届いている:55.0%

単純に早く返信することよりも、「受付されている」「いつ返信されるか分かる」といった"見通しの共有"が安心感に直結していることが明らかになっています。

問い合わせ対応は「速度」から「可視化」へ

今回実施された調査結果から、利用者が感じる不安は返信スピードそのものよりも、「沈黙」によって強まる傾向があることが示されました。問い合わせ対応においては、以下のような設計が、安心感や信頼の維持において重要な要素となっている可能性があります。

・自動受付通知の徹底

・返信目安の明示

・状況説明の可視化

また、問い合わせ手段としてチャットボットを利用したことがある人は36.1%に達しており、問い合わせ手段の多様化も進んでいることがうかがえます。即時応答や受付確認が可能な仕組みの導入は、不安軽減の一助となることが期待されます。

調査概要

調査対象:20歳~60歳の男女

調査期間:2026年2月27日

調査機関:クラウドソーシングサイト

調査方法:各質問項目の回答割合を算出

有効回答数:400名

創作品モールあるるについて

「あるる」は商品やサービスの魅力だけではなく、『誰から買うか』を大切にしており、ショップの歴史、生産者の想い、職人の人となりを伝えるコンテンツが豊富に用意されています。その想いを知った上で気に入った商品に出会うことができるプラットフォームとなっています。同社は今後も「人(店舗)と人(お客さま)」が集い、繋がる場所を目指して運営を続けていくとしています。

会社概要

社名:株式会社システムリサーチ

本社所在地:〒453-0861 愛知県名古屋市中村区岩塚本通二丁目12番

代表取締役社長:平山 宏

出典元:株式会社システムリサーチ