コマースピック読者の皆様、はじめまして。株式会社リスポの黍田です。
今回は、ECサイトにおいて売上を底上げする際に大切になってくる顧客ロイヤリティの重要性についてお話させていただきます。
特に近年注目されるBNPL（Buy Now, Pay Later）によるアプローチや具体的な活用例をご紹介し、売上向上のヒントについて、お伝えできればと思います。
黍田 龍平
株式会社リスポ
株式会社リスポ 代表取締役社長。2001年、鹿児島県生まれ。元々、金融業界で働いていた父と銀行員の母という家庭で、経済や金融の話題が飛び交う幼少時代を過ごした。高校生で教育学生団体を立ち上げ、大学入学前に海外へ。帰国後、事業を2つ立ち上げたのち、2021年5月「リスポ」を創業。
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この記事の目次
顧客ロイヤリティの課題：導入が難しい理由
「顧客ロイヤリティ」という言葉を耳にしたことはあっても、具体的に何をすべきか、どのように始めたら良いか迷っているECの担当者様、多いのではないでしょうか？
特に、ロイヤリティを向上させるための施策は、どこから手を付けるべきか曖昧で、結果として手つかずのままになりがちです。
さらに、顧客ロイヤリティの概念自体が漠然としていることも課題の一つです。「ロイヤリティを高める」とは、顧客の自社商品やサービスに対する信頼感や愛着を向上させ、再購入や推奨行動を促すことを指します。
しかし、これを実現するには、データ分析を基に顧客の嗜好を把握し、適切なアプローチをする必要があります。このプロセスが複雑であるため、多くの企業が取り組みに躊躇しているのが現状です。
顧客ロイヤリティは、一度構築されれば長期的な利益をもたらす資産となりますが、初期の設計段階での迷いやリソース不足が障壁となることが多いようです。
顧客ロイヤリティの重要性と放置のリスク
顧客ロイヤリティに力を入れることは、単なる「顧客満足」の向上以上の価値があります。それはアップセルやクロスセルを実現するための重要な基盤となるためです。
ロイヤリティの高い顧客は、リピート購入だけでなく、新たな商品やサービスへの追加投資にも積極的である傾向があります。つまり、既存顧客のロイヤリティを高めることは、売上を効率的に増加させる戦略といえるのです。
これを放置してしまうと、顧客は競合他社へ流れるリスクが高まります。特に、同様の商品やサービスを提供する企業が増えている現代では、顧客は簡単に他社に乗り換えてしまう可能性があります。
逆に、ロイヤリティを構築することで、顧客が価格ではなく価値を重視するようになり、競争力を維持することが可能となります。
従来の顧客ロイヤリティ向上施策
顧客ロイヤリティを向上させるための施策はさまざまですが、従来から利用されている手法を再評価することで新たな効果を得られる場合があります。ここでは、代表的な手法を紹介します。
ポイントカード
ポイントカードは、長年利用されているロイヤリティ施策の一つです。顧客が購入金額に応じてポイントを獲得し、それを次回の購入時に割引として利用できる仕組みは、継続的な利用を促進します。デジタル化によって、アプリを通じたポイント管理が容易になり、利便性が向上しています。
メルマガ
メールマガジンは、直接顧客に情報を届ける有効な手段です。新商品の案内や特別セール情報を送るだけでなく、役立つ情報や顧客の趣味嗜好に合ったコンテンツを提供することで、ブランドへの信頼感を深めることができます。
DM（ダイレクトメッセージ）
紙媒体のダイレクトメールは、デジタル時代にも根強い効果を持つ施策です。特に、高級感のあるデザインや限定オファーを盛り込むことで、顧客に特別感を与えられます。電子媒体が主流の現代だからこそ、物理的な手触りが新鮮に感じられる場合もあります。
決済手段からのアプローチ
近年、BNPL（Buy Now, Pay Later）、つまり分割払いサービスの導入が注目を集めています。BNPLは、即時の全額支払いをしない代わりに、中長期的に顧客と接点を持ち続けるため、顧客ロイヤリティの向上に貢献することが可能です。
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今回は「顧客ロイヤリティとは」という内容をお伝えしました。「お客様に負担とならないような高額商品の販売がしたい」「アップセルをしたい」などこれからECで売上アップを検討される方に弊社の積立購入アプリ「Respo」がお役に立てるかもしれません。弊社ではエンジニアのカスタマーサポートが導入サポートまで行っていますのでお気軽にご連絡ください。
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