オートコール(IVR)とLINEを組み合わせて、定期通販のCSを自動化へ!応答率100%、コスト90%削減を実現する方法とは
インタビューの概要

昨今の定期通販は新規顧客の獲得単価が高騰していることから、継続率や顧客単価の向上に舵を切っている企業が増えています。そのため、顧客対応やアフターフォローを行うコールセンターの役割はとても重要です。しかし、販売数の増減に伴う人員配置やコストを抑えることのバランスは難しいといわれています。今回はコールセンターのコストを削減しながら継続率伸ばす方法について、株式会社バイモソフトの野田 優さんに伺います。

定期通販のコールセンターが抱える課題

――まず、定期通販をしている事業者がコールセンターについて抱えがちな課題を教えていただけますか。

野田さん:最近の傾向として、ディスプレイ広告などのいわゆる広告経由からの新規顧客獲得が難しくなっている一方で、インフルエンサーを活用したマーケティング施策で一気に売上を伸ばしている事例が増えています。インフルエンサーがライブ配信や写真、動画の投稿をしたタイミングが最も売れるため、注文が瞬間的に増える構造になっているのです。

売上が増えることは喜ばしいことではありますが、急な注文数の増加はコールセンターの応答率を下げてしまい、クレームの増加やブランドイメージの低下につながってしまう可能性があります。

例えば、通常は数十件の問い合わせ対応で済むのに、施策を打った日は数百件の問い合わせが来るような場合、その日のためだけにコールセンターの人員を確保することは難しいのではないでしょうか。とはいえ、注文の波動に耐えられるだけの人員を用意すると、施策を実施していない期間の費用が大きくなってしまいます。

このような理由で、インフルエンサーを活用したマーケティング施策を行う場合、稼働効率の良いコールセンターを作ることは難しいのです。

それ以外にもオペレーターによって顧客対応の質に差が出ることなど、事業計画を立てる中で管理職の方々は目標に沿った成果を出すために日々悩んでいることは多いかと思います。

課題解決の活路は自動化にアリ

――注文の波動に対して応答率や対応品質を安定させるためのコストの問題など、コールセンターが抱える課題を解決するにはどうしたら良いのでしょうか。

野田さん:人間が対応しないといけない部分と、ロボットで対応できる部分を切り分けることが大切です。コールセンターであれば、ルールやトークスクリプト、ひな形の作成、イレギュラーな問い合わせは人間が対応します。それ以外の対応はLINEやオートコール(IVR)を活用して、お客様自身にご対応いただくのです。

「お客様が自ら対応を?」と思う方もいるかもしれませんが、ここ最近ではそれが浸透してきています。例えば、私の会社の近くにセルフレジのローソンがあるのですが、設置された約2年前は利用している人がほぼおらず、セルフレジの横にある有人レジに行列ができていました。しかし今では3割ぐらいの方がセルフレジを利用しているように思います。

セルフレジを利用する理由としては、圧倒的に早いという利点があるからです。これは私も実際に利用して感じています。なぜ早くなるかは明確で、「待つ」「並ぶ」という行為がないからです。この2つの行為がないことで会計時間が短くなり、ストレスなく買い物ができます。

このように、必要に応じてお客様自身にご対応いただくことがお客様の大事な資産である時間を守ることにつながるのです。コールセンターにも同じことが当てはまります。LINEやオートコール(IVR)を活用して、お客様自身にご対応いただくことで、「待つ」という無駄な時間がなくなります。

オートコール(IVR)×LINEでCS業務を最適化

――CS業務を自動化することでコールセンターに問い合わせても、つながらないストレスからお客様を解放できるのは嬉しい話です。バイモソフトが提供するECAIを活用することで、どのような世界観を実現できるのでしょうか?

野田さん:ECAIでは事業者様の要望に合わせて既存のコールセンターとオートコール、LINEなどのカスタマーサポートに関わる領域を設計することが可能です。事業者様の利益を最大化させるために、1,300社以上のクライアント様と一緒に培ってきたノウハウから時流に合ったご提案をいたします。

商品を購入したお客様はECAIのサービスを通じて、「待つ」「並ぶ」ことがなくなり、既存のコールセンターの課題である混んでいるときの回線待ちや、時間外受付にも対応できるようになるのです。

オートコールセンターは24時間365日稼働できるため、インフルエンサーが配信する際の反響が大きい夜の時間にも問題なく対応できます。また、同時回線もオプションで無限に増やすことが可能です。これによりお客様は好きな時間、好きなタイミングで各種変更手続き、質問を確認することができるようになるため、事業者様はユーザーファーストなコールセンターを構築できるようになるのです。

オートコール(IVR)は弊社のデモ回線があるので、ぜひお試ししてみてください。ショートメッセージは届きませんが、実際の音声ガイダンスを受けられます。

※電話料金は発生いたしません。
※デモのためSMSは送信されません。音声の流れのみ体感し可能です。

かんたん導入でECAIがCS業務を変える

――お客様にとってはストレスがなくなり、事業者様にとっては利益効率の良くなるカスタマーサポートの仕組みを構築できるようになるわけですね。コールセンターを立ち上げる場合、契約からスクリプトの作成など安定的に稼働できるようになるまで1ヶ月以上の時間が必要かと思います。ECAIでコールセンター、オートコール、LINEとECカートを連携させる場合、どういった流れでどれくらいの期間でできるのか教えていただけますか?

野田さん:弊社で構築する場合、お申し込みいただいてから納品までは最短20日ほどでご利用いただけます。注文数が増えてカスタマーサポートで対応しきれず、すぐにでも利用したいというお問い合わせが多いため、事業者様はヒアリングシートに必要項目を記入いただくだけで構築を開始しています。これにより、今まで電話で受けていた解約、お届け日変更、休止、サイクル変更などを完全自動、または半自動で構築が可能です。(※カートにより完全自動範囲が異なるため詳細はお問い合わせください。お問い合わせはこちら>

さらに、コールセンターで継続のお願い時に使用していたスクリプトをロボットが自動で対応し、解約後に自動でアウトバウンド(定期購入を解約したお客様へステップで自動営業)から購入商品、回数ごとに自動でアップセル、クロスセルのLINE営業を構築します。

管理画面の操作は直感的に操作できる仕様になっているため、納品が完了したその日からトラブルなく利用いただけています。コールセンターで受電対応していた方の業務の大半が身近なLINEでの対応に移行するだけなので、現場で働いていた方にとっても少ないストレスで変化を受け入れられるでしょう。

ECAIで解決できるコールセンターの課題

――オートコールを利用することで今まで人力で対応していた業務が自動化され、自動化できないカスタマーサポートはECカートとの連携によってお客様情報を確認できる状態で、落ち着いてLINEで対応できるようになるのは非常に良いですね。ECAIの導入によって効果が出た事例について、具体的な内容をお伺いすることはできますか?

野田さん:具体的にどのような施策を実践して成果を上げたのかは、ぜひお問い合わせいただいてお話をできればと思います。

実際に出た成果の一部をお伝えすると

  • お試しから定期便への引き上げ率22%アップ
  • 単品購入からの2回目単品購入までの購入率32%アップ
  • 2回目継続率が17%アップ
  • コールセンターの経費が90%ダウン

などが挙げられます。また、今お伝えした成果に加え、ECAIの導入によって自動化できた業務を定量的に分析できるようになるため、PDCAを高速で回すこともできるようになるのです。

CS業務の次のステージを創るECAI

――オペレーターのスキルに依存する要素が大きかったカスタマーサポートをECAIによって安定した品質でお届けできるようになり、継続率の向上と解約率の低下を実現できることでしょう。最後にカスタマーサポートに悩みを感じている方、ECAIの導入を検討している方に向けてメッセージをいただけますか。

野田さん:「お客様対応はすべて人間が行うことが正義、それが商売だ」という考え方は日本人にとって美学のようにいわれてきました。実際私もこの考えを持っています。そんな中、オートコールセンターは人間ができることは人間が、ロボットができることはロボットが対応することは、その考え方を否定しているように映るかもしれません。

しかし、それは違います。人間は馬に乗っていた時代から車に乗り、飛行機を作って経済を発展させてきました。このイノベーションは私たちを不幸にしたでしょうか?

江戸時代であれば1週間かけないと会えなかった遠くの親戚に、今では日本国内なら数時間で会えるようになり、飛行機に乗れば数時間で世界の素晴らしい景色を見えるようになり、テクノロジーは新しい幸せの時間を創出してくれるようになったと思います。

ECAIのオートコールセンターも同じです。オートコールセンターの導入で人間の時間は圧縮されるようになります。そこでできた時間を新しいマーケティングに活用して欲しいのです。お客様に手紙を送る、感動する同梱物のPDCAを回す時間に使う、より良い新商品を作るためにテストをする時間を増やすなど、今よりもお客様に感動をする時間を作ることが可能になります。

ロボットやイノベーションは敵ではなく私たちの味方です。ぜひECAIで新しい時間が創出できる。そんな体験をして欲しいです。

インタビューを通して:コールセンターの運用にお困りの方はすぐに相談を

顧客対応は人力による対応しか選択肢がないと考えていた事業者様はまだ一定数いらっしゃるのではないでしょうか。今回取材をしたECAIでは電話だけでなく、オートコールやLINEなど事業者様の販売状況に合わせた設計でカスタマーサポートを構築できます。

ECAIでは毎週のように新しい機能がリリースされ、お客様とEC業界のニーズに合わせた施策を行えます。事業の拡大に伴い増加するコールセンターの費用を縮小し、利益とLTVを向上したい事業者様はぜひ問い合わせしてみてはいかがでしょうか。

▼ECAIの詳細はこちら
https://lp.ecai.jp/autocall/

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