LiveCallが「マルチチャット機能」を提供開始、チャット窓口で複数顧客への同時対応を実現

スピンシェル株式会社（本社：東京都北区、代表取締役社長：横田和典）は、オンライン接客ツール「LiveCall（ライブコール）」において、従来の音声・ビデオ通話とは異なる「チャット窓口」を新たに開設し、ユーザー導線を拡充できる「マルチチャット機能」の提供を開始したことを発表しました。

顧客の相談しやすさとスタッフの業務効率化を同時に実現する新機能

LiveCallは、専用アプリのダウンロードやユーザー登録の手間なく、Webブラウザからワンクリックで音声通話やビデオ通話を開始できるクラウド型のオンライン接客ツールとして展開されています。これまでオンラインでも丁寧でわかりやすい接客体験を提供してきましたが、利用企業からは次のような要望が多く寄せられていたとのことです。

• 顧客が自分の好みや状況に応じて、チャット・音声通話・ビデオ通話の中から相談方法を選択できるようにしたい
• 複数の問い合わせに並行して対応することで、スタッフの時間をより有効に活用したい

こうした現場からの声に応える形で開発されたのが、今回リリースされた「マルチチャット機能」です。本機能により、オンライン接客における顧客体験（CX）の向上と業務効率の最大化を同時に目指すことが可能になります。

この新機能では、従来の音声通話やビデオ通話に加えて、1人のスタッフが複数の顧客に対して同時対応できる「チャット窓口」を設置できます。顧客は自分が希望する相談方法を選べるだけでなく、チャットでのやり取りの途中から音声通話やビデオ通話へとスムーズに切り替えることも可能となっています。

チャット窓口による複数顧客への同時対応が可能に

従来もオンライン通話中にチャット機能を併用することは可能でしたが、今回のアップデートによって、オンライン通話を経由することなく、最初から直接チャットでの接客ができるようになりました。

チャット形式での対応では、1人のスタッフが複数の顧客に同時に対応することが可能です。そのため、限られた人員体制であっても、より多くの問い合わせに効率的に対応しやすくなるという利点があります。

チャットから音声・ビデオ通話への切り替えもスムーズに

「実物の商品を見せたい」「画面を共有しながら説明したい」といった、テキストだけでは伝えきれない場面では、必要に応じて途中から音声通話やビデオ通話へと切り替えて案内することができます。

文字のやり取りだけでは解消しにくい不安や疑問にも柔軟に対応できるため、顧客に対して確かな安心感と納得感を提供することが可能です。

顧客ニーズに合わせた通話タイプの選択で離脱を防止

チャット窓口は、音声通話やビデオ通話と併用して運用する設定も可能です。顧客はメニュー画面で自分に合った相談方法を選び、それぞれのタイプの接客を受けることができます。

状況や目的に応じて最適なコミュニケーション手段を選択できるため、問い合わせ前の離脱を防ぐ効果が期待できます。

LiveCallプロダクトチームからのコメント

同社のプロダクトチームは、新機能について次のようにコメントしています。

「いきなり話すのはハードルが高い」と感じる顧客にとって、気軽に問い合わせできるチャットは非常に有効な窓口となります。一方で、複雑な内容の説明や細かなニュアンスの伝達は、テキストのみでは難しい場面もあります。

そこでマルチチャット機能では、チャットから始まったやり取りであっても、スタッフの判断で状況に応じて音声通話やビデオ通話への切り替えをスムーズに案内できる導線を整備しました。これにより、顧客は目的や状況に合わせて最適なコミュニケーション手段を選択できるようになり、企業側もチャットによる同時並行対応を通じて、省人化や業務効率化を実現することができます。

現場のオペレーション効率化と質の高い接客を両立する機能として、導入企業の事業推進に貢献できれば幸いです、と述べています。

LiveCallについて

「LiveCall」は、BtoC接客に特化したビデオ通話プラットフォームです。ブラウザからワンタップで接続できる利便性が高く評価されており、小売・ブランドのオンライン接客をはじめ、オンライン診療や自治体の窓口相談など、幅広い業界で導入が進んでいます。単なるビデオ通話機能にとどまらず、予約管理や文字起こし・要約など、接客体験の最適化を支援する豊富な機能を備えています。

スピンシェル株式会社について

会社名：スピンシェル株式会社

所在地：東京都北区赤羽1丁目40-2 大同コーポ赤羽 2F（本社）

代表者：代表取締役社長 横田和典

事業内容：オンライン接客システム「LiveCall」の開発・運営、ビデオ通信を活用したサービスモデルの設計及びコンサルティング、海外事業コンサルティング、コールセンター運営など

出典元：スピンシェル株式会社