キリンビール「キリンホームタップ」、CRM/MAツール「カスタマーリングス」導入でサイト訪問率130%向上を実現

株式会社プラスアルファ・コンサルティング(本社:東京都港区、代表取締役社長:三室克哉、証券コード:4071)は、キリンビール株式会社(本社:東京都中野区、代表取締役社長:堀口英樹)が展開する「キリンホームタップ」において、CRMの変革及びコミュニケーション品質の向上を目指す取り組みを、同社のCRM/MAツール「カスタマーリングス」によってサポートしたことを発表しました。

キリンホームタップが直面していた課題

「つながり」というコンセプトを掲げ、自宅でクラフトビールが楽しめるサブスクリプションサービスとして2017年に開始された「キリンホームタップ」は、コロナ禍における需要の急激な拡大とマスマーケティング施策により、会員数を大きく伸ばしてきました。しかしながら、コロナ収束後においては、既存会員の満足度が低下するという問題や、顧客1人あたりの稼働単価をさらに向上させること、そして顧客との中長期的な関係性を構築していくことが新たな課題として浮上していたとのことです。

キリンビールにおいては、顧客を6つのセグメントに分類する定義は存在していたものの、それを実際の1to1コミュニケーション施策へとスムーズに展開し、高度化していくためのデジタル基盤の構築が必要とされていました。加えて、LINEやメールの配信業務を外部の代理店に委託していたことから、施策を実行するスピードにも制約が生じていたということです。

カスタマーリングス導入による課題解決

こうした課題を解決するため、キリンビールはSQLの知識がなくても操作が可能な「圧倒的な使いやすさ」を持ち、LINEとメールを一元管理できる機能を備えた「カスタマーリングス」を導入しました。

この導入により、LINE配信の内製化を実現し運用コストの削減に成功したとのことです。さらに、カスタマーリングスの分析機能を活用することで、セグメント別の1to1コミュニケーションを実装することが可能になりました。その結果、サイト訪問率は130%へと向上し、1to1メールの反応率についても全配信と比較して117%を達成しています。

さらに、テキストマイニングツール「見える化エンジン」との連携を行い、ネガティブな意見を持つ顧客の声を早期に察知して個別にアプローチする「攻めのCS」を実施することで、解約の防止につなげることができたということです。これらの取り組みの結果、長期的に下落傾向にあった「稼働単価」が2025年に反転して上昇に転じ、事業の黒字化を力強く支える基盤となっています。

カスタマーリングスについて

「カスタマーリングス」は、顧客1人ひとりを見える化し、顧客を起点としたマーケティングを実現するマーケティングプラットフォームです。これまでに850社以上への導入実績があり、豊富なコンサルティング経験から蓄積されたCRM(顧客管理・分析・活用)のノウハウと、MA(マーケティングオートメーション)の2つを融合させることで、最新のマーケティングトレンドに合わせて進化を遂げてきました。

また、近年注目を集めている生成AI技術を積極的に取り入れ、マーケティング業務の一層の効率化と高度化を目指した新機能の開発にも力を注いでいます。

施策や分析における業務効率化だけでなく、顧客理解までをサポートするシステムの提供を通じて、顧客起点でのCRM活動を支援しています。

株式会社プラスアルファ・コンサルティングについて

株式会社プラスアルファ・コンサルティングは、『あらゆる情報から付加価値を生み出し続ける、見える化プラットフォーム企業』として、2006年の設立以降、顧客の声や顧客データ、購買データ、人事情報といったビッグデータを「見える化」し、気づきを提供する力を持つ「テキストマイニング」や「データマイニング」などの技術を核としたクラウドソリューション事業を展開しています。

様々な情報を「見える化」することによって、顧客のビジネスに＋α(プラスアルファ)の価値を創造するためのソフトウェアの開発と販売、コンサルティング、新規事業の創出を行っています。

出典元：株式会社プラスアルファ・コンサルティング