カスハラ対策調査で判明、従業員51.7%が対策なし、消費者52.3%が正当な指摘を断念―Channel Corporation

2026年7月14日 2026年7月14日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

株式会社Channel Corporation(本社:東京都千代田区、代表取締役CEO:崔在鎔)は、世界で23万社以上が利用する顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を提供している企業です。同社は2026年10月からスタートするカスタマーハラスメント対策の義務化に先立ち、「接客・窓口業務に従事する497名」および「全国の一般消費者514名」を対象にした2種類の意識調査を実施しました。

今回の調査により、企業側ではカスハラ対策の不足が従業員体験(EX:Employee Experience)を低下させている実態が浮き彫りになりました。その一方で、消費者側は「カスハラと見られたくない」という心理的抵抗から、正当な指摘さえも控える傾向にあり、顧客の声(VoC:Voice of Customer)が企業に届かない状況が明らかとなりました。

この記事の目次

1 調査結果の概要
- 1.1 従業員調査(497名)で明らかになった対策不足とEXの毀損
- 1.2 消費者調査(514名)で判明した正当な声が届けられない実態
2 従業員体験(EX)と顧客の声(VoC)の双方における課題
3 調査概要1
4 調査概要2
5 顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」について
6 株式会社Channel Corporationについて

調査結果の概要

従業員調査(497名)で明らかになった対策不足とEXの毀損

従業員を対象とした調査では、以下のような結果が得られました。

企業の51.7%がカスハラ対策を実施していない状況
対策の欠如がモチベーション低下や退職意向などEXの損失を引き起こしている
AIチャットに対して精神的負担の軽減や重要な顧客への集中を期待する声
非対面窓口では約6割が「業務の4割以上をAIで軽減可能」と回答

調査では、「会社で導入されているカスハラ対策」について質問されました。この設問は、東京都がカスタマーハラスメント防止対策推進事業において推奨している取り組みを選択肢として設定したものです。その結果、最多の回答は「なし(51.7%)」となり、半数を超える現場が対策のない環境で顧客対応に当たっていることが判明しました。導入されている対策については、「基本方針の社内外への周知(27.4%)」や「カスハラ対策マニュアルの作成・周知(24.9%)」が上位となった一方、録音・録画やAIシステムといった技術的・環境的対策は10%に満たない状況でした。

続いて、「AIチャット(一次対応・クレームのフィルタリング機能付き)」が導入された際の業務変化に関する期待について質問されました。すると、「感情的なクレームを直接受ける回数が減り、精神的に楽になる」が28%でトップとなりました。現場スタッフは、単に業務を自動化するだけでなく、悪質なクレームから守ってくれる"精神的な盾"としての役割をAIに強く求めていることがわかります。

さらに、メール・問い合わせフォーム担当者の21.4%(全体平均の約2倍)、コールセンター・CS窓口担当者の10.7%(全体平均の約2倍)が「一次対応が削減され、本当に大切にすべき顧客への丁寧な対応に向き合える」と回答しており、非対面窓口ほどAI導入による顧客対応の質的向上(コア業務への集中)に具体的な期待を持っていることがわかりました。

消費者調査(514名)で判明した正当な声が届けられない実態

消費者を対象とした調査では、次のような結果が明らかになりました。

店側のミスを経験した人の52.3%が「カスハラと思われたくない」という理由で正当な指摘を控えている
指摘できない理由として「嫌な顔・逆ギレへの不安」が最多
65.2%がAI仲介システムの利用を希望
AIには「感情的な衝突を避けられる」効果を期待

店側に明らかなミスがあったにもかかわらず、「カスハラ」「クレーマー」と見られることを恐れて指摘や返金請求を控えた(泣き寝入りした)経験の有無について尋ねられました。その結果、「頻繁にある(7.8%)」「たまにある(17.1%)」「1~2回程度ある(10.5%)」を合計すると、全体の35.4%(約3.5人に1人)が、店側の明確なミス(注文間違い、料金の誤請求、商品の破損など)に対して泣き寝入りした経験があると回答しました。加えて、「そもそも店側のミスに遭遇したことがない(27%)」という回答者を除外し、「実際にミスに直面したことがある人(348名)」をベースに再計算したところ、実に過半数となる52.3%が泣き寝入りを経験している実態が明らかになりました。

そこで、店側に直接伝えることは気まずいものの、AIが間に入ることで、利用者の代わりに「正当な指摘」として店側に届けてくれるシステムがあれば利用したいかを質問されました。その結果、直接伝えることに心理的なハードルがある中、「ぜひ利用したい(22.6%)」「内容(ミスの度合いや商品の金額)によっては利用したい(42.6%)」を合わせると、全体の65.2%がAIシステムの利用に前向きであることがわかりました。

従業員体験(EX)と顧客の声(VoC)の双方における課題

今回実施された2つの調査から浮かび上がったのは、現在のカスタマーハラスメント問題は、単に悪質なクレームへの対策だけでは解決できないという点です。

従業員側においては、十分な対策が整備されないことで心理的な負担や離職リスクが増大し、従業員体験(EX)が損なわれています。その一方で、消費者側では、「カスハラだと思われたくない」という意識から、本来企業の改善に繋がるはずの正当な指摘が控えられ、顧客の声(VoC)が失われています。つまり現在の企業では、EXの毀損とVoCの損失が同時進行で発生している状況です。

2026年10月から開始されるカスハラ対策義務化は、この二重の損失を見直す重要な転換点になると考えられます。そこで今後重要となるのは、従業員を保護しながら、正当な顧客の声を企業に届ける仕組みを構築することです。

その実現に向けたアプローチの一つとして、AIが感情的なやり取りを仲介し、事実や要望を整理して企業に伝える「AI仲介型コミュニケーション」があります。人と人が直接感情をぶつけ合う場面を減らすことで、従業員の心理的負担を軽減すると同時に、これまで埋もれていた顧客の声(VoC)を企業の改善やサービス向上に繋げることが期待されます。

Channel Corporationは、世界で23万社以上に導入されている顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を提供している企業です。創業以来、「顧客理解」を軸に、企業と顧客のより良い関係構築を支援してきました。カスハラ対策が求められる現在だからこそ重要なのは、「顧客対応を減らすこと」ではなく、「感情ではなく事実が伝わるコミュニケーション」を実現することだと同社は考えています。

今後もChannel Corporationは、「チャネルトーク」を通じてAIを活用した新しいコミュニケーションの仕組みを提供し、従業員体験(EX:Employee Experience)と顧客の声(VoC:Voice of Customer)の双方を守る、持続可能な顧客コミュニケーションの実現を目指していくとしています。