SOXAI、Recustomer導入で返品・交換業務の工数を約80%削減—スマートリング事業の成長を支える購入後体験の最適化

2026年1月9日 2026年1月9日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

Recustomer株式会社(東京都中央区、代表取締役:柴田康弘、辻野翔大)は、日本発のスマートリング「SOXAI RING」を提供する株式会社SOXAI(代表取締役社長:渡邉達彦)に対し、購入後体験プラットフォーム「Recustomer 返品・交換」を導入したことを発表しました。この導入により、返品・交換対応の効率化と購入後体験の向上を実現しているとのことです。

今回の導入によって、SOXAIは返品・交換に関連する実務工数を約80%削減することに成功し、属人化していたオペレーションを解消するとともに、事業の成長に対応できるカスタマーサポート体制を構築したということです。

この記事の目次

1 導入に至った背景
2 導入による効果
3 今後の展望について
4 購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について
5 Recustomer株式会社の概要

導入に至った背景

SOXAIは企業のバリューの一つとして「お客様視点」を掲げており、D2Cブランドとして顧客と直接つながることを非常に重視しています。

このため、カスタマーサポート業務を単にコスト削減の対象として外部委託するのではなく、顧客との重要な接点として位置づけ、創業時から内製で運用を続けてきました。さらに、顧客の声を直接収集し、プロダクトや体験改善に反映させる体制づくりにも注力しているとのことです。

事業の成長とともに、注文数は累計1万件規模に達し、自社ECサイトやAmazon、オフライン販売へと販路を拡大してきました。その結果、返品・交換を含む購入後の問い合わせ対応が増加し、従来の運用方法では管理の複雑化が進んでいたということです。

問い合わせ対応は主にエクセルとメールで実施しており、返品・交換の際には、問い合わせ内容を手動でエクセルに入力し、対応完了後にステータスを更新するという方法をとっていたため、管理対象のデータは1万件規模にまで拡大していました。

特に大きな課題となっていたのが、在庫調整を伴うコミュニケーションでした。スマートリングという商品の特性上、サイズ交換のニーズが一定数発生する一方で、急成長期においては交換品の在庫が常に十分に確保できているわけではありません。単純に「交換品を送付する」だけでなく、「希望サイズは在庫切れだが、別のカラーであれば対応可能」「着用する指を変えることで別サイズを提案できる」など、顧客一人ひとりに対して個別に案内する必要がありました。

その結果、1件の問い合わせで複数回のやり取りが発生するケースが増え、顧客の注文情報を横断的に把握することが困難になっていたということです。

このような状況が続けば、事業成長に伴ってカスタマーサポート業務がボトルネックになりかねないという認識から、返品・交換業務の早期の仕組み化が必要であると判断し、「Recustomer 返品・交換」の導入を決定したとのことです。

導入による効果

「Recustomer 返品・交換」の導入後、返品・交換対応に必要な実務工数は約80%削減されました。返品・交換の一次対応が自動化されただけでなく、受付完了や返送先の案内、商品到着の確認、交換品発送といった各ステップでのメール連絡が自動化され、定型業務に費やしていた時間が大幅に削減されているとのことです。

また、管理画面上で案件のステータスを一元管理できるようになったことで、進捗状況の可視化が進み、担当者ごとの判断や経験に依存しない運用が実現しました。対応件数が増加した場合でも、オペレーションの品質を一定に保つことができる体制が構築されているということです。

さらに、返品理由や問い合わせ内容がデータとして蓄積されることで、「サイズが合わなかった」「アプリ連携がうまくいかなかった」といったVOC(Voice of Customer:顧客から寄せられる意見・要望・感想などのフィードバック全般)を分析し、製品改善やアプリ開発へとフィードバックするサイクルも確立されました。カスタマーサポート対応を起点として、プロダクト価値の向上につなげているとのことです。

こうした取り組みは、サイズや着用感に不安を感じやすい高価格帯商品の購入前の安心感にもつながっています。

今後の展望について

Recustomerは今後も、SOXAIが大切にしている「お客様視点」を軸に、購入後体験のさらなる進化を支援していく方針です。

返品・交換といった購入後の対応を、単なる業務効率化にとどめることなく、顧客との信頼関係を築く重要な接点として設計・運用できるよう、プロダクト面から伴走していくとのことです。

また、Recustomerを通じて蓄積される顧客の声を、SOXAIのプロダクト改善や体験設計に活かすことで、「購入後の安心」が次の購入やブランドへの信頼につながる体験づくりを、引き続き支援していく予定です。

購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上および顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomer キャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomer お試し購入」の4つのサービスを提供しています。

特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。