D2CおよびCRMサービスを展開する株式会社トリノリンクス（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：三田栄一郎）は、顧客が休眠化する前のアクティブな段階において発生している売上および利益流出の実態を見える化し、改善に向けたアクション実行までをサポートする新たなサービス「HeranZO（減らん増）」を、2026年7月14日から提供を開始すると発表しました。
サービス提供の背景と要点
今回発表された新サービスの要点は以下の3点となっています。
第一に、D2C事業において、顧客が休眠客となる前のアクティブな段階から、すでに売上や利益の深刻な減少が発生しているという事実があります。
第二に、アクティブ顧客は1年以内に購入実績を持つ（休眠客ではない）顧客であるため、従来型のCRMにおいては問題の発見が困難な状況となっています。
第三に、HeranZOでは、失われてしまった売上と将来的に流出が予測される売上を可視化することで、対策を講じるべき顧客と投資の上限額を明示することが可能です。
なお、この発表内容は非定期販売を行うD2C事業に関する情報となっています。
D2C事業における見えない課題とは
従来、D2C事業では、継続的な売上や継続的な利益の減少について「顧客の休眠化」が主要な原因と認識されてきました。ところが実態としては、顧客が休眠化する以前のアクティブな段階において、すでに大規模な売上および利益の減少がスタートしているとのことです。さらに、この影響は一部の企業に限られたものではなく、多数のD2C企業において無視できない規模に達していることが明らかになっています。
同社が確認した事実として、まず数億円規模の流出も発生しているという点が挙げられます。分析を実施した対象企業のほとんどすべてにおいて、無視することができない規模の売上流出が確認されているということです。
次に、この減少は2段階で進行しているという事実があります。今後6か月間のみならず、その後の利用減少とあわせて「2段階での進行」が見られるとのことです。
そして、全顧客を救済するのは非効率であるという事実も判明しています。減少額は顧客ごとにバラツキが存在するため、対策においては減少額が大きい顧客を特定することが必要となります。
これまで気づかれなかった理由
注視しなければ気づけない構造
D2C事業においては、新規顧客の獲得、F2転換（継続の促進）、VIP顧客への販促、休眠客の掘り起こしといった施策が主要課題として重要視されてきました。しかしながら、概ね1年以内に購入実績を持つアクティブ顧客は、VIP顧客や休眠客のカテゴリーには分類されません。このため、一般的なCRM管理においては問題が表面化しにくく、「流出してしまった売上や利益」「アクティブ顧客の利用減少」「休眠化前のLTV低下」が見えないまま放置される状況となっていました。
対策済みであるという誤解
ほぼすべてのD2C企業において、アクティブ顧客に対して定期的にカタログやメールマガジンを送付しています。そのため、特別な対策は不要であると思われる傾向があります。しかしながら、これまでのCRM設計においては、「アクティブ顧客の段階において、大規模な売上や利益が流出してしまう」というのが現実であると同社は指摘しています。
年間数億円を超える売上流出の実態
同社がCRM支援を通じて確認している売上流出の事例によれば、分析対象としたD2C企業のほぼすべてにおいて、無視することができない規模の売上流出が確認されているとのことです。
（参考事例）売上喪失額の壮絶インパクト
利益流出・改善ソリューション「HeranZO」（減らん増）の概要
HeranZOは、失われてしまった売上と今後流出することが予測される売上を可視化するとともに、利益回復に向けて優先的に対策を講じるべき顧客と投資の上限額を提示する「利益流出・改善ソリューション」です。分析結果の提示で終わることなく、誰に対して、何を、いくらまで実施するべきかを判断できる材料を提供します。これまで見えなかった利益流出を把握するだけにとどまらず、回復可能額の試算や優先すべき顧客の特定を通じて、利益改善に向けた具体的なアクションへとつなげることができます。
納品物一覧
HeranZOが流出改善を実現できる4つの理由
HeranZOが、アクティブ顧客における売上や利益流出を改善できる理由として、以下の4点が挙げられています。
実態の把握は5か年の動向で精査
過去5年間のすべての実績データから、顧客の動向を詳細に把握します。
今後の試算には顧客動向予測を活用
詳細な顧客動向の把握に基づいて、今後の顧客動向を予測します。
ターゲット特定にはLTVギャップを使用
継続した場合と非継続となった場合の「LTVの差異」から、優先順位を明確化します。
実行の意思決定は上限投資額で判断
5年後までのLTVを算出することで、投資回収期間と上限投資額を試算します。
今後の展開について
株式会社トリノリンクスは、D2Cおよび通販事業者を中心としてHeranZOの提供を拡大していき、休眠化した後の対策だけではなく、顧客が離反する以前の利益流出に着目したCRM運用の普及を目指していくとしています。見えない利益流出を早期に把握し、収益性の高い顧客アクションへとつなげることによって、企業の持続的な成長と利益改善に貢献していく方針です。
出典元：株式会社トリノリンクス
