Emma Sleep Japanが「Recustomer」導入、出荷前キャンセル対応の自動化を実現しキャンセル問い合わせ実質ゼロに

Recustomer株式会社(本社:東京都中央区、代表取締役 柴田康弘氏、辻野翔大氏)が提供する購入後体験プラットフォームが、ドイツ発のスリープテックブランド「Emma Sleep(エマ・スリープ)」を展開するEmma Sleep Japan合同会社に導入されたことが明らかになりました。この導入により、出荷前のキャンセル対応が自動化され、業務効率化と顧客体験の向上が実現されているということです。

同システムの導入後、キャンセルに関連する問い合わせは実質的にゼロとなり、顧客との認識のズレが解消されたとのことです。大型商品を扱うD2Cブランドにおいて、ストレスフリーな購入後体験と、安定したカスタマーサポート・バックオフィス運用の実現に貢献しているということです。

導入に至った背景

Emma Sleepは、圧縮マットレスを中心としたD2C寝具ブランドとして、世界31カ国でビジネスを展開しています。日本市場においても、「100日間のお試し期間」などの購入後体験を強みとして、順調に成長を続けてきました。

しかし、大型商品を扱っているという特性上、出荷後にキャンセルが発生した場合には高額な配送料や返送費用が発生しやすく、顧客対応および物流調整の両面において大きな負担となっていたということです。

従来の運用では、キャンセル受付をメールで行い、カスタマーサポート担当者が個別に出荷状況を確認しながら手動で対応していました。そのため、セール期など注文が集中するタイミングでは出荷停止が間に合わないケースも発生していたとのことです。

その結果、「キャンセルしたはずなのに費用が発生する」といった顧客との認識の相違が生じ、カスタマーサポートの業務負担や心理的なストレスが課題となっていました。

こうした背景から、個人の判断に依存しない形でキャンセル対応を自動化し、事業拡大に耐えうるオペレーション基盤を構築することが求められていたということです。

Recustomerの活用による導入内容

出荷前キャンセルのセルフサービス化により問い合わせを大幅削減

Recustomerを活用することで、注文完了から1時間以内であれば、顧客自身が専用フォームから即時キャンセルできる仕組みが構築されました。

これにより、カスタマーサポートを介さずに24時間リアルタイムで手続きが完結する購入後体験を実現し、キャンセルに関する個別問い合わせはほぼゼロとなっているということです。

Shopifyと物流システム連携による出荷制御の自動化により説明対応を削減

RecustomerをShopifyおよび物流システムと連携させ、倉庫側でのデータ取り込み前に自動で出荷を停止するフローが構築されました。

キャンセル可能な条件をシステム上で明確に制御することで、キャンセル可否を人の判断に委ねることなく運用できるようになりました。その結果、顧客との認識の相違が解消され、カスタマーサポートによる個別の可否判断や説明対応が不要となっているということです。

キャンセル対応の仕組み化によりカスタマーサポートの業務負担を軽減

キャンセル対応を完全にシステム化したことで、人的ミスや管理工数が削減されました。

「出荷に間に合うか」という時間的なプレッシャーからカスタマーサポート担当者が解放され、外部委託を含むカスタマーサポートチームとも安定した運用体制を構築しています。

その結果、業務負担の軽減だけでなく、カスタマーサポート担当者の定着率向上にも寄与しているということです。

今後の展望

Emma Sleep Japanでは、今回の自動化によって生まれた余力を活かし、顧客理解の深化やCX(顧客体験)のさらなる向上に取り組んでいく方針です。

Recustomerは、購入後体験の仕組み化を通じてEmma Sleep Japanの業務負荷を軽減し、顧客理解の深化や、事業拡大後も揺るがないサポート品質の維持と向上を支援していくとしています。

購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上と顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品や交換、注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」の4つのサービスを提供しています。

特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。

Recustomer株式会社の概要

会社名は、Recustomer株式会社です。

代表取締役は、柴田康弘氏と辻野翔大氏が務めています。

事業内容は、購入後体験プラットフォーム「Recustomer」の開発と運営です。

設立は2017年3月となっています。

所在地は、東京都中央区銀座5丁目14-1 銀座クイント 8Fです。

出典元:Recustomer株式会社のプレスリリース(PR TIMES)