「KARAKURI chatbot」が通販ブランド「ディノス」に導入！GPT-3.5搭載の質問パターン自動生成機能も活用 顧客のニーズを先回り、提案型サポートの実現へ
カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、 株式会社DINOS CORPORATION（本社 ：東京都中野区、代表取締役社長 宇津 洋一、以下ディノス）が運営する通販ブランド「ディノス」の顧客問い合わせ対応システムにおいて、隠れたニーズの可視化による顧客ロイヤリティ向上を目的に、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」・有人チャット「KARAKURI Talk」・Web接客機能「KARAKURI hello」の導入が決定したことをお知らせいたします。自然言語処理を活用したAIチャットボットは、人間と話すような自然な会話ができることから、隠れたニーズの分析・収集に優れております。
- 導入背景・目的
「顧客の見えなかった声」を可視化し、さらなるロイヤリティ向上へ
老舗の通販ブランドとして人気を博している「ディノス」は、2000年から「ディノスオンラインショップ」を展開しています。本サイトでは90％近くの手続きの自動化が進むなど、業界に先駆けてエフォートレスな顧客体験を実現しています。その一方でオンラインショップの商品数・顧客が増加する中で、当初導入していたシナリオ型のチャットボットでは「1to1コミュニケーションの実現」「運用の標準化」などが困難になってまいりました。そこで、顧客・ページに合わせた起動メッセージ表示や顧客の声（VoC）のキャッチアップ、LINE連携などを実現できる高精度チャットボットとして、「KARAKURI」シリーズを導入する運びとなりました。
- 「KARAKURI」シリーズの活用方法について
「顧客の声」を元に先回りしたサポートを実現
AIチャットボット「KARAKURI chatbot」は、Web接客機能「KARAKURI hello」と連携するとお客様の“困りごと”やページに合わせた起動メッセージの表示が可能です。AIチャットボットでキャッチアップしたVoCをもとに、ページや顧客の困りごとに合わせて起動メッセージを表示し、よりきめ細かなWeb接客を実現します。
GPT-3.5による質問パターン自動生成機能でスピーディーな運用が可能に！
「KARAKURI chatbot」はGPT‐3.5を活用した「質問パターン自動生成機能」を搭載しております。これまで手作業で実施していたFAQの作成を自動化することで、チャットボットの更新をスピーディーに実施でき、顧客満足度向上に寄与しています。また、「社内用語」「通販専門用語」を知らず知らず使用してしまうことが多くありましたが、本機能を活用することで誰にでもわかりやすい表現でのテキスト作成が可能となりました。
LINE連携で顧客の更なる利便性向上を目指す
LINEのカスタマーサポート窓口と「KARAKURI chatbot」を連携し、更なる顧客の利便性を向上いたします。気軽に問い合わせができる顧客接点を増やすことで、これまでキャッチアップできなかった顧客ニーズを把握し、サービスやカスタマーサポートの対応改善に活用できます。
- 株式会社DINOS CORPORATION ソリューション部CRMユニット 菱田様・深尾様コメント
「ディノス」は、家具や生活雑貨、衣料品などさまざまな商品をオンラインやカタログ、テレビショッピングにて販売しています。取り扱い商品の幅が広いことから、お問い合わせも多岐にわたるため、お客様の様々なニーズに対応するためのサポート体制を整えていくことが必要です。
チャットボット導入に際し、複数社のデモ画面などを利用し比較するなかで、
・ボットを出し分けて、お客様のお困りごとに合わせた回答を最短で提示できる
・管理画面が見やすく、直感的に操作しやすい
といった要因からKARAKURI chatbotの導入にいたりました。
導入後は、利用データの取得や分析もしやすく、日々の運用負担が軽減できています。
今後は、チャットボットの設置箇所拡大とLINEアカウントの友だち数の増加で、顧客とのタッチポイントを増やしながら、利用ログからひろったVOCを元に、各種改善や他部署への提案なども積極的してまいります。
ディノスオンラインショップ https://www.dinos.co.jp/
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