購入体験プラットフォーム「Recustomer（リカスタマー）」を運営するRecustomer株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：柴田 康弘）は、UNION TOKYOを運営する株式会社ジャック（UNION事業部：東京都渋谷区、販売責任者：堤 智彦）2022年7月に導入、運用開始されました。
■ Recustomer導入前の課題感
UNION TOKYOはECサイトを運営する上で、以下の課題を感じていました。
（1）キャンセル・返品の確認や対応の煩雑さ
「お客さまに満足してもらいたい」というカスタマーサクセスの視点から、買い物客都合の返品を受け付けているUNION TOKYO。商品を倉庫から出荷する前にキャンセルや返品対応を終えなければならず、毎朝キャンセルや返品のリクエストが来ているか確認や対応に追われていました。
（2）カスタマー対応の複雑さや工数の多さ
返品に関するチャットでのやり取りをする中で、返品とは異なる質問を受けたり、現在の対応ステータスが分からないからこそ生まれる、買い物客の不安感から新たな問い合わせが来たりと、1つの対応を解決するまでに多くの時間を要していました。買い物客にとってもわかりやすく、スムーズに問題解決をし満足度の向上につなげたいと考えられていました。
■ Recustomer導入後の効果
上記の課題解決を実現し、カスタマーサポートの工数を減らすことで、より多くの時間を売上貢献に繋がる作業に当てるため、購入体験プラットフォーム「Recustomer」を導入いただきました。導入後、約2ヶ月で以下の効果を実感いただいています。
（1）キャンセル対応時間0分、返品対応時間10秒に
Recustomer導入後、キャンセル対応は買い物客自身で行えるようになったため、対応時間が0分に削減。また、返品対応はボタンを押すだけで買い物客への案内ができるため、10秒程度で手続きが完了するようになりました。
（2）1ヶ月最大10時間、売上貢献へ繋がる作業が可能に
返品・キャンセルの対応時間を削減したことにより、1日20分から30分程度の時間が創出され、売上貢献に繋がる施策に時間を割けるようになりました。これまでやりたかったSEO対策やECサイトの改善・広告などを行えています。
■ Recustomerについてのコメント
| Recustomer導入により生み出された時間で、お客さまに喜んでいただける商品ラインナップの充実はもちろん、ECのUIUXの品質をより高めていきたいです。また、購入体験では商品が届いたときに喜んでもらえるような体験設計に着手しています。 今後は配送スピードの改善や、ギフトボックスの見直しなどに着手していきたいと考えています。 UNION事業部 EC担当 田中 舞さま |
■ Recustomerの今後の展開
Recustomerは、決済領域と注文追跡・返品・注文キャンセル領域から横断的に顧客の購入体験の向上を実現するサービスです。商品の購入時から商品が手元に届いた後も含めた購入体験を向上させ、EC事業者の売上に繋げます。より多くの事業者にRecustomerをご利用いただくとともに、顧客の最適な購入体験を支えるインフラを目指します。
■ UNION TOKYO（ユニオン トーキョー）
https://www.uniontokyo.jp/
■ 購入体験プラットフォーム「Recustomer」
https://recustomer.me/
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