チャネルトーク、電話対応AIエージェント「ボイスALF」提供開始—考え込んでも話を遮らない音声技術を搭載

株式会社Channel Corporationは、AIが電話でお客様対応を行うAIエージェント「ボイスALF（ボイスアルフ)」の提供を開始したことを発表しました。同社は、グローバルで25万チャネル以上が利用する(2026年10月時点)、顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を展開しています。

ボイスALFは、顧客からの電話にAIが応答し、オペレーターのように対話を行い、注文キャンセルや予約変更といった各種手続きまで1回の通話で完了させることが可能なAIエージェントです。声の抑揚や言いよどみから「話し終わったかどうか」を判断する技術を搭載しており、顧客が考え込んで言葉に詰まっても、途中で話を遮ることがないとのことです。

「使ったことはある。でも話が通じない」AI電話の現在地

電話問い合わせでボイスボット（音声AI）を利用したことがある人は68.6%にのぼります。しかし一方で、不満の上位には「複雑な内容に対応できない」「話が通じない」といった声が挙がっており、利用者の6割以上が途中で人のオペレーターに切り替えている状況です※1。自動音声ガイダンスに「不安・違和感を感じる」人も27.2%と、「スムーズで効率的」と感じる人（16.1%）を上回っています※2。

この原因の一つとして、従来のAI電話が「音が止まったら話し終わった」と判断する仕組みになっていることが挙げられます。言いよどむと割り込まれるため、相づちや「間」の多い日本語の電話では違和感がより目立つ結果となっています。ボイスALFは、最後まで話を聞き、必要なときはすぐ人につなぐことを前提に開発されたとのことです。

※1 トランスコスモス株式会社「ボイスボット（音声AI）利用実態調査2026」（調査期間：2026年3月17日〜26日、インターネット調査、全国20代〜60代以上の男女2,426名）

※2 ウィズ・プランナーズ株式会社「企業の電話窓口における『自動音声・AI音声受付』に関する一般消費者向けアンケート調査」（調査時期：2026年6月、インターネット調査、全国の男女1,000名）

ボイスALFの主な特長

ボイスALFは、コールセンターの電話窓口を担うAIエージェントです。電話にはまずAIが応答し、人の判断が必要な場面だけオペレーターに引き継ぐ仕組みとなっています。

考え込んでも話を遮らない「ターン検知」技術

書き起こした文字ではなく、声そのものの抑揚や言いよどみを聞き取り、「話し終わった」「まだ考えている途中」「相づち」を区別します。「えーと」と言葉を探している間は待ち、話し終えれば約0.1秒で判断して応答する仕組みです。

オペレーターらしく話す音声

朗読用ではなく、実際のオペレーターの通話を学習した電話応対向けの音声で、日付や時刻などの数字も自然に読み上げます。話す速度や背景音も選択することができます。

電話の中で手続きまで完了する「タスク」機能

外部システムとAPIで連携すれば、注文キャンセル、返品受付、配送先変更、予約変更などを通話中に処理することができます。チャットで先行して提供しているタスク機能を、電話でも利用できるようになったとのことです。

チャットALFの設定をそのまま電話に

すでにチャネルトークでAIエージェント「ALF」を活用している企業は、ルール・ナレッジ・タスクをそのまま電話に引き継ぐことができます。追加費用などもかからず、管理画面から設定を始めることが可能です。

既存の電話運用とも共存

ボイスALFが直接電話に応答する方法と、既存のIVR（音声自動応答）メニューの途中に組み込む方法を選択できます。通話中にオペレーターが会話へ直接入ることもでき、解決率や削減コストはダッシュボードで確認することができます。

韓国での導入実績—AIへの不便・抵抗を感じたケースは0.7%

Voice ALFは韓国でも提供されており、EC事業者やBtoBサービス企業で導入が進んでいます。

Reencle（リンクル/小型家電EC）

問い合わせの60〜70%がアフターサービスで、1件あたり7〜10分かかっていました。導入後、AIによる解決率は60%、オペレーターが直接受ける電話は39%減少しました。オペレーターへの接続を希望した顧客は全体の11%で、AI電話に不便や抵抗を感じたケースは0.7%にとどまっています。

idus（アイディアス/ハンドメイドEC）

CS人員の減少で夜間の対応に空白が生じていました。導入後は実質365日24時間の対応が可能になり、オペレーターの直接対応は月3,000件から約1,900件台になっています。

※解決率：AIが関与した対応のうち、オペレーターに接続せずに解決した割合

顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」

グローバルで25万チャネル以上（2026年10月時点）が利用する、顧客理解のためのAIエージェントです。チャットや電話、SNSなど複数の問い合わせチャネルを一元管理し、AIによる顧客対応の自動化からCRMまでを支援します。EC（小売）やBtoB SaaS、行政などのさまざまな業界で、顧客とのコミュニケーションを構造化されたVoCとして蓄積し、顧客理解の向上と継続的なサービス改善を実現しています。

「チャネルトーク」サービスURL：https://channel.io/ja

株式会社Channel Corporation

「企業と顧客の間のコミュニケーションの問題を解決する」をミッションに掲げ、顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」と、顧客対応・社内コミュニケーション・データ活用を統合するAIビジネスOS「チャネルワークス」を提供しています。顧客接点で得られる情報を企業の意思決定につなげることで、より良い顧客体験と事業成長の実現をサポートしています。現在は、日本（東京）、韓国、アメリカにオフィスを構え、グローバルに事業を展開しています。

会社名:株式会社Channel Corporation

住所:東京都千代⽥区麹町2-3-2 半蔵⾨PREX North 13F

代表取締役CEO:崔 在鎔

設立:2014年1⽉10⽇

出典元：株式会社Channel Corporation