年末セール買い物予定者は34.9%、まとめ買い意向は50.7%にチャネルトークがECサイト問い合わせ意識調査を実施

2026年8月27日 2026年8月27日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

株式会社Channel Corporationが、ECサイトでの問い合わせに関する意識調査を実施し、2026年7月にその結果を発表しました。同社は、世界で24万社以上が導入する顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を提供しており、本社は東京都千代田区に構え、代表取締役CEOは崔在鎔氏となっています。

調査の概要

近年のAI技術の普及に伴い、ECサイトでの問い合わせ対応に対する消費者の期待は高まっています。加えて、物価上昇を背景として購買行動にも変化が見られることから、同社では複数の問い合わせチャネルを統合管理し、AIエージェント「ALF」を活用した顧客対応の自動化からCRMまでを提供しています。

特に年末のセール期間は購買意欲が高まるタイミングである一方、顧客対応が遅れることで販売機会を逃しやすい時期でもあります。こうした背景から、物価高における消費者の購買意欲とECサイトへの問い合わせ実態を把握し、EC事業者が需要を確実に捉えるための顧客対応戦略の参考となるよう、一般消費者556名を対象とした調査が実施されました。

主な調査結果

今回の調査から得られた主な結果は以下の通りとなっています。

物価高を実感している回答者は88.5%に達しました
年末セールでの買い物を予定している人は既に34.9%となっており、37.2%は「まだ決めていない」と回答しました
年末セールではまとめ買いが増えると回答した人は50.7%でした

調査結果の詳細

まず、物価高についての実感を尋ねたところ、「とても実感している」との回答が56.3%、「やや実感している」が32.2%となり、合計で88.5%の回答者が物価高を実感していることが明らかになりました。

続いて、年末セールでの買い物予定について質問したところ、「ぜひしたい」が14.2%、「する予定」が20.7%となり、合わせて34.9%が利用予定であることがわかりました。また、「まだ決めていない」との回答は37.2%に上りました。

最後に、セール期間におけるまとめ買い機会の増加について尋ねたところ、「とてもそう思う」が12.8%、「ややそう思う」が37.9%となり、合計で50.7%がまとめ買いが増えると回答しました。

年末商戦における販売機会の最大化に向けて

今回実施された調査では、約9割の消費者が物価高を実感している一方で、約3人に1人が年末セールでの買い物を予定していることが判明しました。また、「まだ決めていない」との回答も4割近くに達していることがわかりました。さらに、約半数が年末セールではまとめ買いが増えると回答しており、物価高の影響下にあっても、お得に購入できる機会を積極的に活用したいという消費者の意識が見て取れます。

年末商戦は、多くの消費者が購入を検討する重要な期間です。その一方で、セール期間中には商品に関する問い合わせや配送、在庫状況に関する質問も増加することが見込まれます。こうした販売機会を逃さないためには、購入を促進するスムーズな顧客対応や、安心して買い物ができる環境の整備がこれまで以上に重要になると考えられます。

チャネルトークでは、チャットや電話、SNSといった複数の問い合わせチャネルを一元的に管理し、AIエージェント「ALF」を活用した顧客対応の自動化からCRMまでを支援しています。顧客とのコミュニケーションをVoC(顧客の声)として蓄積・活用することにより、継続的なサービス改善や顧客体験の向上を実現しています。

深夜・休日でも途切れない顧客対応の実現

年末年始などの繁忙期には、問い合わせが集中する一方で、対応がスタッフの稼働時間や体制に制約されやすく、従来は返信の遅延や対応品質のばらつきが発生しやすい状況がありました。あるコスメEC事業者の事例では、ホリデーシーズンにチャットでの問い合わせが10月比で約5倍に増加しましたが、12月の問い合わせの約83%をALFが対応し、深夜や休日を問わず顧客を待たせることなく情報提供できる状態を維持しました。有人対応への引き継ぎは全体の約16%にとどまり、スタッフは定型的な対応に追われることなく、より深い顧客対応やVOCの理解に時間を使えるようになっています。

同社は今後も、AIを活用した迅速な顧客対応を通じて、企業の販売機会の最大化と顧客体験の向上に貢献していくとしています。

調査の実施概要

調査テーマ:ECサイトの問い合わせに関する意識調査
調査方法:インターネット調査
調査期間:2026年07月22日から28日
調査対象:男女556名

顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」について

グローバルで24万社を超える企業に導入されている、顧客理解のためのAIエージェントです。チャットや電話、SNSなど複数の問い合わせチャネルを一元的に管理し、AIによる顧客対応の自動化からCRMまでを支援します。EC(小売)やBtoB SaaS、行政などの多様な業界において、顧客とのコミュニケーションを構造化されたVoCとして蓄積し、顧客理解の向上と継続的なサービス改善を実現しています。

株式会社Channel Corporationについて

「企業と顧客の間のコミュニケーションの問題を解決する」をミッションに掲げ、顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」と、顧客対応・社内コミュニケーション・データ活用を統合するAIビジネスOS「チャネルワークス」を提供しています。顧客接点で得られる情報を企業の意思決定につなげることで、より良い顧客体験と事業成長の実現をサポートしています。現在は、日本(東京)、韓国(ソウル)、アメリカ(シカゴ)にオフィスを構え、グローバルに事業を展開しています。