Recustomer、ヘアケアブランド「LOVECHROME」に購入体験プラットフォームを提供開始

Recustomer株式会社(東京都中央区、代表取締役:柴田康弘氏、辻野翔大氏)が、15周年を迎えたヘアケアブランド「LOVECHROME®(ラブクロム)」を運営する株式会社YC.Primarily(東京都港区)に対し、購入体験プラットフォーム「Recustomer」の提供を開始したことを発表しました。これにより、ECにおける返品・交換の対応や注文キャンセルを含む購入後の顧客体験向上を支援していくとのことです。

導入に至った経緯

LOVECHROMEでは、自社のECサイトに加えて、Yahoo!ショッピング、JAL Mall、楽天市場、Qoo10、楽天ファッションといった複数のECチャネルを運営しています。

事業の成長とともに、返品や交換に関する対応件数や、商品出荷後の顧客からの問い合わせが増加していることが課題となっていたとのことです。とりわけ、購入後に生じる問い合わせへの対応については、顧客満足度を保ちつつ、カスタマーサポート業務を効率化する必要性に迫られていました。

さらに、問い合わせ対応の基盤としてチャットサポートツールの導入を進める一方で、問い合わせ自体を減らすことができる購入後体験の整備についても検討を重ねていたそうです。

このような背景から、返品や交換対応、注文キャンセル業務の効率化、問い合わせ対応の負担軽減、そしてShopifyを中心としたEC基盤との連携性を考慮し、Recustomerの導入が決定されました。

Recustomerでは、返品や交換の受付導線を整えることで、顧客が必要な手続きをスムーズに進められる環境づくりをサポートしています。

期待される導入効果

返品や交換対応、注文キャンセル業務の効率化

顧客自身がオンライン上で返品や交換の申請、注文キャンセルの手続きを進められる導線を整備することにより、カスタマーサポートへの問い合わせを減らし、対応にかかる工数を削減していくとしています。

出荷後の問い合わせ対応における負担軽減

購入後の問い合わせ導線を整理することにより、顧客が必要とする情報へスムーズにアクセスできる環境を整え、出荷後に発生する問い合わせ対応業務の効率化を実現するとのことです。

複数のECサイト運営における購入後体験の整備

自社ECサイトを中心として、返品や交換対応、注文キャンセルに関する購入後の対応を整備することで、複数チャネルを展開するEC運営においても、一貫性のある顧客体験の提供を目指していくとしています。

今後の取り組み

今後は、Recustomerを活用しながら、返品や交換対応、注文キャンセルを含む購入後体験の継続的な最適化に取り組んでいく予定とのことです。

自社ECサイト、ECモールを問わず購入後対応の標準化と効率化を推進し、顧客が必要な手続きをスムーズに完結できる環境整備を進めていくとしています。これにより、問い合わせ対応に依存しない運営体制の構築を目指しているとのことです。

Recustomerは今後も、購入後体験を起点とした顧客体験の向上と、EC事業者の持続的な事業成長を支援していく方針です。

株式会社YC.Primarily 担当者のコメント

同社担当者は次のようにコメントしています。「私たちは、お客様に商品を購入していただいた後も、安心してブランドを利用していただける体験を大切にしています」

「返品や交換が必要になった場合には、お客様にできる限り負担を感じさせることなく、スムーズに手続きを進めていただける環境を整えたいと考えていました。しかし、これまではメールでのやり取りが中心であったため、お客様にも弊社にも一定の負担が生じていました」

「Recustomerの導入により、返品や交換対応の効率化だけでなく、お客様にもよりスムーズに手続きを進めていただけることを期待しています」

「今後さらに、お客様へのご案内を柔軟に行えるコミュニケーション機能や、メール送信機能などにより、社内の情報共有の効率化につながり、より便利に活用できると期待しています」

購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上や顧客接点の創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品や交換、注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」、再オーソリの特許技術で柔軟な販売方法を実現する「Recustomer 予約購入/再入荷確保」の5つのサービスを提供しています。

特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援しているとのことです。

Recustomer株式会社 会社概要

会社名:Recustomer株式会社

代表取締役:柴田康弘氏、辻野翔大氏

事業内容:購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営

設立:2017年3月

所在地:東京都中央区銀座5丁目14-1 銀座クイント 8F

LOVECHROME®(ラブクロム)について

2011年の創設以来、美髪を追求するプロフェッショナルから支持を集め、2026年にブランド誕生15周年を迎えた日本発のヘアケアブランドです。独自の特殊表面加工技術「JP CHROME-TECH®」を採用し、摩擦を抑えるとともに、静電気を吸着・拡散させます。髪を優しく解きほぐす、革新的な美髪道具を展開しています。また、環境負担に配慮した製造プロセスを導入し、資材の回収やリサイクルを行うことで、環境保全の取り組みを推進しています。近年はニューヨークやパリを中心に本格的な海外進出を果たし、海外のプロフェッショナルからも評価を得ているとのことです。

出典元:PR TIMES