アルペンがRecustomerを導入、EC返品対応の仕組み化で顧客体験と業務効率の向上を目指す

Recustomer株式会社(東京都中央区、代表取締役:柴田康弘、辻野翔大)は、スポーツ・アウトドア用品を中心とした幅広い商品ラインナップを持つ株式会社アルペン(愛知県名古屋市、代表取締役社長:水野敦之)が、EC事業における返品対応の仕組み化を実現するため、Recustomerのサービスを導入したことを発表しました。

導入の背景と課題

アルペンのEC事業部においては、返品に関連する問い合わせが継続的に発生しており、顧客対応と運用の両面で負荷が増加している状況が続いていたとのことです。

返品の可否に関する判断や手続き方法についての対応は、個別の問い合わせ対応が中心となっており、対応フローや判断基準が属人的になりやすいという課題を抱えていたということです。

また、返品に関する案内そのものは整備されていたものの、実際の申請段階や判断を行う際には個別対応が前提となるケースが多く、顧客側と運用側の双方にとって負荷がかかる構造になっていたとされています。こうした状況から、問い合わせ対応に依存した運用体制から脱却し、あらかじめ定められたルールに基づいて返品の可否判断から手続きまでを一貫して進められる、仕組み化された返品対応の構築が求められていたということです。

Recustomerのサービス特長

今回アルペンが導入したRecustomerのサービスは、事業者が返品ルールを柔軟に設計できる管理画面を備えており、商品の種類や購入条件などに応じたポリシーをあらかじめ設定することができます。

顧客が返品手続きを行う際には、注文情報や商品条件といった分岐条件をもとに、設定されたルールが自動的に評価され、その判断結果に応じた最適な返品フローが提示・実行される仕組みとなっています。

これにより、判断・案内・手続きが分断されることなく、一連のプロセスをオンライン上で一貫して完結させることができるようになります。

導入の決め手と今後の運用方針

これらの特長が、アルペンが目指していた返品対応の仕組み化および運用効率化の方向性と合致したことから、Recustomerの導入が決定されたということです。

導入後は、購入後に発生する問い合わせ対応を抑制し、顧客が自ら手続きを完結できる導線を整備することで、返品対応の標準化を進めていく方針とのことです。

Recustomerを通じて、返品対応を問い合わせ対応中心の運用から、あらかじめ設計されたプロセスに基づく運用へと移行し、顧客対応および業務運用の両面における最適化を図っていくとされています。

今後の展望

今後は、Recustomerを活用した返品対応の運用を安定させたうえで、段階的に活用範囲の拡大を検討していく予定です。将来的には、返品にとどまらず交換を含めた購入後体験全体の設計を通じて、アルペンが目指すECにおける購入後体験の質向上に寄与していく計画とのことです。

Recustomerは今後も、購入後体験を起点とした顧客体験の向上と、EC事業者の持続的な事業成長を支援していくとしています。

購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上と顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的なサービス内容として、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」の4つのサービスを提供しています。

特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。

Recustomer株式会社 概要

会社名:Recustomer株式会社

代表取締役:柴田康弘、辻野翔大

事業内容:購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営

設立:2017年3月

所在地:東京都中央区銀座5丁目14−1 銀座クイント 8F

出典元:PR TIMES