“信頼されるECサイト”を運営するためには「カスタマーレビュー」が重要なカギとなります。
この記事ではECサイトにおけるカスタマーレビューの効果や、活用時のポイントなどについて解説していきます。
この記事の目次
８割以上が口コミ・評価を判断材料に
ECサイトの商品は実際に手に取れないため、色合いやサイズ感・質感などが正確には伝わりにくく、「写真と実際の商品が違っていたらどうしよう」「商品の品質が心配」など不安を感じているユーザーは少なくありません。
そこで重要になるのが「カスタマーレビュー」です。消費者庁が発表している「令和4年度消費者意識基本調査」によると、インターネットショッピングの利用者のうち、８割以上が「口コミや評価を判断材料にする」と回答しており、“ユーザーによるリアルな声”はいまや企業から発信される情報よりも大きな影響力を持っているといえます。
カスタマーレビューの効果とは？
では、ECサイトでカスタマーレビューを掲載することによって、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか？
ユーザーの不安解消と、購入の後押しに繋がる
ECサイトでは、画面上でしか商品を確認することができないため購入を迷いがちですが、カスタマーレビューを充実させ第三者のリアルな声を伝えることによって、商品やサービスの信頼性を高めることができます。購入を検討しているユーザーにとっては不安解消の材料となるため、購入への後押しにも繋がります。
自社サイトを客観視できる
カスタマーレビューは良い内容ばかりではありませんが、ECサイト内だけでは伝えきれていない色合い・サイズ感・質感などへの不満や、各種サポート対応などに関する意見が記載されているケースも多く、今後のサイト運営において重要なフィードバックとなります。
ユーザーのリアルな声を吸い上げ、商品の説明や掲載する写真、サポート内容などに反映させることにより、ECサイトの品質を向上させることができます。
SEO対策にも効果的
ECサイト運営において、掲載順位の変動に関わるSEO対策はとても重要です。
カスタマーレビューは、サイト評価において重要なポイントとなるUGC（ユーザー生成コンテンツ）の一つであり、カスタマーレビューを充実させることによってサイト評価が向上するため、結果的に掲載順位の向上が期待できます。
レビューを書いてもらうためには？
さまざまな効果が得られるカスタマーレビューですが、ただ待っているだけでは集まりません。ユーザーにレビューを書いてもらうためにはどうしたら良いのでしょうか？ここでは、カスタマーレビューの集め方についてご紹介していきます。
購入後のフォローメールでお願いする
購入への感謝の気持ちや商品不備の確認に関するフォローメールにレビュー投稿の依頼を添えることで、自然な流れで依頼することができます。
ただし、メールを送るタイミングには注意しましょう。商品が手元に届いていなければ評価できませんし、一方で遅すぎると商品への熱量が冷めてしまっている可能性があるので、適切なタイミングで送信されるように設定しておくことが大切です。
配送商品と一緒に依頼文書を送る
配送した商品にレビューを依頼する文書を同梱すれば、商品が手元に届いた後で、かつ最も関心が高いタイミングでレビューへ促すことができるため、記載してもらえる可能性が高いです。しかし、入力フォームのURLを記載しただけではURLの入力が面倒だと感じて離脱してしまう恐れがあるので、QRコードを印刷するなど簡単にアクセスできるような工夫をしておくと良いかもしれません。
魅力的な特典を用意する
そもそもレビューの記入は、ユーザー側からすると面倒な作業なので協力してくれる人はそれほど多くはないでしょう。そこで、記入意欲を高めるための方法として効果的なのがクーポンなどの特典をつけることです。ただ、この方法は特典目的の質の低いレビューが増えてしまう可能性もあるので注意が必要です。
押さえておくべきポイント
最後に、カスタマーレビューを活用する際の注意点について解説します。下記２点をしっかり押さえて、信頼性の高いサイト運営を心がけましょう。
ネガティブレビューこそ「チャンス」
ネガティブレビューは必ずしも悪いものではありません。ECサイトの品質を改善するための重要な参考材料になるので、ネガティブレビューは品質改善の「チャンス」として捉えるようにしましょう。
また、ネガティブレビューを隠さずに掲載しておくことで、むしろ信頼性が増すという場合もありますし、適切な対応を行うことで誠実な印象を与えることもできます。
不適切なレビューは放置しない！
レビュー投稿の中には、わざと評価を落とそうとする虚偽情報や他のユーザーに不快を与える内容、他サイトへの誘引などの不適切なものもしばしば見られますが、冒頭でもご紹介した通り、カスタマーレビューはユーザーにとって購入判断の重要な材料となるため、参考にならない不適切なレビューが多いと「信頼できないサイト」として認識され利用者が減少する可能性があります。
カスタマーレビューを掲載する際は、投稿内容をきちんと確認したうえで適切な対応を行うことが大切です。
ステルスマーケティングは炎上の火種に
印象を良くしたい・評価を上げたいという場合でも、一般ユーザーになりすましてレビューを投稿する“ステルスマーケティング”は絶対に行ってはいけません。
ユーザーはレビューを購入の判断材料にしているため、自作自演であることが判明すれば信頼を失ううえにSNSなどでの炎上は免れません。一度炎上してしまうと、「ステルスマーケティングをおこなった会社」として認識され今後のサイト運営に大きな支障をきたすことになります。
まとめ
本記事では「カスタマーレビュー」の効果と活用時のポイントなどについて触れてきました。カスタマーレビューを掲載することでさまざまな効果が得られる一方で、不適切投稿の放置やステマ行為など誤った対応を行ってしまうと、信頼の失墜や利用者の減少など、むしろ逆効果になってしまうので、効率的なサイト運営を目指しつつ、適切かつ丁寧な対応を心がけることが大切です。
弊社では、ECサイトやSNS等に投稿されたレビューを監視する「投稿監視サービス」や、レビュー投稿に対して能動的なフォロー・対応を行う「アクティブサポート」を提供しております。
ECサイト上のレビュー投稿はもちろん、SNS上の投稿を抽出することも可能ですので、カスタマーレビューの活用にご興味をお持ちの方は、ぜひお気軽にご連絡ください。
サービスお問い合わせ先：https://www.e-guardian.co.jp/inquiry/service/
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