Recustomer、「ECサイトの返品・交換データ調査レポート」公開

2022年11月28日 2022年11月28日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

Recustomer株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：柴田康弘）は、購入体験プラットフォーム「Recustomer（リカスタマー）」内の返品・交換データについて過去1年を対象に調査を行い、「ECサイトの返品・交換データ調査レポート」を公開いたしました。

アパレル・アパレル小物・靴・家電製品・生活雑貨を対象に調査を行い、各業界の平均的な返品率や返品ポリシー、返品マーケティングについてまとめました。

■ 業界別の返品・交換率を調査

本調査では、各業界の出荷数に対する返金と交換を希望するリクエスト件数の割合を調査しました。また、返金または交換の際に発生する返品リクエストで、交換対応を行った割合・返金対応を行った割合を算出することで、各業界の返品の傾向を分析しました。

靴業界の平均的な返品・交換率は8.87%という結果になりました。また、靴業界では返品リクエストを受け付けた後に返金を選択する買い物客は44.36%、交換を選択する買い物客は55.64%ということが分かりました。

■ 業界別のお客様都合の返品の傾向を調査

返品には“不良品などの事業者都合の返品”と“イメージと違ったなどのお客様都合の返品”の2種類が存在しています。海外ではお客様都合の返品は当たり前に行われているのに対し、日本には「事業者は消費者の返品に応じる義務がある」などの法律が存在していないため、事業者は買い物客の返品希望を了承する必要はなく、返品は事業者側によるサービスとなります。

本調査では、業界別に、全返品（返金もしくは交換）リクエストの中で、サイズ違いやイメージ違いなど、お客様都合の返品リクエストの割合を算出しました。また、Recustomerを導入している全ブランドの中で「お客様都合の返品を受け入れる」という返品ポリシーを提示しているブランドの割合を各業界ごとに調査し、返品ポリシーの傾向を分析いたしました。

■ 返品を活用した「返品マーケティング」を調査
これまでマイナスと考えられてきた返品を、マーケティング施策として活用する会社が増えてきています。返品マーケティングとは、自由度の高い返品ポリシーを訴求することで購入のハードルを下げ、ECサイトの購入率を向上させるマーケティング手法です。代表的な施策には「返品無料キャンペーン」や「試着キャンペーン」などがあります。