株式会社VerbexがEC・通販領域の音声AI市場を試算、2030年には約191億円規模に拡大と予測

音声対話AIプラットフォームの開発・提供を手がける株式会社Verbexが、国内のEC・通販分野における受注・カスタマーサポート業務での音声AI市場について独自試算を公表しました。

EC市場の拡大と電話対応の重要性

経済産業省が実施した「令和6年度デジタル取引環境整備事業(電子商取引に関する市場調査)」のデータによれば、2024年における国内BtoC-EC市場規模は26.1兆円に達し、前年比で5.1%の成長を記録しています。その一方で、テレビ通販やカタログ通販、定期購入型サービス、シニア層を対象とした商材などにおいては、電話を通じた注文受付や問い合わせ対応が依然として重要な顧客接点となっている状況です。

音声AI市場の規模予測

同社の試算では、EC・通販に関連する受注・カスタマーサポート市場全体を約3,000億円と推計しています。そのうち、電話注文・問い合わせといった音声対応領域については約1,500億円と見積もられています。さらに、2030年には同領域の17%において音声AIの活用が進展し、EC・通販分野における音声AI活用のTAM(Total Addressable Market)は約191億円規模にまで成長すると予測されています。

EC・通販分野における音声AI普及の3段階

EC・通販分野の電話窓口において、すべての業務が一気にAIに置き換わるわけではありません。定型的な一次受付やFAQ対応からスタートし、条件が整備された注文受付や既存顧客の再注文対応へと展開され、最終的にはAIと人間が役割を分担しながら、より高度な顧客対応を実現する形で普及が進むと考えられています。

第1段階:初期導入段階における一次受付・折り返し・FAQ対応

会話の目的が明確で、確認事項が定型化しやすい業務については、音声AIが効果を発揮しやすい分野となります。

具体的には、希望商品の聞き取り、氏名、電話番号、折り返し希望時間、配送状況の確認、支払い方法、キャンペーン内容などの情報を聴取し、必要に応じて有人対応へ引き継ぐことにより、電話がつながらないことで生じる機会損失を抑制しながら、オペレーターの業務負担を軽減することが可能になります。

第2段階:拡大段階における条件が整理された注文受付・再注文対応

テレビ通販など、番組内で紹介される商品が限定されているケースや、セット内容、数量、配送条件が整理されている状況では、注文完了まで音声AIで対応しやすくなります。

さらに、既存顧客からの再注文に関しても、顧客情報や注文履歴との連携により、確認項目を削減し、よりスムーズな受注体験を提供できる可能性があります。

第3段階:ハイブリッド運用段階におけるAIと人間の役割分担による高度化

その一方で、定期購入条件の変更、まとめ買い割引の適用、解約条件の説明、クレーム対応、高額商材の最終判断などについては、人間による対応が求められる場面が残ります。

音声AIは、電話対応のすべてを代替するものではありません。AIに委ねる業務と人間が担当すべき業務を適切に区分することで、受注機会を逃すことなく、顧客体験の質を向上させることが重要になります。

特にテレビ通販においては、最初から完全自動化を目指すのではなく、まず「つながる状態」を構築し、必要情報を取得し、条件が明確な注文を受け付け、例外的なケースでは人間へ引き継ぐという段階的な設計が現実的なアプローチとなります。

音声AIによるEC・通販分野の機会損失削減

ピーク時においても「つながる」導線の構築

放送直後やキャンペーン実施時には、短時間に入電が集中するため、電話がつながらない状況が発生することがあります。また、営業時間外における問い合わせや注文希望に対応できず、受注機会を逃してしまうケースも存在します。

このような場面において音声AIが一次受付を担当することで、待ち時間や営業時間外における取りこぼしを削減できる可能性があります。今後は、注文完結率だけでなく、ピーク時の受電率、放棄呼の削減数、折り返し受付件数、注文情報の取得率なども、音声AI活用における重要なKPIとして位置づけられると考えられます。

受注対応を単なる事務処理で終わらせない取り組み

氏名、住所、電話番号の聞き取り、復唱、訂正、最終確認は、顧客体験と配送品質に直接的に影響します。そのため、音声AIには自然な会話ができるだけでなく、重要情報を正確に確認し、判断に迷った場合には適切に人間へ引き継ぐ設計が求められます。受注対応は単なる事務処理ではなく、顧客体験を左右する重要な接点となります。

株式会社Verbex代表取締役CEO森下将憲氏のコメント

同社代表取締役CEO森下将憲氏は、次のようにコメントしています。

EC・通販分野では、Webやアプリでの購入体験が普及する一方で、電話による注文、確認、相談、変更といった顧客接点は現在も重要な役割を果たしています。特に、商品説明を聞いてから注文したい顧客、入力に不安を感じる顧客、定期購入や配送条件について確認したい顧客にとって、電話は安心して購買を進めるための重要な導線となっています。

その一方で、電話窓口には、入電集中によるつながりにくさ、営業時間外の取りこぼし、オペレーター不足といった課題が存在します。これらは単なる業務効率の課題ではなく、企業にとっては受注機会の損失であり、顧客にとっては購買体験の低下につながります。

音声AIの価値は、人間を単純に置き換えることではありません。一次受付、FAQ対応、注文情報の聞き取り、折り返し受付など、AIに適している業務を担当させることで、人間は判断、提案、感情対応が必要な業務に集中できるようになります。

Verbexは、EC・通販をはじめとする企業の音声接点において、顧客体験と業務効率を両立させる音声AI基盤を提供し、電話窓口に残る機会損失の削減と、より自然な購買体験の実現を支援していくとしています。

株式会社Verbexについて

Verbexは、「声で世界をつなぐ」をミッションに掲げ、独自の音声対話技術を研究開発しているAIスタートアップです。

STT(Speech to Text)、TTS(Text to Speech)、Speech Engineなど音声対話に必要な機能やデータのトレーニングメソッドを独自に研究開発し、極めて自然で低遅延な対話を実現する音声AIプラットフォームを提供しています。

経営メンバーはバングラデシュと日本のシリアルアントレプレナーがチームを組成しており、国際ハイブリッドなスタートアップとして、アジア・日本発の音声AIの実用化を推進しています。

すでに日本を含む25カ国で56件の特許を保有しており、独自技術の研究開発を進めながら、グローバルな事業展開を見据えて活動しています。

出典元:株式会社Verbex プレスリリース(PR TIMES)