しまむらグループ公式オンラインストア「しまむらパーク」にRecustomer返品システム導入

2026年7月2日 2026年7月2日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

Recustomer株式会社（本社所在地：東京都中央区、代表取締役：柴田康弘氏、辻野翔大氏）は、株式会社しまむら（本社所在地：埼玉県さいたま市、代表取締役:高橋維一郎氏)が運営する「しまむらグループ公式オンラインストアしまむらパーク」において、「Recustomer返品」の導入を開始したことを発表しました。

このシステム導入により、オンライン上で返品手続きが完結できる環境が整い、分かりやすいUI/UXによって顧客と事業者双方の負担軽減が期待されています。

この記事の目次

1 導入に至った背景
2 期待される効果について
3 今後の展望
4 購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について
5 Recustomer株式会社の概要

導入に至った背景

近年のアパレル業界では、実店舗における購買体験に加えて、オンラインにおける購買体験の重要性がますます高まっている状況です。しまむらにおいても、店舗を軸とした強みを活用しながらオンラインストアの充実を進める過程で、購入後の体験を見直すことが重要な課題として認識されていました。

特に返品対応については、対応にかかる工数の増加やオペレーション面での負荷が大きな課題となっていたとのことです。現状では体制を拡充して対応を行っているものの、今後のオンライン利用者の増加を想定すると、より効率的で顧客にとって理解しやすい仕組みへの転換が必要とされていました。

このような状況において、返品に関する手続きをオンライン上で完結できる点、そして分かりやすいUI/UXによって顧客側と事業者側双方の負担を軽減できる点が高く評価され、「Recustomer返品」の導入が決定されました。

期待される効果について

返品対応のデジタル化によるオペレーション負担の軽減

これまで電話を通じて対応していた返品に関する問い合わせを、オンラインで完結できるフローへ移行することにより、カスタマーサポートにかかる負担を軽減し、対応品質を均一化することが可能となります。人的リソースへの依存度を抑えることで、今後のオンライン利用者の増加にも柔軟に対応できる運用体制の構築を目指しています。

顧客にとって理解しやすい返品体験の提供

返品の可否確認や手続きをオンライン上で完結できる環境が整うことで、顧客は迷うことなくスムーズに手続きを進めることができるようになります。これによって、購入後の不安感やストレスが軽減され、安心して購入できる環境の整備につながります。

購入後体験の最適化によるオンライン購買の活性化

返品体験を含む購入後の体験を改善することにより、「返品が可能である」という安心感が購買時の心理的なハードルを下げ、オンラインストアの利用促進につながることが期待されます。Recustomerが保有するデータにおいても、こうした購入後体験の最適化によってLTV(顧客生涯価値)が全体平均で2.15倍に向上する傾向が確認されているとのことです。

今後の展望

今後もRecustomerは、しまむらのオンラインストアにおける運用を継続的にサポートしながら、購入後体験のさらなる最適化を図っていく方針です。

購入後体験を起点とした顧客体験の向上と、EC事業者の持続的な事業成長を支援していくとしています。

購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上と顧客接点の創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的なサービス内容としては、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」、再オーソリの特許技術で柔軟な販売方法を実現する「Recustomer 予約購入/再入荷確保」の5つのサービスを提供しています。特別な購入後体験を提供することにより、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援しています。