【完全保存版】解説！ECビジネスにおけるMA/CRMツール導入プロセスのポイント

2025年2月5日 2025年2月4日

株式会社HAT

この記事の執筆者

株式会社HAT

株式会社HATは、お客様に最大価値のICTサービスを提供し、社会に貢献することを企業理念に掲げるプロフェッショナルファームです。旧システムから新システムにデータを移行する『データお引越し便』をはじめとして、WEBサイト制作、システムコーディネート、通販事業のCRM構築支援サービスを提供しています。
お客様の事業成長を後押しするパートナー企業として、ワクワクと驚きを生む独自のソリューションを追求し、柔軟かつ革新的なご支援を通じてビジネスの未来を創造します。

【コーポレートサイト】https://www.hat.ne.jp/
【お問い合わせ先】https://www.hat.ne.jp/form/form.php?_kind_=contact
【公式X】https://x.com/HATcorp10

この記事の目次

1 ECビジネスにおけるMA/CRMツールとは
2 MA/CRMツールの新規導入の際の注意点
- 2.1 ツール導入のプロセス
- 2.2 ツール導入時に気をつけたい８つのポイント
3 さいごに

ECビジネスにおけるMA/CRMツールとは

現在、一定数以上の顧客がいるECビジネスにおいて、さらなる事業拡大を考えると、MA（マーケティングオートメーション）ツールやCRM（顧客関係管理）ツールはもはや欠かせない存在と言えます（具体的には、自社通販の顧客数が1,000人以上になると、ツール導入の検討を進める企業が多いです）。

参入市場での競争が激化し、消費者そのものの多様化が進む中、新規顧客の獲得にのみ注力するビジネスモデルでは持続的な成長を維持することが難しくなっています。

明確な定義はありませんが、上記ツールの機能として、それぞれ以下の通りです。

MA：見込み顧客を含めた顧客の購入を促すための施策を自動化・効率化する役割を担います。
CRM：顧客を特定できる状態で管理し、顧客と企業やブランドとの関係性、ロイヤルティを向上させる役割を担います。

例えば、メールやLINEの配信、アプリのプッシュ通知などにより、「購入後のフォロー」で顧客体験を向上させる仕組みなど、ECビジネスにおけるこれらのツールの役割は、単なる補助的なシステムではなく、事業全体の核を担う存在へと進化しています。

MA/CRMツールの新規導入の際の注意点

次にMA/CRMツールの新規導入検討において、どのような点に注意すべきかを考えてみましょう。

ツール導入のプロセス

　一般的な導入までのステップを以下に示します。プロセスのポイントを見ていきましょう。

Step 1. 目標設定
最初に、導入理由・導入目標を具体的に定めます。目標が定まっていないとツール選びに莫大な時間を要することになりかねません。トライアル商品から本商品への引上げ率の改善やLTV向上など、ツール導入において得たい価値と目標を明確にします。

Step 2. 課題の洗い出し
データをもとに現状の施策などを整理し、ボトルネック・課題を洗い出します。同時に各部門へヒアリングを行い、運用体制を含めたニーズを把握しましょう。要件の大小に関わらず、とにかく全部の課題を出し切るのがポイントです。

Step 3. 要件定義
Step2で洗い出した課題の中から取捨選択を行い、必須要件を明確化させます。設定した目標に沿う要件をピックアップしていくのがコツです。また、既存のシステムやツールが稼働している場合は、この段階でMA/CRMツールに取り込むデータも併せて取捨選択をすると良いでしょう。

Step 4. ツールの選定
機能要件を満たしているか、実際には費用・サポート体制を比較検討し、最適なツールを選定します。また、業務や施策に使用している他ツールとの連携可否の確認をしましょう。

Step 5. 運用体制の検討
MA/CRMツールは特性上、部署を横断して利用するケースがあり、ツール導入において、社内の運用体制を確認します。その他、トラブル時の緊急問い合わせ先などを担当者リストとしてまとめておくと良いでしょう。

Step 6. ツールの導入
ツールを選定したら、アカウント発行や初期設定などの手続きを進めます。基幹システム、ECカートシステムなどからデータの連携を行い、顧客情報、購買情報など、必要なデータを連携して活用に向けての準備を行います。

ツール導入時に気をつけたい８つのポイント

ここまでツール導入の一連の流れを確認しましたが、MA/CRMツールを効果的に導入するためには、さらに以下の点に注意することが重要です。

既存の業務プロセスとの整合性
基本的には担当部署において、既存の業務フローにツールの操作が追加されるので、それによる人的リソースの確保や担当者の業務負荷、さらに既存の他システムとの連携がスムーズに行えるか確認します。
担当者の操作理解
担当者がツールを操作できるか、現在のスキルやシステムの理解度を確認し、必要に応じてトレーニングを実施し社内体制を整えます。また、担当者の変更があっても問題なく運用できることも大切です。担当者個人ではなく会社として運用することでツールの効果を最大限に引き出せます。
機能の拡張性
事業の売上が拡大した際に実行したい施策・分析は必ずしもツール導入時と一致しません。将来的な事業拡大や変化に対応できる柔軟性があるか見極める必要があります。
コストの評価
導入および運用コストに対して、期待される費用対効果を検討します。検討の際は売上の向上という観点だけではなく、担当者の工数削減などの効率化という観点も加味する必要があります。
サポート体制の確認
検討しているツールベンダーのサポート体制を確認します。ツール導入時の設定サポートや導入後のサポートが充実しているかなど情報収集します。また、トラブル発生時等の対応が迅速かなどを見極めましょう。
セキュリティ対策
顧客情報を適切に保護するためのセキュリティ機能が備わっているか、自社のセキュリティポリシーと沿うかを確認します。
他社事例の検討
同業他社の導入事例を参考にし、自社に合うツールかどうか、成功事例だけでなく失敗事例も含め、できる限り情報収集します。
継続的な改善体制の構築
ツール導入後も自社でトライ＆エラー、PDCAサイクルを回し、ツール運用における最適な体制が構築できるかを検討します。導入後は自社の運用マニュアルも整備するのも良いでしょう。