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増え続けるEC利用率と二極化
EC利用率は73.4％
総務省の「令和3年情報通信白書」によれば、ECサイトの利用率は全体で73.4%に増加しているとのことです。
インターネットショッピングの利用率は、全体で73.4％である。どの世代においても利用率は70％〜80％前後であり、世代間の差は少ない。インターネットショッピングは、どの世代でもまんべんなく普及していると言える。
総務省「令和3年版情報通信白書」
この利用率は、数多あるインターネットサービスの中でもトップの利用率となっています。
その結果、「インターネットショッピング」（73.4％）や「支払い・決済（クレジットカード等）」（66.9％）と消費に関するサービスの利用が最も多かった。続いて、移動等の際に利用する「地図・ナビゲーション」（61.4％）、情報収集のために利用する「情報検索・ニュース」（57.9％）、娯楽等に利用する「動画配信」（55.6％）となっている。
経済産業省「電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました」
加えてEC化率は8.78%と、まだまだ伸びる余地があることが伺えます。
また、EC化率※1は、BtoC-ECで8.78%（前年比0.7ポイント増）、BtoB-ECで35.6%（前年比2.1ポイント増）と増加傾向にあり、商取引の電子化が引き続き進展しています。
経済産業省「電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました」
ECの利用率は世代間の格差もなく、今後も引き続き伸び続けることが期待できます。
利用するECサイトの90%以上は大手に集中
しかし、ECサイトをとりまく現状は非常に参入障壁が高いものとなってきています。ECの利用はより一般的になり今後も増え続ける見込みであるものの、利用先はほぼ大手に一極集中しているのが現状です。
「大手ショッピングモールサイト（楽天、アマゾンなど）」が最も多く94.5%でした。次いで「メーカー、専門店のショッピングサイト」4%、「大手通販会社系サイト（ニッセン、ディノスなど）」1%、「百貨店のショッピングサイト（三越、高島屋など）」0.5%でした。
ネットショッピングの際に重視するポイントは？ネットショッピングに関するアンケート調査を実施
こちらのアンケートは項目設定に偏りはありますが、利用先は大手サービスに一極集中していることがわかります。
売れないECサイトには何が足りないか
ECサイトの現状
EC利用者やECサイトが増加している中で、実際にトラブルや不正、犯罪なども急増しています。専門家でさえ安全なサイトを見分けることも困難な状況です。
大手サービスから購入する理由
ECサイトの利用者は増え続けているものの、その多くの利用者は大手ECサイトに集中しています。
大手ECサイトを利用する一番の理由は「信頼」です。
そもそもインターネットで商品を購入するということは非常にハードルが高い行為です。実店舗であれば、少なくとも目の前に購入する商品があり、手にとって確かめることができます。お金を払えばその商品を受け取ることも可能です。
しかしインターネットでは、商品が本当に存在するかどうかもユーザーには確かめる方法がありません。インターネットで商品を購入することにおいて、ユーザーは下記のような不確かな事象をクリアする必要があります。
- 個人情報やクレジット情報を送信しなければならない
- 送信した自身の個人情報が悪用されないかどうかわからない
- 商品はWebサイトで見た写真と同一なのかがわからない
- 商品が偽物かもしれない
- お金を支払った後で本当に商品が届くかわからない
- 届いた商品が、自分が意図した目的に本当にあっているかわからない
- もし商品が届かなかった場合はどうすれば良いかわからない
- もし意図した商品ではなかった場合に返品できるかどうかわからない
上記にあげたものは、問題のほんの一部です。
購入したことがないECサイトで新規に購入してもらうために、ユーザーに対して数多の不安や疑問を事前に解消する必要があります。
「顔出しをしたほうが良いですか？」
ECサイトの運営でよくあるご相談に「店長の顔をサイトに掲載したほうが良いですか？」というものがあります。
ECサイト運営のセオリーとして、顔写真を掲載したほうが売上があがるというものがあります。弊社にご相談をいただいた方もその情報を知り、顔を出したほうがいいかどうかと迷っていました。
ただ売上があがるから顔を出す、というより本質的にはユーザーから信頼足り得るECサイトだと認識されることが重要です。
運営者の顔を掲載するのは、ユーザーの不安を解消するための一つの手段に過ぎません。
顔を出すかどうかが重要なのではなく、「より信頼できるECサイトであるためには何をすべきか」を考えることが大切です。
ECサイトにおける信頼とは何か？
いかにして「信頼あるECサイト」を構築するか
今回の記事では、まず新規で購入してもらうために必要なサイト運営の基準を挙げます。
サイトに動きはあるか
ECサイトのトップページや商品ページなど、高い頻度で更新されているかという点です。
過去に制作したバナーがずっとトップページに掲載されていたり、サイト構築から何もコンテンツが更新されていなかったりする場合、ユーザーは無意識に
- きちんと管理・運営されていない
- やる気がない
と認識します。管理・運営がされていないサイトに信頼は生まれません。
サイト内の情報量は十分以上か
例えば商品写真の枚数について、２〜３枚よりも10枚以上掲載されているほうが売れるというデータがあります。
商品写真の枚数を増やすことと売上の関連性の説明としてよく言われるのが「購買意欲を高める」や「イメージが湧きやすい」などですが、例えば
１）メーカーから提供された写真１枚の掲載
２）独自であらゆる角度から撮影し、商品全体や裏表、こだわりの部分や説明を交えた写真30枚の掲載
上記の２つの商品で、どちらのショップが商品を大切に管理しているかは一目瞭然です。実際に撮影や加工業務は手間暇、コスト、時間がかかります。提供写真の掲載が最も低コストです。しかしだからこそ商品や顧客に対するショップの気持ちの現われるポイントになります。
商品情報が豊富 >> 商品を大切に管理 >> 顧客を大切にする意識がある >> 信頼できる
日々の運営から信頼をつくる
■ECサイトがきちんと管理・運営されているか
■ユーザーの問題を解決したいという気持ちがあるか
これはECサイトの運営における信頼づくりのポイントです。他にもあらゆるフェーズで顧客との信頼を作る必要があります。
ECの利用者も増え続け、ECサイトにおける犯罪やトラブル、不正利用などが急増している昨今、いかに信頼できるサービスを作るかが重要です。
顧客から信頼されるサイト作りについて、またご紹介させていただきます。
株式会社チョッピーデイズ：https://choppydays.com
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