株式会社三陽商会（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：大江伸治）、NRIデジタル株式会社（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：雨宮正和）、株式会社プレイド（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：倉橋健太）の三社が共同で、オフラインとオンラインを融合したOMO（Online Merges with Offline ※1）による顧客体験の実現に向けてトライアルを開始します。
本取り組みは、三陽商会の「BLUE LABEL CRESTBRIDGE（ブルーレーベル・クレストブリッジ）」「BLACK LABEL CRESTBRIDGE（ブラックレーベル・クレストブリッジ）」の新ライン「CB CRESTBRIDGE（シービー・クレストブリッジ）」の第一号店舗「ららぽーと横浜店」（4月22日オープン）にて行います。公式ECサイト「クレストブリッジ オンラインストア」および本店舗を活用する顧客の行動データ（※2）をシームレスに解析・統合し、オフライン・オンラインの顧客接点で、その顧客のニーズや文脈を捉え顧客体験の向上を図ります。
本取り組みを通じて、「CB CRESTBRIDGE」の「お客さまのすべての日常に寄り添う」というコンセプトを体現した新たな店舗体験の実現を推進していきます。NRIデジタルとプレイドは、オフラインとオンラインの様々な接点における顧客体験をシームレスにつなぐ共通基盤の開発およびその活用支援を共同して展開してきました。主に、店舗における行動データの解析はNRIデジタルが開発したSaaSインテグレーションサービス「OMO OnBoard」が、ECにおける行動データの解析とオフラインとオンラインのデータの統合はプレイドの提供するCXプラットフォーム「KARTE」が担います。
※1：OMO（Online Merges with Offline：オンラインとオフラインの融合）とは、オンライン（インターネット）とオフライン（リアル店舗）の境界線をなくして、お客さま一人ひとりに最適なサービスをご提供し、CXを向上させるという概念のマーケティング手法です
※2：各顧客接点における顧客の行動データの収集と活用については、顧客の同意を取得するなど法令に従った対応などを行うことを前提としています。
- トライアルの背景と展望
三陽商会では各顧客接点における顧客体験の分断を課題としていました。この課題を解消し、より顧客本位の体験を実現することを本トライアルの目的においています。今回の取り組みでは、来店時のチェックインを起点に、ECサイトなどの情報を見てリアル店舗にいらっしゃったお客さまや、来店したものの購入には至らず、その後ECサイトを訪れたお客さまの行動を解析できるようになることで、そのお客さまにとって最適な商品やイベントなどのご紹介が可能になります。また、オフラインでのデータもオンラインの体験向上に役立てることができ、ECでも商品知識を持ったスタッフが接客しているようなコミュニケーションが可能になるなど、より細やかなブランド体験の提供が望めます。
今後は、店舗の在庫データもリアルタイムに統合し、商品の在庫状況と顧客の行動やライフスタイル・年齢・体型などの顧客情報を複合的に組み合わせることで、お気に入り登録商品に基づいた来店促進や来店者への「お客さまのすべての日常に寄り添う」ための商品提案などを目指します。
さらに、KARTEによって顧客行動を解像度高く可視化し、一層深い顧客インサイトを得ることで、デジタルマーケティングだけでなく商品の開発や店舗体験の設計など、あらゆる事業活動の中心に顧客理解を据え、ブランドの理念追求と事業推進を加速していくためのトライアルと位置付けます。
- トライアル概要
店舗来店時、お客さまがスマートフォンなどでQRチェックインを行い利用許諾に同意することで、店舗での行動解析（3D距離センサーによる計測）が始まります。店舗での行動とECでの商品閲覧などをかけ合わせ、その人の好みや興味に応じた商品提案やイベント・キャンペーンなどのご案内を行います。
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