株式会社nene（以下「nene」）は、『Webサイトの“問い合わせ”についてのアンケート調査』を実施しました。結果を一部抜粋してお知らせします。
- 調査背景
Webサイトのメインユーザー層がX世代（1965～1980年生まれ）～Y世代（1980～1995年生まれ）～Z世代（1995年以降の生まれ）へとシフトする中、オンライン秘書やチャット代行サービスを提供する「nene」では次なるCVR施策を探るため、企業とユーザーとの第一接点“問い合わせ”に関するアンケート調査を実施しました。
▼「nene（ネネ）」公式サイト
https://ne-ne.co.jp/
- 調査結果
■CV体験について
Q1.WEBサイトを見て問い合わせをしようか迷い、電話をかけるのに躊躇したことはありますか？
はい：72.2%
いいえ：27.8%
Q2.問い合わせフォームまできたが、入力が面倒だから問い合わせを断念してしまったことはありますか？
はい：80.6%
いいえ：19.4%
■チャットについて
Q3.チャットが"BOTで機械的"ということに不快感を覚えますか？
はい：56.9%
いいえ：43.1%
Q4.電話やフォームよりも”チャットでの問い合わせの方が手軽で便利だ”と感じますか？
はい：73.6%
いいえ：26.4%
Q5.Webサイトの電話番号にかけたが、すぐに繋がらず待たされましたか？
はい：76.4%
いいえ：23.6%
■CS体験について
Q6.問い合わせフォームで問い合わせをしたが、すぐに回答がこなくて待たされましたか？
はい：79.2%
いいえ：20.8%
Q7.チャットボットに質問したが、期待していた回答が得られませんでしたか？
はい：73.6%
いいえ：26.4%
Q8.Webサイトで買い物をする際に、店舗の様な接客があったらいいと思いますか？
はい：52.8%
いいえ：47.2%
- 調査概要
調査対象：20～70代の一般消費者
調査方法：インターネット調査
調査期間：2021年9月15日～2021年10月7日
有効回答：1,040名
- 調査分析・考察
電話やフォームでの問い合わせでは、「電話をかけることに躊躇する人」が72％以上、「フォームへの入力が面倒で断念した人」が80％以上占める結果となりました。
・SNSコミュニケーションが広く普及する中で、電話コミュニケーションを億劫に感じる人が多い
・コミュニケーションの手軽さを重視する世代では、フォーム入力が面倒に感じる
ということがわかります。
また、チャットボットでは「機械的で不快に感じる人」が半数を占め、チャットボットで期待した回答が得られないと答えた人が73％以上を占める一方で、70％を超える人が電話やフォームより手軽であると回答しています。
手軽さを感じつつも、機械ではユーザーの求める体験を提供できていないことがわかります。
さらに、電話やフォームを積極的に活用する層でも、「繋がらず待たされた（76.4％）」や「フォームですぐに回答がなかった（79.2％）」など、問い合わせをした内容がすぐ解決しない状況が生まれていることがわかっています。
アンケート結果を受けneneでは、ユーザーに対し期待された回答を素早く正確に提供し、店舗のような接客体験ができる「有人チャット」を積極的に採用することで、ユーザーにとってなくてはならない価値を提供できると考えています。
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