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楽天市場のレビューとは
商品を購入したユーザーのみが購入した商品とショップに対して評価できる機能です。
商品レビューは、必須記入欄として商品の満足度（星1つ～5つまで）と商品コメントがあり、任意の記入欄としてはレビューのタイトル、商品を使う人や使い道、購入回数を入れられるお買い物情報から成り立ちます。
ショップレビューはショップの満足度（星1つ～5つまで）とショップへのコメントの2箇所を記入し、レビューします。ショップレビューは商品のレビューが付くことが多いですが、商品の梱包や配送までリードタイム、顧客対応など総合的なショップに対しての評価が付きます。
レビューの記入依頼は楽天市場から購入したユーザーに注文から14日後に「楽天みんなのレビュー」からメールが送られるようになっています。ただし、注文時にメールマガジン登録欄にある「レビューのお願いメール」からチェックを外したユーザーにはこちらのメールが届きません。
低評価レビューと不適切レビューの違いとは
低評価レビューとは星が1つ、もしくは2つのレビューを指します。不適切レビューは評価とは関係なく、楽天市場に定義されています。
- 他者を誹謗中傷する内容
- 同一人物が悪意を持って行う同じ内容の複数書き込み
- 営利宣伝目的の内容
- 法律や公序良俗に反する内容
- 個人情報や他者の権利やプライバシーを侵害する内容
- その他、楽天が不適切と判断する内容
上記6項目が不適切レビューであり、そのレビューに該当する内容であれば楽天へ連絡を行うことで削除できる可能性があります。
低評価レビューがつきづらい運営とは
低評価レビューをつきづらくするためには、ユーザーに誤解を生ませないことが重要です。
簡単なチェック項目を記載するので、自分のショップで当てはめて確認をしてみると良いでしょう。
- 商品ページに商品のスペックを超える内容が載っていないか
- 商品写真と商品現物に差はないか
- 発送する商品に汚れがないか
- 今の発送・梱包方法で商品の破損や液漏れが起きる可能性はないか
- 商品の注文が入ったタイミング・発送のタイミングでユーザーに連絡ができているか
- 記載の納期が注文日から１週間以上になっていないか
- 納期が遠い場合、注文時にユーザーに認識される工夫はできているか
- 記載の納期までに商品の発送ができているか
- 梱包は商品を傷つけないよう丁寧にできているか
- 注文後在庫切れになった場合、ユーザーに連絡ができているか
気をつけなければならない点は他にもありますが、まずは上記10点に問題がないかを確認してみると良いと思います。
端的にまとめると、ユーザーが商品を選んでから手元に届いて使うまで問題なくコミュニケーションが取れているかということが重要になるでしょう。突然の大量注文により発送が遅くなることや、発送はしたものの悪天候で配送が遅延することもあるでしょう。注文をしたユーザーは連絡を受け取ることがなければ、問題なく商品が到着すると考えています。災害発生時であれば楽天市場として遅延の可能性がある掲示を行うことがありますが、ショップからも連絡を行える余裕があれば、積極的にコミュニケーションをとることをおすすめします。
不適切レビューは削除ができるのか
レビューの削除はできます。まずは不適切レビューの削除について最も簡単な対応方法を記載します。
前述の不適切レビューの定義に該当するレビューであれば削除できる可能性があります。ガイドラインに抵触する不適切レビューは下記URLより報告をしてください。
https://rakuten.secure.force.com/InappropriateReviewInput
※RMSへのログインが必要です。
必須記入欄に必要事項を記入の上、申請を行います。楽天市場側でレビュー削除の審査が行われ、不適切レビューとして認められれば削除されますが、認められなければ削除はされません。審査の結果や審査の状況に関しては一切開示していないため、申請を行えばよいだけで対応自体は簡単ですが、削除の確実性は高くはありません。
より確実なレビューの削除方法とは？
レビューは、ユーザーの購入判断に大きな影響を与えることは間違いありません。楽天市場として「レビューはSEOには反映させない」と表明しており、レビューの評点や件数によって検索順位への影響はありません。しかし、直接的な影響はありませんが、売上・売上件数・転換率が検索順位に影響を与えている以上、レビューは間接的に検索順位を上げることに大きな影響を与えていると言えるでしょう。
その点を踏まえて、楽天市場側に問い合わせする以外の方法でレビューの削除を行う方法が存在します。不適切・低評価レビューを消す方法は以下の3通りあります。
- 商品ページを削除する。
- ユーザー自らレビューを削除・編集する。
- 注文をキャンセルする。
1の商品ページ削除ですが、商品ページを削除し、作り直せば不適切レビューはなかったものになります。例えば、母の日のプレゼントとしてお花を販売している店舗が、配送トラブルを起こしてしまい、多くの注文が母の日当日に間に合わなかった場合は、非常に多くの低レビューが入ってしまうでしょう。この場合、後日商品ページを削除し、例年利用していた商品ページではなく新たな商品ページで売り始めた方がいいかもしれません。
ただし、商品ページを削除する場合、今まで蓄積されたレビューや検索順位が受け継がれないこと、実際に店舗で起きた不祥事を隠蔽する動きになることを考えるとあまりおすすめはできません。
2か3のアクションであれば、ユーザーとコミュニケーションを取り、納得してもらったうえでレビューを削除、もしくは評点やコメントの変更をしてもらうことが可能になるでしょう。
3の場合の具体的なアクション方法としては、メールもしくは電話でユーザーと連絡を取り、状況を確認した上で「今回は特別に注文をキャンセルするので、代金はお返しします。ただ、商品は返品する必要はございません。」といった形で着地し、注文をキャンセルすることで、キャンセルから1週間程度で商品レビューは削除されるでしょう。ただし、ショップレビューは削除されませんのでお気をつけください。
注文をキャンセルする場合、非常に高額な商品を販売している店舗や、損は絶対に出したくないなど、様々な状況や考えはあると思いますので、選択肢の1つとして参考にしていただければと思います。
最後に
店舗運営を行っていると一部言いがかりのようなレビューがついてしまうこともあります。健全な店舗運営を行っていても不適切レビューは不意に訪れるため避けられないことは多々あるかと思います。そのため、常日頃から真摯に密なコミュニケーションをユーザーと取ることで、優良レビューを蓄積していき、不意に訪れた不適切レビューを見たユーザーが購買を判断する上で良い方向に目を向けられるような店舗づくりが必要です。
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