Delta HQ、AIによる対応支援機能を備えたカスタマーサポートプラットフォーム「Patina CX」の提供を開始

シンガポールに本社を置くDELTA HQ PTE. LTD.（CEO:藏立裕太、以下Delta HQ)は、問い合わせの一元管理とAIによる対応支援を組み合わせたカスタマーサポートプラットフォーム「Patina CX」の提供を開始したと発表しました。

本サービスは、メール、チャット、LINE、WhatsApp、電話などの複数チャネルからの問い合わせを一元管理し、顧客情報や過去の対応履歴とあわせて把握できるプラットフォームとなっています。AIが社内マニュアルやFAQ、対応履歴を参照して回答案を作成することで、カスタマーサポート業務の効率化と品質向上を実現するとのことです。

サービス概要

「Patina CX」は、複数のコミュニケーションチャネルに寄せられる問い合わせを、顧客情報や過去の対応履歴とともに一元的に管理できるサービスです。担当者や対応状況をチーム全体で共有することができ、問い合わせの受付から回答、引き継ぎに至るまでを同一のツール内で完結させることが可能となっています。

AIは、マニュアルやFAQ、過去の対応履歴などを参照しながら、必要な情報の調査や回答案の作成をサポートします。担当者は、AIが提案した内容を確認・編集したうえで返信できるため、情報を探す時間や文章を作成する負担を大幅に軽減することができます。問い合わせの管理機能とAIによる対応支援機能を一体化することで、企業のカスタマーサポート業務における効率化と品質の向上を支援するとしています。

サービス提供の背景

企業のカスタマーサポートにおいては、顧客接点の多様化により、問い合わせがメール、チャット、メッセージアプリ、電話など、複数の窓口に分散している状況があります。対応状況や履歴を個別に管理していると、返信漏れや二重対応といった問題が生じやすく、担当者間での引き継ぎや進捗確認にも手間がかかってしまいます。

また、一件の問い合わせに回答するためには、社内資料や過去の履歴、顧客情報など、複数のシステムで情報を確認する必要があります。必要な情報を把握するまでに時間がかかり、経験豊富な担当者への業務集中や、回答品質のばらつきといった課題につながることもあります。

Delta HQは、これまでのシステム開発とカスタマーサポート業務の運営で培ってきた知見をもとに、問い合わせ管理とAIによる対応支援を一体化した「Patina CX」を開発したとのことです。

主な特徴

複数チャネルの問い合わせと対応状況を一元管理

メール、チャット、LINE、WhatsApp、電話などからの問い合わせをまとめて管理し、担当者や対応状況、過去のやりとりを共有することができます。対応中・未対応の案件をチームで把握できるため、返信漏れや二重対応を防ぐことが可能です。顧客情報と履歴を確認しながら対応できることから、担当者の交代や引き継ぎもスムーズに行えます。

調査・回答作成をAIが支援

AIがマニュアルやFAQ、過去の対応履歴を横断して調査し、企業のルールや顧客の状況を踏まえた回答案を作成します。担当者は提案された内容を確認・編集して返信できるため、調査や文章作成にかかる時間を削減することができます。個別の判断や他部署への確認が必要な場合にも、関連情報と対応案を整理することで、判断・承認や引き継ぎを支援します。

対応履歴を活かしてナレッジをAIが更新支援

日々の問い合わせや担当者による回答の修正から、FAQ・対応マニュアルに不足している情報や変更点を捉え、AIが更新案を生成します。必要に応じて担当者が確認・承認したうえで反映することで、現場の経験や判断をチームのナレッジとして蓄積することができます。

顧客データベース・基幹システムとの接続

問い合わせへの回答には、社内資料に加えて、顧客ごとの契約内容や利用状況などの確認が必要になることがあります。Patina CXでは、こうした企業固有の情報を業務で活用するための「ラストワンマイル」の接続を重視しています。顧客データベースやCRM、基幹システムへの接続・個別実装をDelta HQが担うことで、担当者とAIが必要な情報を参照できる環境を整えるとしています。

今後の展開について

Delta HQでは、問い合わせ管理機能とAIによる対応支援機能の拡充、外部サービス・業務システムとの連携強化を進めていく予定です。実際の対応履歴や現場からのフィードバックをもとに、使いやすさと回答品質を高め、企業のカスタマーサポート業務の生産性向上に貢献していくとしています。

代表者のコメント

DELTA HQ PTE. LTD. CEO 藏立 裕太氏は次のようにコメントしています。

「カスタマーサポートの現場では、お客様への回答そのものに加え、必要な情報を探すことや、社内で確認・共有することにも多くの時間がかかっています。問い合わせと対応履歴を一つにまとめ、情報検索や回答作成をAIが支援することで、スタッフの皆様が、お客様の状況に応じた判断や丁寧な対話に集中できる環境を実現すること。それが私たちの目指す姿です。これまで培ってきたシステム開発と現場運営の知見を活かし、企業ごとの業務環境に合わせた使いやすいサービスを提供してまいります。」

Patina CX サービス概要

サービス名:Patina CX

主な機能・提供内容:

• メール・チャット・LINE・WhatsApp・電話の問い合わせの集約・管理
• 担当者・対応状況・顧客情報・履歴の共有
• AIによる社内資料・過去対応の横断調査と回答案作成
• 判断・承認・引き継ぎの支援
• FAQ・対応マニュアルの更新案生成
• 顧客向けAIチャットボット
• 顧客データベース・CRM・基幹システムへの接続・個別実装

会社概要

会社名:DELTA HQ PTE. LTD.

所在地:10 Anson Road International Plaza #05-01 Singapore

日本法人:DELTA HQ JAPAN株式会社

代表者:藏立 裕太

設立:2022年12月

従業員数:67名

事業内容:AIサービスの開発・提供、システム開発、業務運営支援

出典元:DELTA HQ PTE. LTD.