Recustomer、楽天市場のRMSとAPI連携開始で返品・交換・キャンセル業務を自動化

2026年7月31日 2026年7月31日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

Recustomer株式会社(東京都中央区、代表取締役柴田康弘、辻野翔大)は、楽天グループ株式会社が提供するインターネット・ショッピングモール「楽天市場」の店舗運営システム「RMS(Rakuten Merchant Server)」とAPI連携を開始したことを発表しました。

今回の連携により、「楽天市場」に出店している店舗は、OMS(受注管理システム)を経由せずに、返品・交換・キャンセルの受付から返金処理に至るまでの一連の業務を「Recustomer」上で自動化することが可能になります。これまで主に自社ECサイト向けに展開していた購入後体験の自動化サービスが、「楽天市場」のみで出店している店舗でも利用できるようになります。

背景:モール注文の返品・交換・キャンセル対応は手作業が主流

「楽天市場」は国内最大級のインターネット・ショッピングモールであり、数多くのEC事業者にとって主要な販売チャネルとなっています。

しかしながら、モール経由での注文に対する返品・交換・キャンセル対応については、現在も手作業による処理が中心となっています。購入者からの問い合わせメールへの個別の対応、受注データの照会や修正、返送手配、返金処理、交換品の再手配など、これら一連の業務を店舗スタッフが一件ずつ処理しているのが現状です。このため対応工数が増大するだけでなく、「問い合わせをしなければ返品ができない」「返金までのプロセスが見えない」といった購入者側の体験が低下するという課題も生じていました。特に返品率が高いアパレル・ファッション分野においては、モール注文に対する返品対応が店舗運営における大きな負担となっているのが実情です。

「Recustomer」はこれまで、ShopifyなどのカートシステムやOMS(受注管理システム)との連携を通じて、主に自社ECにおける返品・交換・キャンセルの自動化を支援してきました。楽天市場などのECモールの注文に関しても、LOGILESS(ロジレス)・CROSS MALL・ネクストエンジンなどのOMSを経由することで対応してきましたが、OMSを導入していない店舗には提供できないケースが存在していました。

今回のRMSとのAPI連携によって、OMSの導入有無に関わらず、「楽天市場」の注文を「Recustomer」で直接取り扱うことが可能になります。

API連携の概要

「楽天市場」の店舗運営システム「RMS」が提供するAPIと連携することで、受注データの参照から返金処理までをリアルタイムに自動化します。

受注データの自動照合

購入者が「氏名」および「注文番号」を入力することで、RMS上の受注データと自動的に照合が行われ、対象となる注文や商品が特定されます。店舗スタッフが受注データを手作業で照会する必要はなくなります。

返品・交換リクエストの受付を自動化

購入者は各店舗専用のページから、問い合わせを行うことなく、セルフサービスで24時間365日いつでも返品・交換のリクエストが可能になります。店舗側で設定した返品ポリシー(受付期間、対象商品、返送方法など)に基づいて、受付可否の判定も自動的に実行されます。これまでメールや電話で個別に受け付けていた交換のリクエストについても、返品と同様のフローで受け付けることができます。

キャンセル処理の自動連携

購入者からのキャンセルリクエストに応じて、キャンセルステータスがRMS上の受注データへ自動的に反映され、シームレスに出荷を停止することができます。

返金処理の自動化(楽天ペイ決済)

楽天ペイ決済による注文については、返品・キャンセル確定時の返金処理を自動で実行します。なお、その他の決済方法による注文については、受付・処理状況の管理までを「Recustomer」上で行い、返金操作は店舗側で実施する形となります。返金のステータスは購入者にも自動で通知されるため、「返金されたか分からない」という不安や問い合わせを削減することができます。

本連携の特徴

OMS不要で導入可能

RMSとの直接連携であるため、OMSを利用していない店舗でも「Recustomer」を導入することができます。「楽天市場」のみで出店している店舗でも利用可能です。

既存のOMS連携とも併用可能

LOGILESS(ロジレス)、CROSS MALL、ネクストエンジンなどのOMS経由での連携も引き続き利用することができます。店舗の運用体制に応じて連携方式を選択できます。

自社ECとモールの一元管理

自社ECサイトと「楽天市場」における返品・交換・キャンセルを一つの管理画面で運用することができます。チャネルごとに分かれていた購入後対応のオペレーションを統合し、対応状況の可視化と工数削減を実現します。

期待される効果

EC事業者:問い合わせ対応・受注処理・返金処理の工数削減、返品の交換への転換による売上維持、対応スピード向上によるレビュー・店舗評価の改善が期待されます。

購入者:問い合わせ不要のセルフ返品・交換、申請から返金までのステータス可視化、24時間365日いつでも申請可能といった利便性向上が見込まれます。

提供開始時期

2026年8月より提供開始予定です。利用にあたっては楽天市場の外部リンク申請など、店舗側での手続きが必要となる場合があります。

今後の展開

同社は「ECにおける購入体験」の向上をミッションに掲げ、対応チャネルの拡大を進めています。今後は「楽天市場」に続いて、他のECモールとの連携にも順次対応し、EC事業者が販売チャネルを問わず一貫した購入後体験を提供できる環境を整備していく方針です。

購入体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、注文時から購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」、再オーソリの特許技術で柔軟な販売方法を実現する「Recustomer 予約購入/再入荷確保」の5つのサービスを提供しています。特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援しています。