買い物客の約47%が「スタッフ不在で困った経験」、流通・小売の接客満足度調査で明らかに
株式会社NEXER Groupと食品・小売り特化の人材派遣・レジ運営代行を展開する「エムアールエス」が、全国の男女500名を対象に「スーパー・デパ地下など流通・小売の売場・接客」に関するアンケート調査を実施しました。
セルフレジの普及により、買い物の形態は大きな変化を遂げています。便利さが向上した反面、「質問したいことがあるのにスタッフが見当たらない」といった経験をした方も少なくないのではないでしょうか。
売場に配置されているスタッフの存在は、買い物のしやすさや再来店意欲に大きな影響を及ぼしていると考えられます。
この記事の目次
調査概要
本調査は、インターネットを用いたアンケート形式で2026年7月7日から7月13日まで実施され、全国の男女500名から有効回答を得ています。
買い物中のスタッフ不在で困った経験がある人は46.8%
はじめに、買い物の際にスタッフの不足を実感した経験について尋ねたところ、「何度もある」が13.2%、「数回ある」が30.0%、「一度だけある」が3.6%という結果となり、合計46.8%の方が買い物中にスタッフの不在などで困った経験があると答えています。一方、「まったくない」と回答したのは53.2%でした。
約半数の方が、売場で「スタッフが足りない」と感じた場面を経験していることが明らかになりました。
続いて、「ある」と答えた方に具体的な場面について質問したところ、以下のような回答が寄せられています。
・時間がないときにレジなどの人員が足りず、時間がかかったり商品がなかなか提供されなかったりした場面。(20代・女性)
・スーパーなどで質問したいことがあるのに店員が見当たらない。(20代・女性)
・セルフレジばかりで、有人レジがほとんど存在しない。(30代・女性)
・注文を受けてもらおうとしても声をかけられる人がいない。(30代・男性)
・服屋で聞きたいことがあったが質問できず、購入を断念したことがある。(30代・女性)
・ホームセンターのような広くて品数が多い店舗で、商品の場所を尋ねたかった。(30代・女性)
レジ対応や注文受付に時間を要したケースや、質問したいことがあってもスタッフを見つけられなかったケースが挙げられています。
また、セルフレジの増加により有人レジが減少していることや、商品について質問できずに購入を諦めた経験も報告されています。スタッフの不在は、単に待ち時間の増加だけでなく、購買行動そのものを断念させる要因にもなっているようです。
店舗スタッフの対応に満足・感動した経験がある人は40.4%
次に、店舗スタッフの対応に「満足した」「感動した」経験の有無について尋ねられました。
その結果、「何度もある」が10.6%、「数回ある」が26.6%、「一度だけある」が3.2%となり、合計40.4%の方が店舗スタッフの対応に満足・感動した経験があると回答しています。一方、「まったくない」は59.6%でした。
困った経験がある一方で、印象に残る良質な対応に遭遇した方も一定数いることが分かります。
「ある」と回答した方に、具体的な対応内容について質問したところ、以下のような声が集まっています。
・子供を連れて買い物をしていた際、店員がレジ会計後にカゴを運んでくれたり手助けしてくれた場面。(20代・女性)
・退店する際に扉を開けてくれた。(20代・男性)
・笑顔で、こちらの質問をしっかり聞いて、丁寧に返答してくれる。(30代・女性)
・わからない商品の内容を詳細に教えてもらえた。(30代・男性)
・軽い会話を交えながら丁寧に売り場まで案内してもらった。嫌な顔をせず素早く案内してくれた。(30代・女性)
・携帯ショップで新しい携帯を探していたところ、店員が声をかけてくれておすすめの携帯を詳しく丁寧に説明してくれたこと。(30代・男性)
荷物を運ぶサポートや扉を開けるといった、ちょっとした気遣いに満足した声が見られました。
また、質問を丁寧に聞いてくれることや、商品の詳細を説明してくれること、売り場まで案内してくれることも印象に残っているようです。
スタッフの対応は、商品購入のサポートにとどまらず、店舗全体への信頼感や好印象の形成にも貢献していることがうかがえます。
専門知識を持つスタッフがいると購買意欲が高まる人は35.8%
精肉・鮮魚・惣菜など「専門知識を持ったスタッフ」が売場にいることで、購買意欲は高まるかについても質問されました。
その結果、「とても高まる」が7.8%、「やや高まる」が28.0%となり、合計35.8%が専門知識を持つスタッフの存在により購買意欲が高まると答えています。一方、「あまり変わらない」は25.4%、「まったく変わらない」は38.8%でした。
それぞれの理由について尋ねたところ、以下のような意見が寄せられています。
「購買意欲が高まる」と回答した方の理由
・詳細な説明を聞けることは大きなメリット。(20代・男性)
・どのような料理方法がおすすめか分かるから。(30代・男性)
・詳しい産地などを尋ねることもできるため安心できるから。(30代・女性)
・専門知識を持つ人に勧められると購入したくなるから。(30代・女性)
・簡単な料理方法を教えてくれたり鮮度を教えてくれると嬉しい。(30代・女性)
「変わらない」と回答した方の理由
・自分で調べれば良いから。(20代・男性)
・価格が全てだから。(20代・男性)
・食品にそこまでこだわりがないし、わざわざ質問することも特にないから。(30代・女性)
・商品を見て買い物をするので、専門の方でもアルバイトの方でもどちらが対応しても気にならない。(30代・女性)
・欲しい商品が決まっていることが多く、スタッフに相談する機会がないため。(30代・男性)
購買意欲が高まる理由として、商品の詳細な説明を聞けることや、調理方法・産地・鮮度について相談できることが挙げられています。
一方、変わらないと答えた方からは、自分で調べられることや、価格を重視していること、欲しい商品が既に決まっていることなどが理由として挙げられました。
専門知識を持つスタッフの存在は全ての人に影響するわけではないものの、商品選びに迷う場面では購入の後押しになることもあるようです。
また来たいお店の特徴は「接客が丁寧で親しみやすい」が48.0%
「また来たい」と思える店舗のスタッフ・売場の特徴について、複数選択で尋ねられました。
最も多かったのは「接客が丁寧で親しみやすい」で48.0%でした。次いで「困ったときにすぐ声をかけられる人員体制が整っている」が36.0%、「専門知識を持ったスタッフがいる」が26.2%と続いています。
上位には、接客の丁寧さや、困ったときに頼れる人員体制が挙げられています。
最初の質問では、46.8%が「スタッフの不在などで困った経験がある」と回答していました。この結果とあわせて考えると、買い物中に困った際、すぐに相談できるスタッフがいることは、店舗への満足度や再来店意向にも関係していると言えます。
丁寧で親しみやすい接客に加えて、必要なときに声をかけられる安心感があることが、「また来たい」と感じられる売場づくりの重要なポイントになっているのではないでしょうか。
最近の買い物で人手不足を感じた経験がある人は46.4%
最後に、最近の買い物において「人手不足だな」と感じた経験の有無について質問されました。
その結果、「何度もある」が13.2%、「数回ある」が29.0%、「一度だけある」が4.2%となり、合計46.4%が最近の買い物で人手不足を感じた経験があると回答しています。一方、「まったくない」は53.6%でした。
こちらも約半数に上り、売場のスタッフが不足しているという実感は、多くの買い物客が体験していることが分かります。
さらに、「ある」と回答した方に、それによって困った経験を具体的に尋ねたところ、以下のような回答が集まっています。
・商品がどこにあるのか質問できない。(20代・女性)
・レジが混雑してしまってなかなか会計ができない場面。(30代・女性)
・質問する店員が見つからない。(30代・男性)
・売り場や在庫の有無が分からず、買い物に時間がかかったことが何度もある。(30代・女性)
・聞きたいことがあってもなかなか声をかけられず、買わずに帰ったことがある。(30代・女性)
・商品を並べる作業が追いついていない。(30代・女性)
商品の場所や在庫を確認したくても、声をかけられるスタッフが見つからないという声が見られました。また、レジの混雑や品出しの遅れなど、人手不足が買い物の待ち時間や利便性に影響している様子もうかがえます。
必要な時にスタッフへ相談できない状況は、購入を諦めるきっかけにもなっており、売場の人員体制は顧客満足度に直結する要素と言えそうです。
まとめ
今回の調査では、約47%が買い物中にスタッフの不在などで困った経験があると回答しました。また、約47%が最近の買い物で人手不足を感じた経験がある一方で、約40%が店舗スタッフの対応に満足・感動した経験があることも明らかになりました。
さらに、「また来たい」と思える店舗の特徴として最も多く選ばれたのは「接客が丁寧で親しみやすい」で約48%でした。次いで「困ったときにすぐ声をかけられる人員体制が整っている」が約36%となっています。
売場のスタッフは、商品の場所を案内したり、レジ対応をするだけでなく、買い物のしやすさや店舗への印象にも関わっています。売場の人員体制や接客の質を整えることが、店舗の満足度や再来店につながる重要なポイントだと言えそうです。
出典元:株式会社NEXER Group
