Recustomerの返品体験最適化、ARTIDA OUDで再購入率30%を実現し再購入期間を20日短縮

2026年7月10日 2026年7月10日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

Recustomer株式会社(東京都中央区、代表取締役:柴田康弘氏、辻野翔大氏)は、株式会社EGBA(東京都渋谷区、代表取締役社長:帰山元成氏)が展開するD2Cジュエリーブランド「ARTIDA OUD」における同社のサービス「Recustomer」導入効果を発表しました。その結果、返品を利用した顧客の約30%が再購入に至り、再購入に要する平均日数が非利用者と比べて約20日短縮されたことが明らかになりました。

さらに、返品申請の約90%がRecustomerのシステム上で自動的に完結し、顧客の利便性向上とカスタマーサポート業務の効率化を同時に達成しているとのことです。

この記事の目次

1 サービス導入に至った背景
2 導入による効果
3 今後の展望について
4 ジュエリーブランド「ARTIDA OUD」の概要
5 購入後体験プラットフォーム「Recustomer」の概要
6 Recustomer株式会社の会社概要

サービス導入に至った背景

昨今のEC市場においては、既存顧客と継続的な関係を構築し、LTV(顧客生涯価値)を向上させることの重要性が増しています。

このような状況下で、EC事業者にとっては商品を購入する際の体験のみならず、配送や返品、交換、問い合わせへの対応などを含む「購入後体験」の重要性が高まってきています。購入後の体験は顧客満足度やリピート購入に大きな影響を及ぼす一方で、これまでは業務の効率化やコスト削減という観点で論じられることが多く、十分に活用されてこなかった領域でもあります。

とりわけ返品やキャンセルは、顧客が不安や不満を抱きやすい接点である反面、適切な体験を提供することができれば顧客との信頼関係を深める好機にもなり得ます。

ARTIDA OUDは、天然石を使用したジュエリーを展開するD2Cブランドです。天然石特有の個体差やリングのサイズ感など、オンラインでの購入に不安を感じやすい商材特性があることから、ブランドの立ち上げ当初から返品を受け付け、安心して購入できる環境の構築に努めてきました。

同社においては、カスタマーサポートを内製化したことに伴い返品対応も自社で実施するようになりましたが、返品手続きには4回程度のメールでのやり取りが必要な状況でした。特にジュエリーはサイズ感や着用感を購入前に確認することが難しい商材であり、返品希望から手続き完了まで約2週間を要していたことが大きな課題となっていました。

加えて、返品理由がフリーテキスト形式で寄せられるため、集計や分析に多大な工数が必要となり、定量的な把握が困難な状況にありました。「この商品は返品が多い」「このサイズは迷われやすい」といった現場での感覚は存在していたものの、データとして可視化し、根拠を持って社内へフィードバックすることが十分にできていませんでした。

このような課題に対して、ARTIDA OUDでは返品対応を単なる業務処理としてではなく、顧客との継続的な関係構築につながる重要な接点として位置付け、購入後体験の最適化とカスタマーサポート業務の効率化を実現するために、Recustomerの導入を決定しました。

導入による効果

返品利用者の約30%が再購入を実施、再購入期間も約20日短縮される

運用データを分析した結果、Recustomerで返品を利用した顧客のうち約30%が再購入に至っており、そのうち約25%は7日以内に再購入していることが明らかになりました。

また、返品を利用した顧客のほうが、利用していない顧客と比較して再購入までのリードタイムが短くなる傾向が確認されました。

ジュエリーは比較的購入サイクルが長い商材ですが、返品をスムーズに体験することで、顧客の購買意欲が高い状態のまま次の購買につながりやすくなっています。返金までのスピードが向上することで、ショッピング全体のサイクルが途切れにくい状態が生まれ、顧客ロイヤルティの向上に貢献しているとのことです。

返品申請の約9割が自動受付され、リードタイムを最短3日まで短縮

Recustomerを導入したことにより、返品申請の約9割がRecustomerのシステム上で自動完結するようになりました。従来は返品完了まで最大約2週間を要していましたが、決済方法によっては最短3日で完了するケースも実現されています。

さらに、全体の約6割を占める営業時間外に発生する返品申請に対して、24時間いつでも手続きが可能になったことで、顧客体験の向上と業務の平準化を両立しています。

返品関連の問い合わせを約30%削減し、付加価値の高い業務へリソースをシフト

カスタマーサポートへの問い合わせの約30%を占めていた返品関連の対応が、大幅に削減されました。定型業務の自動化により創出されたリソースを活用し、顧客から得られたデータの分析に注力することで、マーケティングへの示唆提供、生産チームへのフィードバック、ECチームへの商品ページ改善提案など、ブランド価値向上に資する施策推進および社内へのナレッジ還元につなげています。

データ可視化により商品改善を実現、品番単位でのキャンペーン施策にも活用

Recustomerから出力されるデータを活用することにより、チェーンリングの「サイズ違い」による返品率が突出して高いことが判明しました。チェーンリングは構造上、通常のリングとは着用感が異なるため、サイズ選びが難しいアイテムです。

この分析結果を基に、商品ページへの注意書き追加とともに、チェーンリングに特化した「トライアンドリターン」キャンペーン(返品送料無料のお試し施策)を実施し、コストインパクトを抑えながらサイズ不安の解消と購買機会の拡大を実現しました。

また、以前は1年分のデータを抽出・分析するのに丸一日を要していましたが、現在は約3時間で完了するなど、分析業務そのものの効率も大幅に改善されています。

今後の展望について

ARTIDA OUDでは今後、修理対応のデジタル一元化に取り組む予定です。同社では返品に関する問い合わせよりも修理に関する問い合わせのほうが多い状況にあり、現在はメールとExcelを中心としたアナログな運用が主体となっています。

ジュエリーは長く愛用されるものだからこそ、メンテナンスや修理のタイミングは自然と訪れます。修理対応をスムーズに設計することで、顧客との関係を継続的に育むことができるだけでなく、その接点を通じて新たな商品やブランドの魅力を知る機会にもつながります。購入後のアフターサービスも含めたブランド全体の顧客接点の最適化を目指しているとのことです。

Recustomerは今後も、返品・交換・キャンセルをはじめとする購入後体験の最適化を通じて、EC事業者のLTV向上と顧客ロイヤルティ向上を支援していくとしています。

ジュエリーブランド「ARTIDA OUD」の概要

ARTIDA OUDは、インドで生産された天然石のジュエリーを取り扱うD2Cブランドです。石の個体差や素材本来の個性を、かけがえのない魅力として活かしたデザインを特徴としています。現在は首都圏と関西に計5店舗を展開し、オンライン・オフライン双方での体験を通じて、顧客にジュエリーの魅力を届けています。

購入後体験プラットフォーム「Recustomer」の概要

Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」、再オーソリの特許技術で柔軟な販売方法を実現する「Recustomer 予約購入/再入荷確保」の5つのサービスを提供しています。特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。